Etiketa v prodejně: Zdravte zákazníky

Etiketa za pultem: Pozdrav nepatří do starého železaZa překonané a nemoderní je označováno ledacos. Někdy i to, co lidé považují za namáhavé a je osobně obtěžující. A tak je nezřídka úhelný kámen etikety, tedy pozdrav, zkracován, při prodeji komolen nebo úplně vynecháván. Prý na to není čas. Ať si o tom myslíte co chcete, ať se třeba považujete za moderního člověka, který se nezdržuje zbytečnostmi, pokud nezdravíte, zákazník vás bude považovat za nezdvořáka. Nejde totiž jen o samotný akt pozdravu.

Tím, že zdravíte druhé lidi, jim za prvé dáváte najevo, že jste si jich vůbec všimli, za druhé jim prokazujete úctu. Člověk je tvor velmi citlivý na uznání a společenské postavení. Není tedy divu, že na absenci pozdravu reaguje stejně jako na ponížení - vlastně je mu tím dáno najevo, že si nezaslouží vaši pozornost.

"Zákazník má v rukou rozhodující trumf: svoji peněženku."


Zdravte zákazníky, je to na vás

Marek Juračka uvedl ve svém vystoupení na 10. Samošce "veselou" historku ze života: Na školení jedna z přítomných prodavaček prohlásila: "Máte pravdu, pozdrav je problém, zákazníci nás vůbec nezdraví!" Co na to říkají pravidla etikety? Jako první zdraví vždy ten, kdo je společensky méně významný: tedy mladší staršího, podřízený nadřízeného, muž ženu… Prodavačky se zřejmě domnívají, že se na ně vztahuje (pokud je zákazník mužem) posledně jmenované pravidlo, nebo že má zkrátka pozdravit ten, kdo vchází. Jenže v každém podnikání, prodej nevyjímaje, je významnější zákazník a musí tedy být pozdraven ( viz také článek Ekonomická hodnota úsměvu).

Ale i tam, kde se nakupující nějakého toho pozdravu při vstupu přece jen dočká, se šetří s rozloučením. Nemůžeme přece zdržovat ostatní zákazníky, tak honem další… Jak už jsem uvedl v předchozím článku, pozdrav zabere tak krátkou dobu, že jeho vynecháním žádný významný čas neušetříte. Ani ledabylým a "zkráceným" pozdravem ne. "Naschle" se možná hodí někam do přátelského kroužku (ale i tam jistě zní nepěkně), ne však do prodejny. Je-li zákazník pánem a váženou osobou, nemůžeme se k němu chovat familiárně.
K rozloučení můžete přidat i pozvání k další návštěvě, třeba "Těším se zase příště na shledanou".

žárovkaAni triky, ani nezájem o zákazníky, jak to dělají řetězce. Rád se s vámi podělím o lepší způsob, jak prosperovat v maloobchodě i dalších oborech podnikání a být lepší než oni. Program PARTNER PLUS vznikl právě proto, aby vás zbavili starostí o budoucnost. Přidejte se


Také poděkování patří do etikety v prodejně

Mezi základní nástroje prodejní etikety patří také poděkování. I toho v obchodech ubývá. Přitom jde o nejlepší (a mnohdy jediný) způsob, jak dát najevo, že si zákazníkova rozhodnutí nakoupit u vás vážíte. Chcete-li prodávat, ne jen podávat zboží, musíte se chovat jinak než regál v samoobsluze. Tedy komunikovat, být zdvořilí a dávat najevo vděčnost ( přečtěte si také e-knihu Tajemství Davidova praku).

Bohužel právě vděk bývá v těchto případech kamenem úrazu. Je udivující, kolik máme "hrdých" prodavačů i majitelů prodejen, odmítajících nedůstojně poklonkovat zákazníkům. Demokracie ovšem neznamená, že jsme si ve všem rovni. Zákazník má v rukou rozhodující trumf: svoji peněženku. Může se vám tedy stát, že budete sice hrdí, ale bez tržeb. Nikdo po vás ostatně nechce, abyste se nakupujícím klaněli se slovy "Uctivý služebník, vašnosti". Stačí být zdvořilý, poděkovat a dávat najevo, že zákazníka rádi vidíte.  V programu PARTNER PLUS k tomu máme školení prodavačů.


A co rozloučení?

Nezřídka se setkávám s tím, že sotva zákazník dostane nazpět drobné a účtenku, přestane pro prodavače existovat. Buď se věnuje dalšímu v řadě, nebo se zahledí kamsi do neurčita.

Pozdrav v prodejně má vždycky dva konce. Uvítání a rozloučení. Jestliže něco z toho vynecháte, zákazník to vnímá negativně. Třeba tak, že dokud nakupoval, tak jste si ho vážili, ale když zaplatil, už vás nezajímá. Zdvořilost pak chápe jako účelovou, vidí v ní obchodní trik, a přestane vám důvěřovat. To není můj výmysl, takové uvažování zjistily psychologické výzkumy. I z toho důvodu byste to neměli brát na lehkou váhu. Vždyť takové chování odkazuje spíš někam k socialistické prodejně, než k soukromému podnikateli.

  Komentáře: Jak často se s vámi prodavači rozloučí?

 

Intuitivní noviny

Každý měsíc vám pošlu emailem originální čerstvou dávku inspirace v Intuitivních novinách



Inspirace ze Školy milionářů

Jednou za měsíc inspirace pro každého, kdo chce stát pevně na vlastních nohou.



 
Informace o nakládání s osobními daty zde.
 

Využijte tyto užitečné nástroje: