Nehádejte se se zákazníky, nemůžete vyhrát

 

Před pár roky jsem byl v supermarketu svědkem bouřlivé reakce jednoho ze zákazníků. Rozčilený muž pobíhal s konzervou v ruce mezi regály a křičel, že ho nezajímá, jakou cenu mají na pokladně, pro něho že je důležité, co vidí na regálu. "Máte v tom bordel a nejste schopní se ani omluvit," řval. Viditelně se mu takový rozruch zamlouval a užíval si ho.

 
Intuitivní marketing. Hádku se zákazníkem nemůžete vyhrát
 
Prodavačky na ploše dělaly, že se jich to netýká. Vedoucí se zřejmě bála vystrčit nos ze své kanceláře. A tak jeden nespokojený hlučný zákazník opanoval celou prodejnu.

"V knize Intuitivní marketing říkám, že spor se zákazníkem ještě nikdo nikdy nevyhrál."


Schovávat se nepomůže

Nevím, kde se stala chyba a jestli byl navztekaný nakupující vůbec v právu. V tu chvíli to ani nebylo důležité. Neochota personálu něco řešit mu v podstatě dávala zapravdu. A ostatní zákazníci jistě fandili spíše jemu, než řetězci. Zvláště když mnozí z nich (včetně mě) tu občas také udělají podobnou zkušenost ( přečtěte si také článek Reklamace: Nepříjemnost nebo příležitost?).

V knize Intuitivní marketing říkám, že spor se zákazníkem ještě nikdo nikdy nevyhrál. Obvykle totiž nejde o to, co je mezi vámi dvěma, ale jak to působí na ostatní. A ti budou, jak už jsem upozornil, vždycky spíše proti vám. To je normální.

Buďte v obraze. Zaregistrujte se k odběru newsletterů Intuitivního marketingu!


Zásada intuitivního marketingu: Vždycky se můžete omluvit

Právě proto si nemůžete dovolit spor neřešit. A je lepší se omluvit, i kdybyste měli stokrát pravdu, než na sebe se zákazníkem řvát, za pobaveného přihlížení ostatních nakupujících (nebo souhlasných komentářů na Facebooku). Obhájíte sice svoji pravdu a možná ušetříte pár korun, ale přijdete o mnohem více. O dobrou pověst.

Jistě, dobrá pověst se nezískává tím, že byste všem přikyvovali a souhlasili s nimi. Jenže se snadno ztrácí, když to neděláte. Jsou samozřejmě věci, které jen tak odbýt nemůžete a kvůli kterým stojí za to se se zákazníkem pohádat. Jenže jich není moc. Je to tedy otázka nastavení priorit: Co ještě zkousnu a co už ne? Radím vám, abyste si tu hranici nastavili dost vysoko. Kdo se uráží kvůli každému slovíčku, a dokonce i kvůli pravdivé kritice, ten by určitě neměl podnikat.

Co z toho vyplývá: Jestliže se tedy něco stane (ať už to zavinil kdokoliv, omluvte se vždy, když se omluvit můžete. Omluva vás nic nestojí, ale vy tím ukážete svoji úroveň. Bude-li se zákazník hádat dál, je to jeho věc - on teď bude tím špatným. A ostatní zákazníci to určitě ocení. Můžete tak posílit jejich věrnost a naplnit jimi svoji prodejnu. IM+ Strategie úspěchu vás v tom podpoří. Stáhněte si informační brožuru:
Stáhněte si brožuru IM+ Strategie úspěchu


Nezapomeňte si zaregistrovat odběr newsletterů:

Informace o nakládání s osobními daty zde
Inspirace zdarma: