Etiketa v prodejně: Za dveřmi je medvěd

Etiketa za pultem: Za dveřmi je medvěd   Vcházející zákazník za sebou ještě ani nezavře dveře a už slyší otázku, co že si bude přát. Většinu lidí napadne odpověď, kterou naštěstí nahlas nevysloví. Důvodem, proč takto reagujeme na přehnanou aktivitu prodavače, je naše pudová výbava. Prodejna je stále tou jeskyní, v níž může číhat medvěd nebo nepřítel. Přestože máme dvacáté první století a jsme obklopeni technikou, naše reakce se nezměnily. Pokud tedy na nás hned za dveřmi někdo "zaútočí", je to důvod k útěku nebo útoku, ne k nakupování.

Instinkty nejsou nic, co bychom mohli podceňovat. Podle vědců je kolem 80 % našeho rozhodování založeno na instinktech, to znamená, že ho rozum neovlivňuje a ani si ho neuvědomujeme. V prodejně se tedy může stát, že neznalost nebo nešikovnost zákazníka od nákupu odradí, nebo nakoupí jen nejnutnější.


Zákazník v anonymní fázi

Každý prodavač by proto měl vědět, že nákup má z pohledu komunikace dvě fáze: anonymní a aktivní. V anonymní fázi se zákazník orientuje. Nejdříve - a to už před vstupem do prodejny - se ujišťuje, že mu nehrozí nebezpečí. Tuto "rekognoskaci terénu" byste mu měli co nejvíce usnadnit. Otevřené pohledy do prodejny a průhledné dveře jsou základními požadavky. Od vchodu by měl mít zákazník možnost přehlédnout prodejnu nebo její část, minimálně asi dva metry na všechny strany, ale raději více. Tím se ujistí, že mu nehrozí bezprostřední nebezpečí ( více o fungování instinktů si přečtěte v článku Instinktivní marketing: důležité je správně zamířit).

"Dokud se zákazník nachází ve fázi anonymity, nic mu nenabízejte, ani pomoc ne."

Po vstupu nakupující hledá odpověď zejména na následující otázky: Jsem ve správném obchodě? Mají tu sortiment, z něhož si chci vybírat? Je zde požadovaná cenová úroveň? Jaký mají výběr? Tyto informace mu samozřejmě žádný prodavač poskytnout nemůže, zákazník se musí přesvědčit sám. Proto je také zbytečné a obtěžující ptát se v tuto chvíli po přání. Jako by po vás už v šatně restaurace vyzvídali, co si objednáte k obědu. Logickou odpovědí je: Dejte mi pokoj!

Dokud se tedy zákazník nachází ve fázi anonymity, nic mu nenabízejte, ani pomoc ne. Z vašeho pohledu se může jevit jako bezradný a proto mu přispěcháte na pomoc, on však možná v duchu počítá, kolik má v peněžence a co si může dovolit koupit. Pak se nelze divit, že na vaši dobře míněnou aktivitu zareaguje podrážděně.

Pojistěte si poloviční slevu PARTNER PLUS! Pořiďte si do 30. 6. nejlevnější variantu LIGHT, která je teď zcela zdarma, a ta vám umožní kdykoliv přejít na vyšší úroveň programu jen za poloviční cenu. I varianta LIGHT vám navíc umožní čerpat naše služby a vyzkoušet si jejich přínos. Pojistěte si svoji slevu, ať vám neuteče.


Zákazník v aktivní fázi

Jak poznáte, že zákazník chce přejít z fáze anonymity do aktivního nákupu? Jednoduše s vámi nějakým způsobem naváže kontakt. Přistoupí k pultu nebo k vám, obrátí se na vás pohledem. Měli byste tedy být připraveni tuto změnu postoje zachytit. Ne však tak, že se budete po prodejně pohybovat krok za zákazníkem, aby vám nic neušlo. Na nakupujícího to působí spíše dojmem, že ho hlídáte, aby nic neukradl. Vyberte si tedy místo, kde máte přehled, a zde na zákazníkův pokyn počkejte. Opět se nabízí podobnost s restaurací - tam vám také číšník nestojí za zády.

Že zákazník potřebuje pomoc, poznáte třeba podle toho, že se rozhlíží, váhá a podobně. Ale nejdůležitějším signálem je oční kontakt. Jakmile se na vás podívá, je jasné, že něco chce.


Etiketa v prodejně jako součást aktivního prodeje

Tak jako je tomu i v ostatních zásadách etikety, nejde zde jen o slušné chování. Správný a ohleduplný přístup k nakupujícímu vám přinese jeho přízeň a tedy i lepší obchodní výsledky. Aktivní prodej je sice správný a žádoucí, ale nic se nesmí přehánět. Porušováním zákazníkova požadavku na anonymitu v první fázi nákupu ničeho přínosného nedosáhnete.  Proškolte své prodavače v rámci programu PARTNER PLUS, ať vědí, co mají dělat.

  Komentáře: Co cítíte, když se vás prodavači hned ptají, jaké máte přání?

 

Intuitivní noviny

Každý měsíc vám pošlu emailem originální čerstvou dávku inspirace v Intuitivních novinách



Inspirace ze Školy milionářů

Jednou za měsíc inspirace pro každého, kdo chce stát pevně na vlastních nohou.



 
Informace o nakládání s osobními daty zde.
 

Využijte tyto užitečné nástroje: