Také vám prodavači odhánějí zákazníky?

   maloobchod

Také vám prodavači odhánějí zákazníky? Ve čtvrtek jsem v jednom velkém pražském knihkupectví narazil na velmi zajímavou knihu. Celý nadšený jsem ji přinesl k pokladně a dostal studenou sprchu. Slečna za pultem na mě nejdříve vrhla pohled, který výmluvně říkal: "To musí proboha každý, kdo umí číst, chodit kupovat knížky?" Následovala hodně holá věta coby otázka: "Tašku za korunu?" Odmítl jsem tuto nabídku, zaplatil, zastrčil drobné zpět do peněženky a zdvihl zrak. Prodavačka mi právě dávala svým postojem jasně najevo, co si o mě myslí. S hlavou vytočenou stranou zírala kamsi do prázdna.

Možná to vypadá, že prodavačů naznačujících zákazníkům, že jsou pro ně vzduch, není zase tak moc, aby bylo nutné o tom mluvit. Jenže když se na jejich chování zaměříte a začnete si ho více všímat, asi ke svému vlastnímu překvapení zjistíte, že výjimkou je spíš zájem o zákazníka. Na druhý den po zážitku v knihkupectví jsem u nás nakupoval v prodejně uzenin. Prodavačka si mě všímala přesně do chvíle, kdy jsem zaplatil. Vracení peněz už probíhalo za rozhovoru s kolegou o velmi důležitém tématu, jímž bylo zametání skladu. Že jsem se nedočkal poděkování ani rozloučení (dokonce ani odpovědi na moje "na shledanou") je přirozeným důsledkem takového postoje k zákazníkovi.

"Majitelé prodejen si hledí zboží a papírů, ale často nejsou vedoucími. Neumí své lidi motivovat."

Vzpomínám si na vyprávění jednoho kolegy, jak na školení prodavačů otevřel téma pozdravu. "Je to rozšířený problém," prohlásil. "Máte pravdu," přizvukovala mu jedna účastnice. "Ti zákazníci nás vůbec nezdraví!". Nechci tu teď otevírat téma etikety. Jde o něco jiného. Já jsem se zase na školení od prodavaček dozvěděl, že nejlepším zákazníkem je ten, kdo si nevymýšlí a má nákup napsaný na papírku. Nemalá část prodejního personálu tedy sní o tom, že v prodejně nebude ani noha. Pro majitele obchodu je to ovšem nepříjemný sen.

Proč to nevidí? Nechce se mi věřit, že nemá ponětí, jak se jeho zaměstnanci chovají. Zřejmě řada obchodníků vyznává pravidlo "Oni se tváří, že nám platí, a my se tváříme, že pracujeme". Ale takový člověk se pak tváří, že podniká. Cožpak mu může být jedno, že prodavači odhánějí zákazníky? A to se opravdu děje, jinak by internetový prodej u nás nerostl rychleji než v mnohem vyspělejších zemích. Lidé otrávení chováním prodavačů jdou raději do e-shopu, kde jim žádný personál nebude dávat najevo, jak ho obtěžují.

Co odrazuje zákazníky
 


Jak to změnit

V klasických učebnicích byste se asi dozvěděli, že si máte tvrdě sjednat pořádek. Obávám se, že by vám to příliš nefungovalo. Zvlášť pokud platy prodavačů opravdu nejsou nijak vysoké. Můžete ovšem místo biče použít cukr. Ne v podobě peněz, ale přesto účinně. Z anonymních výzkumů totiž vyplývá, že lidé považují za nejdůležitější faktor spokojenosti "smysluplnou práci". Peníze jsou pak obvykle až na třetím místě, za spravedlivou zpětnou vazbou. Jednoduše řečeno, zaměstnanci se chtějí v práci cítit dobře, vidět, že má smysl, a slyšet od zaměstnavatele pochvalu, když pracují dobře.

Vypadá to jednoduše. V čem je tedy problém? V negativních až cynických postojích podnikatelů. Mohu předem odhadnout, že dvě třetiny čtenářů si na konci předchozího odstavce pomyslely, že to jsou všechno jen bláboly, protože realita vypadá jinak. "Lidi jsou na prachy a na tom nic nezměníte," řekl mi jeden obchodník. Dobrá, pokud také tak uvažujete, proč nevytvoříte podmínky, aby si mohli více vydělat? Tomáš Baťa měl stejný názor, a tak zavedl systém podílu na zisku. Ale potom zjistil, že pracovníky potom více než výše výplaty motivovala hrdost, že se mohou podílet na výsledku.

Aktivní prodej je pro vás to pravé

Aktivní prodej - cesta k úspěchuPokud vám není lhostejné, jak vaše podnikání prosperuje, je aktivní prodej tím nejlepším způsobem, jak zvýšíte tržby. Není to obtížné, protože aktivní prodej je pro tradičního obchodníka přirozeným prostředím, kde se cítíte jako ryba ve vodě. Přečtěte si o tom více

"Protože lidi nemají peníze, protože u nás tržby nezvýšíme, protože stát, protože daně, protože zaměstnanci, protože…". To jsou obvyklé odpovědi na návrh více prodavače zainteresovat. Většina obchodníků takto odpovídá "od pultu", z perspektivy pohledu končícího u dveří prodejny. Když zákazníci nejdou, je to osud a nedá se nic dělat. Ale ono se samozřejmě dá. Aktivně prodávat. Používat marketing. Přesvědčit zákazníky, aby se často vraceli. Podívejte se kolem sebe. Jsou prodejny ve stejných podmínkách a jedna prosperuje, kdežto druhá krachuje. Na kongresu Samoška se můžete pokaždé setkat s příklady tří obchodníků, kterým se daří dobře i třeba na venkově nebo vedle supermarketu.


Nejsilnější je příklad

A je zde ještě jedna překážka. Majitelé prodejen si hledí zboží a papírů, ale často nejsou vedoucími. Neumí své lidi motivovat. Většinou si říkají, že pro dvě prodavačky je to dovednost zbytečná. Ale věřte mi, že i dokonce sama sebe musíte umět vést, nadchnout pro úspěch a motivovat. Stejně tak každého prodavače a prodavačku. Protože, jak už jsme si řekli, lidé potřebují vidět v práci nějaký smysl. Vydělat si na placení složenek, to je sice potřeba, ale o moc povznášející ideu nejde. Důsledky můžete vidět právě v tom, co jsem popsal. Prodavačky se těší, až bude konec směny, zákazníky považují za obtížný hmyz a byly by nejraději celý den v prodejně samy. Zkuste jim vysvětlovat, že nejdříve musíte utržit, aby bylo na výplaty. Je to marné, zaměstnanci to považují za vaši věc, kde peníze vezmete. Jich se to netýká.

Ze zkušeností mohu potvrdit, že motivační atmosféra se projeví i v dalších věcech. Prodavači jsou méně unavení, pozitivněji naladění, mají lepší vztahy mezi sebou i se zákazníky. Nemusí nad sebou mít takový dohled a prodávají aktivněji sami od sebe, bez neustálého upozorňování. Ke všemu ještě přicházejí s nápady na zlepšení. Stojí to tedy za to. A jak takového prostředí dosáhnete? Tomáš Baťa napsal: "Rozhodl jsem se vybudovati vlastní systém, který, jak doufám, prospěje lidstvu. Tento systém se jmenuje ‚příklad'." Tam, kde jsou majitelé prodejny neustále naladění negativně, obviňují celý svět, že se proti nim spiknul a bojí se budoucnosti, tam budou takoví i prodavači. Kde jsou obchodníci optimisty a chovají se podle toho, tam není problém vytvořit pozitivní atmosféru, která se pak projeví i ve výsledcích.


Čím začít

Také vám prodavači odhánějí zákazníky? Pokud tedy chcete dosáhnout ve své prodejně větších tržeb a většího zisku, aniž by se zvyšovaly náklady, zaměřte se na způsob prodeje, a tedy na prodavače. A pamatujte si, že nejsilnějším nástrojem je v tom vás osobní příklad. Když budete potřebovat pomoc, je tu program PARTNER PLUS.   Zjistěte, proč je dobrý právě pro vás.
 

Poznejte své šance!