Aktivní prodej: Jak probudit zákazníky

Podle studie GfK Shopper Typology se čtvrtina zákazníků řídí při nakupování hlavně zvykem. Prostě sáhnou po tom, co nakupují vždy. Zajímavá je i informace o lidech, které nakupování moc nebaví. Je jich 14 procent a obvykle mají vysokou kupní sílu. Takoví zákazníci budou pravděpodobně pošilhávat po internetových obchodech a jakmile to pro ně bude výhodné, utečou vám tam. Když to sečteme, máte přinejmenším 40 % zákazníků, na které můžete aktivně působit a zvýšit tak své tržby nebo posílit jejich věrnost a podnítit je k opakovaným nákupům.

Spojme si to ještě s informací, že počet domácností, které plánují nákupy podle letáků, neustále klesá. Dnes je to kolem 30 %. Zato víme, že přes 80 procent nákupních rozhodnutí vzniká až v prodejně. To nemusí být v rozporu s informací, že část lidí nakupuje, co je zvyklá. Jednoduše se v obchodě po tomto zboží rozhlédnou a vloží do vozíku. Jak těchto informací můžeme využít k posílení tržeb?

"Představa, že každý ví, co chce, a podle toho nakupuje, není pravdivá."


Probuďte zákazníky, kteří nakupují ze zvyku

Podívejme se nejdříve na onu čtvrtinu nakupujících, kteří sahají stále po stejném zboží, protože jsou tak zvyklí a nechtějí se namáhat výběrem. Lidé se obecně neradi rozhodují a když se mohou rozhodování vyhnout, udělají to. Dalším faktorem, který na ně působí, je přílišný výběr ( viz také článek Zákazníka odrazuje málo i mnoho zboží). Zvyšuje totiž riziko, že se rozhodnou špatně. Takže zvyk je únikem do jistoty. Co s tím můžete udělat?

Představte si takového zákazníka jako člověka pohybujícího se v polospánku. Nakupuje automaticky. Jestliže mu chcete prodat více nebo dražší zboží, musíte ho probudit. To znamená zapůsobit na něj třeba něčím neočekávaným (mimořádná nabídka), nebo prodejním dialogem. Když na někoho mluvíte, nemůže při tom spát.

Je ale potřeba mít na paměti, že hlavním důvodem, proč zákazník nakupuje ze zvyku, je pohodlnost a jistota. Jestliže ho chcete od tohoto zvyku odvrátit, nemůžete to udělat tak, že bude vaši aktivitu vnímat jako ztrátu pohodlí a posílení nejistoty. Proto jen potřeba zařídit dvě věci. Za prvé dát zákazníkovi hodnotu, která je vyšší než ty předešlé. To je především působení na potřebu uznání (je silnější než potřeba bezpečí). Dosáhnete toho zejména personifikací, tedy osobními vztahy se zákazníky (oslovování jménem, individuální výhody). A na obecné úrovni prokazováním úcty (pozdrav, poděkování atd.). Za druhé je potřeba vystupovat při doporučování nákupu jako autorita, ( také v článku Autorita prodá více) protože tím se otupuje nebezpečí špatného výběru (obava, že si zákazník nechá něco vnutit).

žárovkaAktivní prodej je tím nejspolehlivějším způsobem, jak zvýšit tržby (v praxi se už podařilo i navýšení o 100 %). A funguje vždy a všude, ve všech oborech. Není to tak obtížné, jak by se mohlo zdát, protože aktivní prodej je pro tradičního obchodníka přirozeným prostředím, kde se cítíte jako ryba ve vodě. Přečtěte si o tom více


Pobavte zákazníky, které nakupování nebaví

Podle psychologů je potřeba zábavy pevně ukotvená v našich myslích. Jestliže tedy část zákazníků nakupování nebaví, není to proto, že mají takový postoj k životu. Jistě, může mezi nimi být pár introvertů, kterým komunikace s dalšími lidmi působí muka, ale ti tak jako tak stejně nakonec přejdou na e-shopy, kde se budou bavit maximálně s roboty. Ale zbytek nebaví nakupování jednoduše proto, že se v prodejnách žádná zábava nevyskytuje.

