Nová strategie úspěšného prodeje: Zdržujte zákazníky

 

Pokud chcete zákazníkům prodat víc, musíte mít čas na ně působit. Proto je potřebujete v prodejně zdržet. Obchodníci mi však často říkají: "Mojí prioritou je, aby byl zákazník co nejrychleji obsloužený. Lidi dneska jen zajímá, aby už byly venku." Jejich prodavači a prodavačky nezdraví, neděkují, nemají čas se rozloučit. Není tedy divu, že zákazníci se v prodejně nechtějí zdržovat. To je ale chyba.

 
Nová strategie úspěšného prodeje: Zdržujte zákazníky

Zákazník by se měl ve vaší prodejně cítit jako doma. Pak bude ochoten se v ní zdržet a poslouchat vaši nabídku.

 
S rychlým nákupem je to podobné, jako když ve stotřicetikilometrové rychlosti prosvištíte kolem dálničního billboardu. Co z něj vidíte? Skoro nic. Stejně tak nemáte v prodejně čas na víc, než podat požadované zboží. Obvykle méně, než by si zákazník koupil, kdyby bylo víc času.

"Maličkosti, které se projeví v prvních pěti sekundách, jsou velmi důležité."

Je ovšem potřeba si uvědomit, že pomalu obsluhovat a zdržet zákazníka v prodejně není to samé. Pokud si vybral a rozhodl se, měl by být co nejrychleji odbaven. Ale než se to stane (a často i potom), je zde velký prostor pro ovlivnění jeho rozhodování. Když se ovšem podíváme na prodejny, zvláště pultové, zjistíme, že na "zdržování" nejsou většinou nijak zařízené. Naopak, vše je podřízeno jednoduchému pohybu zákazníka ode dveří k pultu a od pultu ke dveřím.


Jak prodloužit pobyt zákazníka v prodejně

Vezměme si už jen takovou jednoduchou věc, jako je místo pro kočárek. Maminka, která ho musí nechat (často i s dítětem) venku, do prodejny buď vůbec nevstoupí, nebo v chvatu rychle nakoupí, hluchá k vašim dalším nabídkám. Bezpečnost dítěte je pro ni na prvním místě. Když jí ale umožníte nejen postavit kočárek do kouta, ale třeba se i posadit a odpočinout si, může věnovat pozornost vašim marketingovým materiálům.

Nebo se podívejme do knihkupectví. Jen v málu z nich se můžete někde posadit a prolistovat knížku. A to nemluvím o kávě nebo čaji, které by si k tomu mohl zákazník dopřát. Zkušenosti přitom říkají, že možnost seznámit se s knížkou podrobněji zvyšuje pravděpodobnost koupě. Obava, že by ji někdo stihl v prodejně přelouskat celou, je ve většině případů úsměvná. Nebo e-knihy, které v některých oborech už předhánějí tištěná vydání. Proč by tu nemohl být počítač, na kterém si zájemce hned objedná z vašeho e-shopu?


A co technologie?

Moderní technologie dnes pronikají i do propagace v prodejně. Používají se třeba velkoplošné obrazovky. Často bohužel tak, že se umístí na zeď za pultem a na ně se dá statické oznámení o akci s novou cenou. To všechno by zvládla obyčejná černá tabule s křídou, navíc za pár korun. Když už tedy chcete do techniky investovat, měli byste využít její charakter. Zobrazovat zboží tak, aby zákazníci na něj dostali chuť - doslova i přeneseně, podle sortimentu ( viz také e-book 7 dní v prodejně).

V autopůjčovně jsme například na obrazovkách vyměnili nic neříkající obecnou reklamu, dodanou mateřskou firmou, za obrázky vozů, které jsou k dispozici, včetně ceny. Zákazníci si tak většinou vybrali dříve, než se dostali na řadu, takže se odbavení zrychlilo. A na druhé straně volili dražší modely, protože je více lákaly.


Zákazníci se musí v prodejně cítit jako doma

Abychom mohli zákazníky v prodejně zdržet, musí se zde cítit příjemně. Proč se vlastně lidé v některých prodejnách cítí dobře a v jiných ne, ačkoliv se zde prodává to samé zboží? Na první pohled se nám těžko hledá nějaký rozumný argument. Ale to je právě ta chyba - v rozumovém přístupu příčiny nenajdete. Je třeba se podívat do oblasti emocí a instinktů.

Běžně se setkávám s obchody, jejichž zaměření vyžaduje útulné prostředí, ale vládne mu chladný minimalistický duch. Nebo nabízejí chaos tam, kde by naopak slušela uvolněnost a prostor. Pultový prodej a zboží schované v šuplících u sortimentu, kde si zákazník rád vybírá sám. A samoobsluha v případě, kdy by spíš prospěly rady prodavače.

V podnikání můžete dělat věci ze dvou důvodů. Buď pro vlastní zisk, nebo pro spokojenost zákazníků. Spokojený zákazník vám dá vydělat, ale naopak to neplatí. Je tedy zřejmé, že pokud budete zákazníky v prodejně zdržovat, tak k jejich prospěchu. Třeba proto, že lidé touží strávit nějaký čas v příjemném prostředí, kde se jim věnují a pečují o ně. Dobrý obchodník prosperuje, ale je také přínosem pro své zákazníky. Viz formulář na konci článku.


Kdy se zákazník cítí v prodejně dobře

Zákazník - a především muž, který má obranné reflexy více vyvinuté - v první řadě nerad vchází na neznámé území. Kdo ví, co ho tam čeká! A když už tam vejít musí (třeba proto, že se tam nachází něco k snědku), dává přednost prodejnám, do nichž je vidět. Zcela logicky - kdyby uvnitř něco hrozilo, včas si toho všimne. Pokud si nyní říkáte, že vás osobně nic takového při vstupu do obchodu nenapadá, připomínám znovu, že nejde o vědomé reakce. Děje se to v nás, aniž bychom si cokoliv uvědomovali, ale řídíme se tím - za ty tisíce let se nám to vždy osvědčilo.

"Maličkosti, které se projeví v prvních pěti sekundách, jsou velmi důležité," říká marketingový odborník David Freemantle. "Všichni lidé mají v genech zabudovaná velmi citlivá čidla. Ta jsou nezbytná pro odlišení přátel od nepřátel, jakož i pro rozlišení mezi bezpečnými příležitostmi a nebezpečnými situacemi. Bez nich jsme zranitelní a vystavujeme se nepřiměřenému riziku."

Připomínám, že obranné instinkty se projevují podvědomě, takže si je ani neuvědomujeme, ale automaticky podle nich jednáme. Říkám to proto, že někteří obchodníci namítají: "Ale vždyť já nic takového necítím a nepřemýšlím o tom."


Co udělat pro pocit bezpečí

Pro zvýšení pocitu bezpečí, a tedy i pro zvýšení svých tržeb můžete podle intuitivního marketingu podniknout následujíc kroky:

Komentujte na Facebooku - Intuitivní marketingZa prvé: Zajistěte, aby bylo do prodejny zvenku vidět. Přinejmenším prosklenými dveřmi, ale lépe výlohou nebo okny. Z hlediska instinktů ukazujete zákazníkovi, že mu uvnitř nehrozí nebezpečí a může bez obav vstoupit.

Za druhé: Podobně také zajistěte, aby kolemjdoucí zákazníci viděli, že uvnitř jsou nakupující. Instinkty říkají, že kde jsou další lidé, tam je bezpečno. Překážkou jsou hlavně málo osvětlené prodejny, nebo regály bránící v pohledu dovnitř (  další informace najdete také v e-booku Intuitivní marketing v prodejně).

Za třetí: Veďte prodavače, aby se usmívali, nebo alespoň tvářili přívětivě. Zamračený výraz vnímá zákazník instinktivně jako projev nepřátelství a tedy nebezpečí.

Na potřebu bezpečí také negativně působí stísněné prostory, nestabilní vybavení, zanedbaný interiér a další faktory.

Zvyšujte své tržby!Abyste tedy mohli na zákazníky působit a rozvinout aktivní prodej, musí se ve vaší prodejně cítit jako doma. Jinak je tam neudržíte ani párem volů. Úspěšný obchodník buduje prodejnu tak, aby nebyla jen prostorem, kam umístí regály a do nich nacpe zboží. Věnuje pozornost pocitům a emocím zákazníků. Jestli chcete, poradím vám s tím:

Poraďte se se mnou

 
Využijte mých zkušeností, nasbíraných za 30 let praxe:

Informace o nakládání s osobními daty zde