Prodejna a internet: Jak jste na tom s e-mailem?

Prodejna a internet: Jak jste na tom s e-mailem?  Jak jste na tom s používáním e-mailu? Nemám samozřejmě na mysli internetovou korespondenci s dodavateli, daňovým poradcem nebo tetičkou v zámoří. Jde mi výhradně o komunikaci se zákazníky. Když dovolíte, odpovím si sám: Nic moc. Proč? Protože zákazníci přece neradi dávají e-mailové adresy a nechcete je s tím otravovat. Protože na informace o akcích nereagují. Protože je to všechno spam. Protože… Liché argumenty, které mají zastřít, že jste se s e-mailem ještě nespřátelili.

To, co jsem napsal a mnoho dalších argumentů jednoduše vyplývá z faktu, že využití e-mailu pro účely komunikace se zákazníky jsou u nás ještě v plenkách. Nemám teď na mysli internetové obchody, ty to sice také nedovedou (jen bezhlavě chrlí jeden e-mail za druhým), ale alespoň se jim nevyhýbají. Co ostatní, zejména tradiční obchodníci?

"Nejlepší adresy jsou ty, které vám poskytnou přímo vaši zákazníci."


Většina zákazníků vaší prodejny má internet

Nevím, jestli se mi v tom kdy podaří zvítězit, ale zatím vytrvale bojuji s pověrou, že komunikace zákazníky otravuje. Zvláště když je jejím cílem prodat. Prosím, když tedy máte tento pocit, proč vůbec obchodujete? Toužíte-li stát se jedničkou v neobtěžování zákazníků, rozdávejte jim zboží zadarmo! Uvidíte, jak vás budou mít rádi. Ale když chcete obchodovat, tak musíte prodávat, nemám pravdu? Pokud vím, zatím nikdo nic jiného nevymyslel. A když prodávat, tak naplno. Řečník nemůže přijít na pódium a potichu tam huhlat, aby někoho nevzbudil. Na myčce nejsou kartáče jen z jedné strany, aby vám náhodou auto moc neodřely. A jak by se vám líbila televize s jedním programem - to aby vás moc neunavila?

Ne, obava, že samotným aktivním prodejem obtěžujete lidi, je nebetyčná hloupost. Můžete je pořádně otrávit, když jim vnutíte předražené hrnce nebo pošlete tři e-maily denně jako přední internetové eshopy. Ale nikoho ještě neurazilo, že dostane, co chce, a k tomu ještě něco navíc. Samozřejmě - a v tom je ten zásadní rozdíl mezi vítanou a obtěžující komunikací - musíte vědět, o čem a jak mluvit ( více informací načerpáte v knize Intuitivní marketing pro 21. století).


Jak získat e-mailové adresy

Ale pojďme pěkně od začátku. Kde získat adresy? Raději ne nákupem různých databází. Jednak nevíte, jestli je někdo jen tak neposbíral po internetu (a vy pak budete označeni za spamera). Ale i když zákazník kdysi někde v eshopu zaškrtl souhlas s použitím své adresy k marketingovým účelům třetí, čtvrtou a desátou stranou i veverkami v lese, neví o tom, nepamatuje si a pamatovat nechce. Navíc má možná do vaší prodejny trochu daleko.

Nejlepší adresy jsou tedy ty, které vám poskytnou přímo vaši zákazníci. Jsou aktuální a hlavně relevantní. A když se o to postaráte, nezapomenou, že vám je dali. Samozřejmě, že se jich nemůžete jen tak dožadovat, třeba u pokladny: "Tak to máme za dvě stovky a ještě poprosím o adresu na emailek!" Zákazník by měl mít černé na bílém, co dává a co dostane (požaduje to ostatně i směrnice GDPR). I proto, že když vám vlastnoručně podepíše souhlas, abyste jeho e-mailovou adresu využili, lehce se ubráníte nějakému pozdějšímu obvinění, že jste toho dosáhli úskokem a opitím pěti rohlíky.

Co se k tomuto účelu hodí? Na prvním místě členství v zákaznickém klubu. Přihláška bude obsahovat položku "e-mailová" adresa, nepovinně nebo povinně vyplňovanou. Záleží na vás, jestli zvolíte princip dobrovolnosti, či mírný nátlak ( pomůže vám v tom program PARTNER PLUS, zahrnující i věrnostní systém).

Podobné je to se zavedením do systému, hlavně u firemních zákazníků. Jen k tomu musíte mít v softwaru odpovídající kolonku.

