Jak zvýšit prodej: Postavte zákazníka na první místo

 

"Kde tu prosím máte sóju?" ptám se prodavačky v supermarketu, která zrovna rozbaluje zboží. "V regálu zdravé výživy," odpovídá. "Tam už jsem byl a nic jsem nenašel," reaguji. "Tak jste se asi špatně díval," odsekne prodavačka. "A můžete mi to tedy ukázat?" nedám se odbýt, vždyť regál je odtud jen pár kroků. "Ne, vidíte, že tady mám jinou práci!"

 
Jak prodat víc - věnuje se zákazníkům a jejich přáním
 
Připomnělo mi to jinou prodavačku, tentokrát v pultové prodejně, která se se mnou bavila přes rameno ze žebříku, kde nahoře rovnala zboží.

Obě prodavačky mi dávaly najevo, že kvůli nějakému zákazníkovi jen tak nepřeruší svoji důležitou práci. Zřejmě nepochopily, nebo jim to nikdo neřekl, že spokojený zákazník je smyslem jejich práce. A že má tedy přednost před vším.

"Prodavači a prodavačky vždy po školení dosahovali podstatného navýšení tržeb."


Poloviční prodavači

Problémem je, že tohle majitelé nebo vedoucí prodejen neřeší. Nové pracovní síle se ukáže, kde jsou šatny a jak se obsluhuje pokladna. Projde se po prodejně, kde je jaké zboží - a už může prodávat. Však ona za pár dní pochytí, co je potřeba.

Bohužel právě v tom nejdůležitějším, tedy v chování k zákazníkům, nepochytí nic. Zvlášť jestli služebně starší kolegyně a kolegové prošli na začátku stejnou procedurou. Zvlášť jestli majitelé tráví většinou času nad papíry v kanceláři.

Na Facebooku si jedna zákaznice postěžovala, že pracovník prodejny odmítl přenést ke vchodu malé košíky a když mu řekla, že lidé pak musí nosit nákup v náručí, odpověděl: "Ony vám za tu chvíli ruce neupadnou."

Vedoucí pak napsala, že pracovník byl vyškolen v "prozákaznickém přístupu." To je sice hezké, ale proč musel být ohledně tak důležité věci školen teprve potom, co se stal průšvih? Stejné je to s většinou prodavačů. Možná nedají přímo důvod k veřejné stížnosti, ale svým chováním mohou odhánět zákazníky, odrazovat je od příští návštěvy, nebo jim i jen prodat méně, než by mohli ( viz článek Také vám prodavači odhánějí zákazníky a snižují tržby?).


Dovednosti, které nejsou důležité

Důvod, proč se to děje, je jednouchý: Takové dovednosti a přístupy nejsou považované za důležité. Není jim přikládán ekonomický význam. Důležité je rovnat zboží a podávat ho přes pult. V nějakém úsměvu podle mnoha obchodníků peníze nejsou a nijak na něm tedy nezáleží (  přečtěte si i článek Ekonomická hodnota úsměvu).

Nedávno jsem viděl propagační video jednoho učiliště, vychovávajícího příští prodavačky a prodavače. Ukazovalo studenty na praxi. Celou dobu jen doplňovali regály.

Obchodníci rádi říkají, že to je jen teorie. Mohu proti tomu postavit své praktické zkušenosti. Prodavači a prodavačky vždy po školení, které se týkalo chování k zákazníkům a aktivního prodeje, dosahovali podstatného navýšení tržeb. V jednom případě dokonce o 100 %. Takové zlepšení není možné vysvětlit ničím jiným, než že právě tyto dovednosti jsou pro výdělek důležité .

Příručka 100+1 tipů, jak vylepšit prodejnu od Miloše Tomana


Když jde o peníze, čas se musí najít

Podnikatelé ovšem zase argumentují tím, že není možné dostat dohromady všechny zaměstnance, nebo zavřít prodejnu. S tím tak úplně nesouhlasím. Intuitivní podnikatel, když ví, jak je pro něj takové školení důležité, dokážete třeba jedno sobotní odpoledne ohlásit zavření prodejny a shromáždit své lidi. Vyplatí se to a tržby, o které v tu dobu přijde, se mu mnohonásobně vrátí.

Druhou možností je, že se vyškolí majitelka či majitel prodejny, případně vedoucí. A ti si pak najdou vhodnou chvíli, aby nové vědomosti předali personálu. Ideální je osobní příklad. Tím se lidé učí nejrychleji a také se jim postupy brzy nevytratí z paměti. Výhodou je, že jim můžete hned na místě ukazovat, co dělají dobře a co špatně.


Zapomněli jsme prodávat

Chtěl jsem původně napsat, že moderní prodej se bez tohoto přístupu neobejde. Ale ve skutečnosti nejde o nic nového. Takto se museli obchodníci k zákazníkům chovat dávno před námi. My jen potřebujeme znovu objevit, že to funguje. Po létech poloprázdných socialistických prodejen jsme se tak zaměřili na dostatek zboží, že jsme ho zapomněli také prodávat. V programu Cashback World PLUS IM na to ale nezapomínáme a školíme právě to, co je ekonomicky důležité.


Své šance prodat víc podle intuitivního marketingu zvýšíte, když:

  • postavíte zákazníka skutečně na první místo, a to bez výmluv
  • ale současně budete také prodavače oceňovat za jejich prozákaznický přístup
  • za jeden z hlavních cílů si stanovíte  růst počtu věrných zákazníků
Z diskuzí podnikatelů vím, že ne všichni jsou přesvědčeni o platnosti hesla "Náš zákazník, náš pán". Někteří dokonce říkají, že prodejna nebo restaurace jsou jejich a proto si pravidla stanovují oni. Zřejmě nepochopili, že nepodnikají jen pro sebe. Ale většina samozřejmě ví, že vydělat dají pouze spokojení zákazníci. Jde o to, aby tohle vědomí prosáklo od majitelů až po prodavačky. Možná tu najdete inspiraci.


Užitečné? Podělte se i se svými přáteli:

Zaregistrujte se k odběru newsletterů Intuitivního marketingu