Navraťte se k základům prodeje

Kde jsou kořeny prodeje?Před několika dny mě v jednom supermarketu oslovila starší nakupující, zřejmě už delší dobu bloudící mezi regály. "Promiňte mi prosím, že vás obtěžuji," mluvila ke mně nesměle, "ale já už tady snad půl hodiny hledám droždí. Nevíte, kde by mohlo být?" Sám jsem se tam nevyznal, takže jsem jí chtěl odpovědět, že se má zeptat nějaké prodavačky. Ale když jsem se rozhlédl, bylo mi jasné, že je to rada k ničemu. V celé prodejně bylo vidět jen dvě pokladní. A tak jsem jenom zavrtěl hlavou.

V poslední době, vlastně po celou dobu krize, se hodně mluvilo a mluví o návratu ke kořenům. Je to přirozená reakce: jsme-li ohroženi, hledáme jistoty, o které se můžeme opřít. A ty vidíme především v základech. Co však jsou ty tradice a kořeny v maloobchodním prodeji? Znamená to vracet se k Kathreinově kávě, mýdlu s jelenem a Moudré hlavě do pečiva? Určitě ne, o zboží ani tak nejde, i když si mnohý obchodník myslí přesný opak.

"Návrat ke kořenům tedy v první řadě znamená narovnání pokřiveného přístupu k zákazníkům."


Základem prodeje je vztah k zákazníkovi

Vraťme se o nějaké dvě stovky let nazpátek, na maloměstský jarmark:
"Mladá paní, kupte si džbánek," láká trhovec - hrnčíř.
"I nechci, ten loňský mi za měsíc praskl."
"Tak vám k tomu přidám pro radost tady ten malovaný hrníček. Z toho budou pít ještě vaše vnoučata…"

Jak by asi stejnou situaci řešili v dnešní prodejně? Prodavač by zřejmě žádal předložit corpus delicti včetně paragonu a ještě by nás hned zkraje varoval, že není velká šance na úspěch. Jeho šéf by pak zdvihl ukazovák a upozornil, že takové šíření nepodložených pomluv má hrozně rád jejich podnikový právník.

Na jedné internetové diskusi jsem objevil tuto zajímavou zkušenost nakupující: "Jen ve stručnosti uvedu, že mi 'odborný poradce' v sekci zahrada na dotaz, zda kapradina, kterou jsem si vybrala, je venkovní nebo vnitřní, odvětil protiotázkou: 'Odkud jste ji vzali? Zevnitř nebo zvenku? ' Trpělivě odpovídám: 'Z venku'. Prodavač fundovaně: 'Tak to bude určitě venkovní'."

Návrat ke kořenům tedy v první řadě znamená narovnání pokřiveného přístupu k zákazníkům. V době blahobytu jsme podlehli iluzi, že nejdůležitější je dávat najevo, jak jsme na tom dobře. A tak se nešetřilo na mramorových podlahách, vzácných dřevech a nerezových doplňcích. Stejně to ještě v osmdesátých letech minulého století dělaly banky. A pak se účet, šeková knížka a platební karta staly běžným spotřebním zbožím. Najednou bylo slušné jednání s klienty, trpělivost a úsměv účinnější než mramor. Nastalo bourání a stěhování.


Místo přepychu lidskost

Podívejme se do kteréhokoliv nákupního centra. Nepřipomínají nám snad jejich koridory bankovní vestibuly z doby někdy před padesáti lety? Včetně té hrstky zákazníků, kteří "na to mají"? Ne že bych propagoval špinavé, ošuntělé a temné krámky, to v žádném případě, ale nepřehlédli majitelé těchto prodejen, že doba se změnila a změnili se i zákazníci? Že nepotřebujeme jen nekonečnou řadu "hadrů" módních značek, ale třeba opravnu obuvi, poštu, trafiku, čerstvou zeleninu… ( viz článek Máme své pokyny).

Problém je ovšem v tom, že současný obchodník často své zákazníky ani nezná. Ti bohatší si sice objednají nějaký ten průzkum, ale většina lidí v nich říká ne to, co si skutečně myslí, ale co se domnívá, že od nich chtějí slyšet. Pořád ale jde jen o nějaký ten statistický průměr, a když budete mít smůlu, tak k vám přijdou úplně jiní nakupující.

Vedoucí venkovských baťovských prodejen měli za úkol, když bylo trochu volněji, obcházet okolní rodiny a nabízet jim zdarma vyčištění bot. Nejenže se tak seznámili se svými potenciálními zákazníky, ale udělali si i dobrý přehled o stavu jejich obuvi. A hned, bez průzkumů a statistiky věděli, co jim konkrétně nabídnout. Bylo to pro ně na druhé straně důležité: Když prodej vázl, byl za to odpovědný vedoucí, ne poměry, krize a jiné faktory. Soukromý maloobchodník je na tom v podstatě stejně. Také mu nikdo nic nedá, a když neprodá, přijde o své peníze.

Znalost zákazníka je tedy tím hlavním "kořenem". Čím více o něm víte, tím lépe mu můžete přizpůsobit nabídku i jednání s ním. Víte, jestli mu doporučit zboží dražší nebo levnější, jaké má chutě, vkus, preference. A nemusíte kvůli tomu obcházet okolí. Stačí být aktivní za pultem a pamatovat na tradiční heslo, podle kterého platí: "líná huba - holé neštěstí". Ale především nezapomeňte poslouchat a ukládat si do paměti ( přečtěte si více v knize Intuitivní marketing pro 21. století).


Bez námahy obchodní úspěch nezískáte

Právě tomuto tradičnímu přístupu moderní doba nejvíce ublížila. Slyšíme o všem těch automatických internetových a jiných aplikacích, které prodávají samy a bez námahy a říkáme si: Jak bychom to také zařídili, aby se ušetřila práce? Hned zjistíme, že podmínkou je, aby se zákazník proměnil v číslo a pěkně zařadil do průměru, ze kterého nic nevyčnívá. Automat si nemůže dovolit individuální přání. Takže děláme všechno proto, abychom se zákazníky nemuseli mluvit. To je přece nestandardní! Ať si vezme standardní zboží ze standardního regálu, standardně ho u pokladny zaplatí a standardně odejde.

Jenže tenhle sen o standardním nakupujícím má jednu slabinu. Když o zákazníkovi nic nevíme, nemůžeme ho přesvědčovat. Když ho nemůžeme přesvědčovat, neprodáme mu tolik, kolik bychom mohli. Když mu neprodáme tolik, kolik bychom mohli… Doplňte si, co libo. Od auta sterého patnáct let, ve kterém musíte pořád ještě jezdit, až po úpadek a zavření prodejny.

Jestliže se tedy volá "zpátky ke kořenům", pak to v první (i poslední) řadě znamená návrat k zákazníkovi.  Konkrétní cestu vám ukáže programPARTNER PLUS.

  Komentáře: V čem vidíte kořeny maloobchodního prodeje?

 

Intuitivní noviny

Každý měsíc vám pošlu emailem originální čerstvou dávku inspirace v Intuitivních novinách



Inspirace ze Školy milionářů

Jednou za měsíc inspirace pro každého, kdo chce stát pevně na vlastních nohou.



 
Informace o nakládání s osobními daty zde.
 

Využijte tyto užitečné nástroje: