Poskytujte zákazníkům zpětnou vazbu

Poskytujte zákazníkům zpětnou vazbu  Víte, jak vznikají fámy? Na začátku je nedostatek informací… Ale nejde jen o tento nepříjemný prvek komunikace. Informační nouze v lepším případě přinutí zákazníka namáhat se hledáním, v horším pak ho přiměje poohlédnout se jinde. A nejde jen o informace týkající se zboží. Vedle nich byste měli svým zákazníkům poskytovat zpětnou vazbu, zvláště pokud jste je o názor požádali.

Setkal jsem se už s různými anketami, zejména v supermarketech. Do jedné byly nezajímavé, nebo spojeny s obtížemi, a odměna obvykle nestála za to.


Tužky by ukradli

Kuriózní mi přišel zejména názor, že zákazníkům nelze k vyplnění anketního lístku volně poskytnout tužky, protože by je ukradli. Manažeři onoho řetězce si zřejmě neuvědomili, že informace od zákazníků mají mnohem vyšší hodnotu než pár tužek, jakých si třeba v IKEI můžete nabrat po libosti. Rád bych viděl, jak si nakupující z domova nosili propisovačky, aby v dotazníku zaškrtli, že jsou v dotyčném supermarketu navýsost spokojeni ( přečtěte si také článek Věrný zákazník poskytuje důležité informace).

"Největší odměnou je zákazníkovi zpětná vazba, tedy informace, jak jste s jeho podněty naložili."


Informace je pro zákazníka nejlepší zpětná vazba

Za vyplnění anket se obvykle slibují nějaké slevy nebo dárky, ale troufám si tvrdit, že největší odměnou je zákazníkovi zpětná vazba, tedy informace, jak jste s jeho podněty naložili. Nemusíte nutně informovat každého člověka zvlášť. Pokud jste se zákazníků ptali, jak jim vyhovuje otevírací doba, a oni si ji přáli prodloužit, nespokojte se s tím, že od příštího měsíce začnete prostě prodávat do devatenácti hodin. Žádné "vždyť to přece každý vidí!" Můžete si být jisti, že většina nevidí, neuvědomí si souvislost a nespojí si prodlouženou otevírací dobu se svým osobním požadavkem, napsaným do dotazníku. Dejte tedy na viditelné místo prodejny sdělení asi v tomto duchu: "Vážení zákazníci, na základě vyhodnocení poslední ankety, kdy 78% z vás požadovalo prodloužení otevírací doby, vám oznamujeme, že od 1. října už prodáváme až do 19 hodin."

žárovkaJe to skutečná revoluce v podnikání. Otestujte si svoji prodejnu, služby, hospodu či hotel bez toho, aby vám někdo "chytrý" nahlížel přes rameno. Najděte, co se dá zlepšit, a zajistěte si reálné zvýšení tržeb. Nečekejte, až to udělá konkurence a opatřete si první samoobslužnou příručku zdarma.

A když vám naopak výsledky ankety sdělí, že 90% zákazníků je s provozní dobou spokojeno, oznamte stejným způsobem, že se nebude nic měnit. Jinak by si totiž zbývajících 10% myslelo, že vám na přání zákazníků nezáleží. Nespokojte se tedy s tím, že jste na základě požadavků zákazníků něco zlepšili. Řekněte jim, co a proč jste udělali (nebo neudělali). Potřebujete v tom pomoci?  Od toho je tu program PARTNER PLUS.

  Komentáře: Dáváte svým zákazníkům zpětnou vazbu?

 

Intuitivní noviny

Každý měsíc vám pošlu emailem originální čerstvou dávku inspirace v Intuitivních novinách



Inspirace ze Školy milionářů

Jednou za měsíc inspirace pro každého, kdo chce stát pevně na vlastních nohou.



 
Informace o nakládání s osobními daty zde.
 

Využijte tyto užitečné nástroje: