Intuitivní marketing

O motivaci se toho už napsalo mnoho. Je to jedno z nejhledanějších slov v internetových vyhledávačích. Proč tedy nakonec celá snaha skončí u biče a pouštění hrůzy? Chyba samozřejmě není v systémech, ale opět v lidech. Tentokrát jsou na vině majitelé a manažeři restaurací.
V první řadě mnozí z nich připomínají onoho cimrmanovského hostinského, který celý život toužil po hospodě, ale nesnášel lidi. Tito majitelé dokáží celé hodiny hledět ve své kanceláři na excelovské tabulky a věštit z nich budoucnost. Jakmile ale mají jít promluvit s lidmi - a je lhostejno, jedná-li se o zaměstnance či hosty - selhávají. Je jim to nepříjemné z gruntu a proto se takovým situacím vyhýbají. Číšník nebo strávník jsou podle nich jen účetní položky a od těch se přece očekává, že se budou chovat nanejvýš racionálně.

Za druhé naprostá většina majitelů běduje, že s těmi lidmi, co mají k dispozici, se nic rozumného dělat nedá. Proč si však nestěžují, že sůl je slaná, voda teče a sklenice se rozbíjejí? Jestliže tyto potíže mají všichni, pak je zřejmé, že lepší pracovníci nejsou a sami od sebe ani k mání nebudou. Zázraky se v tomto směru nedějí a je tedy zbytečné čekat, že se najednou někde vynoří ideální zaměstnanci, plnící vše, co vám na očích uvidí. Je třeba se smířit s realitou a místo fňukání se podle ní zařídit.

Tomáš Baťa považoval za největší úkol podniku východu lidí. A také se mu to dařilo. Z téměř negramotných pasekářů se stávali pečliví dělníci a sebevědomí občané. Věřili byste tomu, že tito lidé si na konci každého týdne počítali svoji mzdu?
Ve srovnání s nimi nejsou nároky kladené na personál v restauraci nijak přehnané. Háček je v tom, že nedají prosadit "násilím". Ve světě občas stávkují úředníci tak, že perfektně dodržují pracovní postupy a předpisy. Jsou si dobře vědomi, že způsobí kolaps systému. Čím je totiž organizace propracovanější, tím ztrácí na pružnosti a efektivitě. Propracovaným systémem příkazů nedokážete ničeho jiného, než že budou (v lepším případě) tupě a bezmyšlenkovitě plněny. Ale jen ony, nic navíc.

Kdybyste tedy chtěli číšníkovi dát přesný popis práce včetně návodu na chování ve všech možných situacích, stejně byste s ním nebyli nikdy hotovi. A co více - hosté by si pravděpodobně čím dál tím více stěžovali na jeho neochotu (nemůže a nechce řešit problémy, s nimiž se dopředu nepočítalo) a neosobní chování. Člověk přinucený podřídit se takovému systému ovšem nepřemýšlí o spokojenosti hostů, protože je zcela soustředěn na formální splnění úkolů. Za to je placen.

Zatímco u výrobního pásu je možno pracovníkovu individualitu a samostatné rozhodování omezit, v restauraci je tomu naopak. Tam je naopak žádoucí, aby se lidé rozhodovali podle situace, byli aktivní a iniciativní. Restauratér však obvykle rychle dospěje k názoru, že to není možné. Má pocit, že proti němu stojí pevně semknutý kolektiv, čekající jako tygr na jeho zaváhání A výsledkem je zase rezignace na pozitivní motivaci.

Jaké vzdělání například dostává nový pracovník? Nemám teď na mysli absolvovanou školu, ale to, co nastane po jeho příchodu. V naprosté většině se jde - po krátkém pohovoru se šéfem - zaučit mezi ostatní "na plac". Můžeme se divit, že brzy převezme chování kolektivu, které se vám zdá být překážkou na cestě k lepším službám? Nezbývá tedy, než lidem (novým i těm stávajícím) věnovat individuální péči. To není žádná sabotáž týmové práce. Jde o to, abyste rozrušili špatnou "partičku" a tým postavili na individualitách.

V podstatě je vrozených padouchů mezi zaměstnanci restaurací asi tolik, jako v ostatní populaci - tedy ne nějak moc. Většina se pouze přizpůsobuje kolektivu. Panuje-li tedy ve vašem podniku atmosféra lajdáctví a nezodpovědnosti, můžete si být jisti, většina lidí se jí pouze přizpůsobila, ale není jim vlastní. Individuálním přístupem brzy odhalíte, kdo ji naopak vyvolává a těží z ní. A takových lidí je třeba se rychle a bez milosti zbavit.
Na námitku, že vám místo nich zase přijdou podobní, existuje stejná odpověď - pravděpodobně zase půjde o lidi, kteří se přizpůsobí poměrům. Nastavíte-li je dobře, budou i tito pracovníci dobří.

Hlavní překážkou motivace je však jev, který můžeme nazvat "rozdělením paluby". Majitel totiž dává pracovníkům najevo, že jsou sice na jedné lodi, ale každý na zcela jiné úrovni. Ne že by to musel nutně předvádět na novém offroadu a plné peněžence, stejnou chybu totiž dělají i lidé, jejichž majetkové poměry se od úrovně zaměstnanců zase tolik neliší. Jde o to, že nesdílejí s pracovníky své podnikatelské představy, vize a očekávání.

Mnozí zaměstnanci tak ani neví, co je pro jejich šéfa důležité. Chce svůj úspěch vybudovat na kvalitě jídla nebo mu jde především o vstřícné jednání k hostům? Jaká je jeho představa o úrovni obsluhy? A funguje mu to nebo ne?
Ačkoliv to možná vypadá trochu fantasticky, bez toho, že byste své pohostinské podnikání sdíleli i se svými lidmi, velkého úspěchu nedobudete. Neznamená to samozřejmě, že musí být zasvěceni absolutně do všeho. Ale zejména o tom, jak si úspěšnost představujete a jak se daří tyto představy naplnit, musejí mít jasnou představu. A to ne na základě novoročního projevu či stručné informace při nástupu do zaměstnání. Vize a její plnění by měla být předmětem každodenních formálních i neformálních pracovních rozhovorů.

Můžete mít samozřejmě o takovém přístupu pochybnosti a považovat ho za nepřijatelný zásah do svých kompetencí. Pak bude ovšem lépe, když se poohlédnete po nějaké hospodě na mýtince. Nebudou vám tam chodit lidi ä narušovat vaše představy o podnikání. Ani personál potřebovat nebudete. Máte-li pak k dispozici dostatečný kapitál, možná to vydržíte až do důchodu.