Jak zbytečně nepřicházet o zákazníky

 

Vidíte-li v nespokojených zákaznících nepřátele, asi brzy nebudete mít ani jednoho. Komunikujte proto s nimi."Kdyby se to stalo jednou, neřeknu nic," vyprávěla mi zákaznice nejmenovaného řetězce. "Ale čtyřikrát v měsíci?" Stížnost se týkala špatného zaúčtování - naposledy o třicet korun, samozřejmě v neprospěch nakupující. Pokladní navíc odmítla reklamaci řešit, protože prý nemá čas. Až přivolaná vedoucí dala zákaznici zapravdu a vrátila jí peníze.

 
Běžte si nakupovat jinam!
 
Dobrý konec? Snad by i byl, kdyby pokladní nezavolala na odcházející paní: "Tady kolem je víc obchodů, nemusíte chodit zrovna k nám!"

Že se prodejna neobejde bez zákazníků, ví každé malé dítě. Jenže když mrně vyroste a stane se prodavačem či pokladní, jako by najednou logika neplatila. Zákazník se v mnoha případech stává obtížným hmyzem a je mu to také dáváno najevo. Cesta od jeho peněženky k peněžence zaměstnance prodejny se zdá být natolik mlhavá, že se prodavači radují, když je den slabý a nakupujících poskrovnu. Alespoň si odpočinou.

"Chcete-li najít odpověď, proč se mnozí prodavači takto chovají, položte si otázku, kdy jste s nimi o tom ve vaší prodejně či prodejnách naposledy mluvili."

Anonymní prostředí řetězců takovému vztahu k tržbám nahrává. Zvláště když místa za pokladnami nezaujímají kmenoví zaměstnanci, ale agenturní pracovníci. Kdo by se staral o to, kde se berou peníze na výplatu! Smutné však je, že s podobným přístupem se můžete setkat i v menších, soukromých či družstevních prodejnách. Kdybych si měl dělat čárku za každý projev neuctivosti a nezájmu, se kterými se při nakupování setkávám, musel bych s sebou nosit pěkně tlustou knihu. Hlavní příčina tedy zřejmě není v odlidštěné atmosféře.


Proč to dělají?

Chcete-li najít odpověď, proč se mnozí prodavači takto chovají, položte si otázku, kdy jste s nimi o tom ve vaší prodejně či prodejnách naposledy mluvili. Nemám na mysli jen výtky, že nezdraví a odbývají zákazníky. Co téma "Jak je vaše mzda závislá na tržbách"? Věřím, že mnozí obchodníci se podobným rozhovorům raději vyhnou, protože nechtějí obracet pozornost k výši výplaty. Jenže právě tento "ostych" je udržuje v kole, v němž jako křečci běží stále kupředu, aniž by se hnuli z místa ( viz také článek Jak na motivaci prodavačů).

Zaměstnanci Baťových prodejen kdysi ve volných chvílích chodívali do domácností, kde zdarma čistili boty a prováděli manikúru. Chcete-li dnes po zaměstnancích, aby byli zdvořilí, usměvaví a aktivní, je to mnohem méně, než tehdy stačilo. Přesto i to málo bývá považováno za příliš. Ještě pořád se leckde řídí heslem z minulého režimu: "Oni předstírají, že nám platí, a my předstíráme, že pracujeme".


V intuitivním marketingu neposíláme zákazníky nakupovat jinam

Pokud nevěříte, že chování a jednání prodavačů má vliv na objem prodeje, pokud za vším vidíte jen "objektivní" příčiny, zůstanete v této otáčivé klícce, až nakonec padnete vysílením. To, co by mělo být radostí, tedy obchodní podnikání, se stane zoufalým bojem o přežití. Ano, nemusí být tak zle, možná že jakžtakž vycházíte a jste s tím spokojeni. Jenže v podnikání odjakživa platilo a platí i dnes, že první padají ti, kdo si nevytvořili rezervy. Krize před časem změnila uvažování i nákupní chování většiny spotřebitelů a důsledkem je především zvýšený tlak na ceny. Co dříve vycházelo, dnes sotva stačí a zítra bude znamenat ztrátu ( posuďte si, jak na tom jste s pomocí samoobslužné publikace Otestujte si svoji prodejnu).


Intuitivní podnikatel vidí a slyší

Jen rozhovory s prodavači samozřejmě nestačí. Ideální je, když se majitel pohybuje po prodejně a slyší a vidí, co se zde děje. Ještě lepší je "tajný nákup", který vám mohou obstarat odborníci, ale i třeba poučení přátelé. Tak se dozvíte, jak se personál chová, když mu nestojíte za zády. Motivujte také penězi a třeba i soutěží. I kdyby to v počátcích mělo znamenat jen pár korun k základní mzdě. Úspěch těchto pobídek není založen ani tak na aktuální výši prémie, jako na jejich všudypřítomnosti. Nenechte se proto zlákat představou, že stačí motivační systém jednou provždy zavést a mít klid. Naopak, musíte o něm mluvit denně, denně ho vyhodnocovat, poskytovat zaměstnancům data. Jen tak se vám podaří je přimět, aby prodávali aktivně.

Můj extra tip Slovo "motivace" je tedy podstatné. Záleží na vás, použijete-li podle situace jen pozitivní pobídky, nebo metodu cukru a biče. V každém případě však musí být tento systém neustále přítomný a připomínaný. Nikoliv jen jednou měsíčně při výplatě. Pak to funguje.

 

Proč odebírat newslettery Intuitivního marketingu

 
Protože 99 % informací v nich jsou praktické inspirace a návody, jak dělat podnikání a marketing jinak, úspěšněji, a přitom šetřit náklady. Můžete je použít ještě ten den, kdy si je v newsletteru přečtete, a neztrácet čas.

Informace o nakládání s osobními daty zde