"Kdyby se to stalo jednou, neřeknu nic," vyprávěla mi zákaznice nejmenovaného řetězce. "Ale čtyřikrát v měsíci?" Stížnost se týkala špatného zaúčtování - naposledy o třicet korun, samozřejmě v neprospěch nakupující. Pokladní navíc odmítla reklamaci řešit, protože prý nemá čas. Až přivolaná vedoucí dala zákaznici zapravdu a vrátila jí peníze. Dobrý konec? Snad by i byl, kdyby pokladní nezavolala na odcházející paní: "Tady kolem je víc obchodů, nemusíte chodit zrovna k nám!"

Že se prodejna neobejde bez zákazníků, ví každé malé dítě. Jenže když mrně vyroste a stane se prodavačem či pokladní, jako by najednou logika neplatila. Zákazník se v mnoha případech stává obtížným hmyzem a je mu to také dáváno najevo. Cesta od jeho peněženky k peněžence zaměstnance prodejny se zdá být natolik mlhavá, že se prodavači radují, když je den slabý a nakupujících poskrovnu. Alespoň si odpočinou.

Anonymní prostředí řetězců takovému vztahu k tržbám nahrává. Zvláště když místa za pokladnami nezaujímají kmenoví zaměstnanci, ale agenturní pracovníci. Kdo by se staral o to, kde se berou peníze na výplatu! Smutné však je, že s podobným přístupem se můžete setkat i v menších, soukromých či družstevních prodejnách. Kdybych si měl dělat čárku za každý projev neuctivosti a nezájmu, se kterými se při nakupování setkávám, musel bych s sebou nosit pěkně tlustou knihu. Hlavní příčina tedy zřejmě není v odlidštěné atmosféře.

Proč to dělají?

Chcete-li najít odpověď, proč se mnozí prodavači takto chovají, položte si otázku, kdy jste s nimi o tom ve vaší prodejně či prodejnách naposledy mluvili. Nemám na mysli jen výtky, že nezdraví a odbývají zákazníky. Co téma "Jak je vaše mzda závislá na tržbách"? Věřím, že mnozí obchodníci se podobným rozhovorům raději vyhnou, protože nechtějí obracet pozornost k výši výplaty. Jenže právě tento "ostych" je udržuje v kole, v němž jako křečci běží stále kupředu, aniž by se hnuli z místa ( viz také článek Jak na motivaci prodavačů).

Zaměstnanci Baťových prodejen kdysi ve volných chvílích chodívali do domácností, kde zdarma čistili boty a prováděli manikúru. Chcete-li dnes po zaměstnancích, aby byli zdvořilí, usměvaví a aktivní, je to mnohem méně, než tehdy stačilo. Přesto i to málo bývá považováno za příliš. Ještě pořád se leckde řídí heslem z minulého režimu: "Oni předstírají, že nám platí, a my předstíráme, že pracujeme".

Víte, že... Ročně skončí více jak 1.000 malých prodejen a hospod? Většinou proto, že nestačí na větší konkurenci. Přitom návody, jak se takové velké konkurenci ubránit, existují a fungují. Je škoda se vzdávat, když to není nutné.

Neposílejte zákazníky nakupovat jinam

Pokud nevěříte, že chování a jednání prodavačů má vliv na objem prodeje, pokud za vším vidíte jen "objektivní" příčiny, zůstanete v této otáčivé klícce, až nakonec padnete vysílením. To, co by mělo být radostí, tedy obchodní podnikání, se stane zoufalým bojem o přežití. Ano, nemusí být tak zle, možná že jakžtakž vycházíte a jste s tím spokojeni. Jenže v podnikání odjakživa platilo a platí i dnes, že první padají ti, kdo si nevytvořili rezervy. Krize před časem změnila uvažování i nákupní chování většiny spotřebitelů a důsledkem je především zvýšený tlak na ceny. Co dříve vycházelo, dnes sotva stačí a zítra bude znamenat ztrátu ( posuďte si, jak na tom jste s pomocí samoobslužné publikace Otestujte si svoji prodejnu).

Majitel musí vidět a slyšet

Jen rozhovory s prodavači samozřejmě nestačí. Ideální je, když se majitel pohybuje po prodejně a slyší a vidí, co se zde děje. Ještě lepší je "tajný nákup", který vám mohou obstarat odborníci, ale i třeba poučení přátelé. Tak se dozvíte, jak se personál chová, když mu nestojíte za zády. Motivujte také penězi a třeba i soutěží. I kdyby to v počátcích mělo znamenat jen pár korun k základní mzdě. Úspěch těchto pobídek není založen ani tak na aktuální výši prémie, jako na jejich všudypřítomnosti. Nenechte se proto zlákat představou, že stačí motivační systém jednou provždy zavést a mít klid. Naopak, musíte o něm mluvit denně, denně ho vyhodnocovat, poskytovat zaměstnancům data. Jen tak se vám podaří je přimět, aby prodávali aktivně.

Slovo "motivace" je tedy podstatné. Záleží na vás, použijete-li podle situace jen pozitivní pobídky, nebo metodu cukru a biče. V každém případě však musí být tento systém neustále přítomný a připomínaný. Nikoliv jen jednou měsíčně při výplatě.

Stáhněte si informace: