Etiketa v prodejně: Máňa má starosti

Prodavačka Máňa má starosti: její bývalý jí nechce platit alimenty. A tak zákazník musí počkat, až je problém s kolegyněmi dopodrobna popsán, probrán a uzavřen. Někdy - jak se mi to už stalo - se do debaty zapojí i vzdálená pokladní a vede rozhovor přes hlavu nakupujícího. Situace možná občas vypadá i komicky, ale veselé to není.

Znalost etikety v prodejně zvýší vaše tržby: Máňa má starosti

Zákazník se totiž tímto způsobem dozvídá, že vůbec není důležitý, nikdo tu o něj nestojí a nejlépe by udělal, kdyby navštívil jinou prodejnu.

Není samozřejmě třeba, aby prodavačky trávily veškerý pracovní čas, aniž by spolu promluvily. Jsme lidé a je to lidské. Ovšem jen do chvíle, než vstoupí zákazník. Pak už je tím nejdůležitějším on, nikoliv neplatící bývalý manžel či hrdina sobotní diskotéky. I kdyby zrovna měla přijít pointa nebo úžasné odhalení, i kdyby prodavačka nestačila ani dokončit větu - v tu chvíli musí veškerý soukromý rozhovor skončit jak když utne. A to bez jakýchkoliv dozvuků. Představte si, jak asi v duchu reaguje zákazník, který vysloví své přání a prodavačka vyprskne smíchy. Pochopí, že se tu před jeho příchodem probíralo něco veselého? Kdepak, bude se domnívat, že tím důvodem je on - a urazí se.

"Zásadně platí, že vejde-li zákazník do prodejny, měly by veškeré soukromé rozhovory prodavačů skončit."

Zásada intuitivního marketingu: Zákazník je pánem

Některé prodavačky (nejsem proti ženám zaujatý, ale muži jsou přece jen méně upovídaní) sice při příchodu zákazníka zmlknou, ale už se nemohou dočkat, až naváží nit přerušeného rozhovoru. A to tak, že sotva hodí nakupujícímu drobné nazpět, už se obrátí ke kolegyni a pokračují v načaté debatě. Že obsluha, probíhající mezi tím, za mnoho nestojí, není třeba zdůrazňovat ( přečtěte si i článek Také vám prodavači odhánějí zákazníky?).

Jiné pracovnice mají pocit, že tak dlouho se svým senzačním sdělením čekat nemohou, a proto rozhovor míchají do dialogu se zákazníkem. Někdy tak umně, že ten neví, co se týká jeho a co manžela dlužícího alimenty. V každém případě si však v takové situaci musí připadat jako páté kolo u vozu.

Řešení je snadné

Co je tedy třeba vědět a dodržovat v popsaných případech? Zásadně platí, že vejde-li zákazník do prodejny, měly by veškeré soukromé rozhovory prodavačů skončit. Zvláště v malém obchodě, kde personál zdraví zákazníka hned při příchodu. Pozdravem přece dává najevo, že o něm ví a že je mu k dispozici. Jak by tedy mohl pokračovat v něčem, co se nakupujícího vůbec netýká?

Příručka 100+1 tipů, jak vylepšit prodejnu od Miloše Tomana

Na velkých prodejních plochách je situace trochu jiná. Pokud se zákazníci pohybují někde po prodejně, mohou prodavačky mezi sebou hovořit, ale tlumeně. I zde musí rozhovor okamžitě ustat, jakmile se na ně nějaký nakupující obrátí. Rozhodně je nepřípustné tvářit se, že zákazníka nevidí, jen aby mohly dokončit "zajímavou" debatu.

Etiketa v prodejně platí neustále

Dále je třeba mít na paměti, že nakupující je zákazníkem od vstupu do prodejny po její opuštění. Nikoliv tedy jen do okamžiku, kdy zaplatí. Po celou dobu jeho přítomnosti proto platí stejná pravidla, jak je uvedeno výše. Rozhovor prodavaček nesmí pokračovat dříve, než se zákazník vzdálí ( také v informaci o knize Chytře vedená prodejna).

A ještě připomínka majitelům prodejen. Stává-li se často, že prodavačky a prodavači místo řádné obsluhy zákazníka probírají soukromá témata a přitom je ve skladu i v prodejně nepořádek a čistota také není stoprocentní, je to jistě příznak toho, že něco není v pořádku. Jednak motivace, jednak organizace práce. Jak už jsem uvedl na začátku, zaměstnanci mají mít možnost pohovořit si o osobních věcech. Ale stává-li se to překážkou dobrého fungování prodejny, je třeba zasáhnout. Intuitivní podnikatel to ani tak daleko dojít nenechá.