Hodnoty, na nichž stojí věrnost zákazníka

   maloobchod

Na čem je založena věrnost zákazníků? Mnozí obchodníci jsou ochotni přísahat, že na nízkých cenách, akčních slevách a jiných případných pobídkách hmotné povahy. Zapomínají přitom, že člověk se chová v životě podle jednotného vzorce a nemá pro nákup vyčleněné nějaké jiné, speciální postoje, které by jinde nepoužíval. Co nás tedy ovlivňuje obecně? Především hodnoty, které považujeme za důležité, a to jak vědomě, tak i podvědomě.
 

Můžeme je najít třeba v takzvané Maslowově pyramidě. Ta obsahuje nejen výčet potřeb, ale také je řadí podle důležitosti, kterou jim lidé přisuzují.

Obchodník by se neměl spoléhat na to, že jeho zákazníky bude chválit někdo jiný.

Hmotné potřeby, které - jak bylo řečeno - považují mnozí obchodníci za nejdůležitější, zde najdete v nejspodnějším patře (fyziologické potřeby). Na rozhodování a věrnosti se tedy podílejí nejméně. Je to logické. Pokud se někdo řídí jen nejnižší cenou, půjde k tomu, kdo mu dá momentálně nejlepší nabídku. To jsou nakupující, kteří objíždějí prodejny s akčními letáky a "vyzobávají" jen zlevněné zboží.

Představa, že můžete zákazníky udržet tak, že nabídnete ceny trvale nižší než u jiných obchodníků, je samozřejmě iluzí. I diskonty mají konkurenci. A zvláště u menších obchodníků je to takřka nemožné.

Další hodnotou v pyramidě je potřeba bezpečí. Často se zapomíná, že na ni působí i řešení prodejny - přehledné uspořádání, vlídní prodavači, jasná pravidla. Zvláště u starších lidí může mít "bezpečné" prostředí velký vliv na rozhodování. Menší prodejny pak působí lépe než velké supermarkety, osobní přístup bezpečněji než samoobslužná anonymita.

Na společenské potřeby se dá působit vytvářením a podporováním komunit zákazníků. Dobře to znají zejména ve venkovských prodejnách, kde se lidé scházejí před prodejnou i v prodejně nejen kvůli nákupu, ale aby si popovídali a vyměnili informace. K tomu samozřejmě přistupuje skutečnost, že prodavači své zákazníky znají a oni tedy mají pocit, že "sem patří". Což je velmi důležité, každý z nás potřebuje ve svém životě patřit do nějakých komunit.

Potřeba uznání je považována za vůbec nejdůležitější hodnotu. Uvádí se, že většina toho, co v životě děláme (pokud nejde o přežití) je motivována především potřebou získat uznání. Od chování a jednání dětí doma i ve škole, přes zaměstnání, životní směřování až třeba po nákup. Částečně sem může dokonce spadat i výhodný nákup za nízkou akční cenu, pokud zákazník očekává, že tím získá doma pochvalu.

Tajemství, jak zvýšit tržby?

Jak zvýšit tržbyNe, není to žádné tajemství. Rád se s vámi o něj podělím, protože si zasloužíte vědět, jak úspěšně odrážet nápor velké konkurence a prosperovat ve svém podnikání. Program PARTNER PLUS vznikl právě z toho důvodu, aby se tradiční podnikatelé zbavili starostí o budoucnost. Tajemství už je vaše


Projevujte svým zákazníkům uznání

Obchodník by se ovšem neměl spoléhat, že jeho zákazníky bude chválit někdo jiný. Už proto ne, že takový projev uznání může těžko ovlivnit. Ne vždy se totiž výhodně nakupující dočká oslav, protože pro mnoho zákazníků jsou už akční slevy samozřejmostí, jíž se není třeba po této stránce nějak zvlášť věnovat. Je tedy důležité vytvářet takové prostředí, které na potřebu uznání působí. A to je vždy založené na bezprostřední komunikaci s nakupujícími. V samoobsluze bez personálu lze uznání projevovat stěží.

Jak v prodejně projevovat uznání? Jednejte se zákazníky jako s důležitými lidmi. Oslovujte je pokud možno jménem, věnujte se jim osobně. Zajímejte se o jejich názory, diskutujte s nimi. Chvalte je za kupní rozhodnutí. Reagujte na jejich připomínky a oznamujte jim to.
Co naopak působí negativně: zanedbané detaily. Uvidí-li zákazník špinavou podlahu, zanedbané regály, vitríny polepené zbytky samolepek, ale i poškozené nebo nekvalitní zboží, pravděpodobně si řekne: "Musím tohle já snášet?"

Konečně hodnota seberealizace je prakticky spojením potřeby uznání s nějakou činností. S výhodou ji mohou využít prodejny zaměřující se na nějaké hobby, od sportovních potřeb až po železářství. Ale také specializované potravinářské obchody (zelenina, maso, sýry atd.). Zde zákazníka zajímá především odborná diskuse a pak je samozřejmě také zapotřebí dávat mu najevo uznání co se týče jeho znalostí a rozhledu v oboru.

Dobré ceny tedy už nejdou výhodou, spíše nutnou podmínkou zájmu nakupujících. Ale věrnost je založena na naplňování obecných lidských potřeb. Když to pochopíte a převedete do praxe, nebudete mít o věrné zákazníky nouzi.

Interaktivní publikace