Aby bylo jasno, když mluvím o zábavě, nemám na mysli napůl oblečené hostesky a z reproduktorů dusající hity, ale emoce související se samotným nákupem. Vedle už zmíněného prodejního rozhovoru, který by měl vždy stát v centru aktivního prodeje, můžete sáhnout i k netradičnímu uspořádání prodejny a zboží v ní.

Poradil jsem například jednomu podnikateli, aby krmivo pro domácí miláčky vystavil na stupňovitém kruhovém podstavci, přidal k němu nějaké knížky o chovu, hračky pro zvířata a na samém vrcholu umístil pohybující se hračku psa. Zájem zákazníků překvapil i mě.

Další možnost: Nechte zákazníky ve zboží přehrabovat a objevovat. Možnost, že objeví něco zajímavého, je spojena se silnými emocemi (a to už od doby, kdy naši předci hledali jedlé kořínky). Zkušenost z praxe je taková, že zboží naházené v koši se prodalo hned, i když mělo vyšší cenu než to samé uložené spořádaně v regálu.

Ale nejlepší je dialog. V jedné prodejně masa a uzenin jsou dva stejné pulty se stejným sortimentem. U jednoho obsluhují dva prodavači, kterým se pusa nezastaví a o nákupu se zákazníky skutečně mluví (nezapomenou je pak pochválit, jak dobře si vybrali). Stojí u nich fronta, zatímco u druhého pultu sem tam nějaký spěchající zákazník.

žárovkaJedním z největších objevů moderního obchodu je věrný zákazník. Dokáže snížit vaše marketingové náklady na desetinu, a přitom vám navýšit obrat v průměru o 30 %. Mít věrné zákazníky dnes znamená mít zásadní konkurenční výhodu. Proto mu v programu PARTNER PLUS věnujeme takovou pozornost. Zjistěte více


Získejte jejich peníze

Cílem aktivního prodeje je samozřejmě získat peníze zákazníků. To neznamená, že je z nich vydolujete za každou cenu. Nevnucujte jim nic, co nechtějí a nepotřebují ( více na téma etického podnikání v knize Intuitivní marketing pro 21. století). Ale na druhé straně nebuďte zase zbytečně útlocitní. Někteří lidé tvrdí, že nejpoctivější je samoobsluha, protože si každý vezme, co chce. A co všechny ty akční tabule, cedule a cenovky? Jak je možné, že tak poctivý prodej běžně ponouká zákazníky, aby si koupili dvě kila pomerančů, i když jich pak většinu vyhodí do popelnice?

Daleko poctivější je tedy hovořit se zákazníky, ptát se na jejich potřeby a nabídnout jim jejich řešení. Představa, že každý ví, co chce, a podle toho nakupuje, není pravdivá. Průměrný zákazník neví, co chce, neví, co je pro něj prospěšné, a hlavně o tom nechce sám od sebe přemýšlet. Když s ním budete mluvit, dozvíte se to a můžete mu vyhovět. Navíc získáte informace i pro samoobslužnou část aktivního prodeje, takže můžete mnohem lépe zaměřit akce a další nástroje, které jsem uvedl. A ještě ho potěší, že si ho vůbec někdo všímá.

Pokud to budete dělat dobře, tak vám zákazníci nejen že nevyčtou, že u vás utratili víc, ale budou vám ke všemu ještě vděční. A to je dobrý základ pro věrnost a ještě větší příští nákup.  Podpoříme vás ve vašem úsilí o zvýšení tržeb. Zajímejte se o program PARTNER PLUS.

 

Intuitivní noviny

Každý měsíc vám pošlu emailem originální čerstvou dávku inspirace v Intuitivních novinách



Inspirace ze Školy milionářů

Jednou za měsíc inspirace pro každého, kdo chce stát pevně na vlastních nohou.



 
Informace o nakládání s osobními daty zde.