  • Použít můžete i jednorázové akce. Kdo chce slevu, musí vyplnit letáček. Aby vám tam lidi nepsali hlouposti, pojistěte se informací, že jim na udanou e-mailovou adresu pošlete platný slevový kupón.
  • O adresu (včetně souhlasu se zasíláním zpráv) můžete požádat i v rámci poskytnutí poprodejního servisu a dalších služeb.
  • A jsou tu samozřejmě i vaše internetové stránky, kde se mohou zákazníci jednoduše registrovat.

V každém případě nesmí v e-mailu chybět informace o možnosti odhlášení. Buď přes systém, nebo i třeba odpovědí na zaslanou zprávu, nejlépe s nějakým vyjádřením ("Nezasílat" stačí, "Dejte mi pokoj, vy otravové" je příliš dlouhé).

žárovkaJe to skutečná revoluce v podnikání. Otestujte si svoji prodejnu, služby, hospodu či hotel bez toho, aby vám někdo "chytrý" nahlížel přes rameno. Najděte, co se dá zlepšit, a zajistěte si reálné zvýšení tržeb. Nečekejte, až to udělá konkurence a opatřete si první samoobslužnou příručku zdarma.


Žádný zajíc v pytli

Zákazníci také musí vědět, co do svých elektronických schránek dostanou. Jestli je chcete každodenně otravovat akčními nabídkami, napište to tam. Uvidíte, co vám řeknou. Větší úspěch ale zaručuje zabrnkání na jednu z důležitých strun: dostanu zajímavé informace, dostanu něco zadarmo, pobavím se. A tak může třeba řezník slíbit, že každou středu dorazí e-mailem jeden zajímavý recept, k tomu nějaká informace typu "víte, že…" a poznámka, že zrovna to maso, o němž je v receptu řeč, bude v pátek v akci. Vzhledem k tomu, že se v televizi uživí několik pořadů o vaření vedle sebe, připadá mi posílání receptu jako výborný nápad. Zkuste to, jestli prodáváte potraviny ( přečtěte si také článek Co dát na web prodejny).

Ale zkrátka nezůstane ani knihkupec, prodejce nábytku nebo drogerie. Vždy se najde něco zajímavého, o čem můžete zákazníky informovat. Samotné volání "Akce! Akce!" ovšem mezi takové magnety zaručeně nepatří. Nejsem sám, na koho působí, jako by našel ve schránce před týdnem ulovenou rybu.

Pokud si vytvoříte trochu širší databázi (s pomocí chytrého softwaru nebo vedenou ručně), můžete zamířit daleko lépe. Skvěle k tomu slouží zákaznické klubové karty. Pak třeba víte, že váš klient nakupuje zásadně detektivky a tak mu můžete referovat o nových přírůstcích v této oblasti (včetně dejme tomu recenzí na internetu) a vynechat zprávy o novém vydání Platonových spisů.

Dám vám k tomu jeden dobrý tip. Hitem současnosti jsou videa. Když přímo na prodejně natočíte a na kameru ukážete, co máte tento měsíc nového, pak vás stačí nahrát výsledek jednoduše na Youtube a zákazníkům poslat v e- mailu odkaz. Samozřejmě s komentářem, aby si nemysleli, že vede na erotické stránky.

Nejen že je video módní, ale taková názorná ukázka dokáže zdvojnásobit působení na příjemce oproti obyčejnému textu. A to za tu trochu námahy stojí, ne?


Vzhled e-mailu je důležitý

Co forma a formáty? Přiznám se, že nevěřícně kroutím hlavou, kolik mi ještě chodí zpráv v prostém textu. Skutečně už nemáme schránky velikosti krabičky od čaje, abyste museli úzkostlivě sledovat velikost a posílat nevábně vyhlížející a nepřehledná sdělení. Část informací (třeba ty recepty od řezníka) je také lepší dát do přílohy, a to ve formátu pdf, aby si je příjemce mohl dobře vytisknout. Chytrý prodejce k tomu přidá dobrým zákazníkům šanon, kam si je budou ukládat.

Přemýšlejte tedy, co adresát s vaší zprávou udělá. Přečte si ji? Použije odkaz? Pak ať je klidně celá v e-mailu. Bude ji chtít vytisknout? Nebo s ní dále pracovat (uložit v počítači a podobně)? Dejte ji raději do přílohy. Nejhorší totiž je, když příjemci komplikujete život. To vás za chvíli přestane mít rád a hlavně přestane číst vaše zprávy.

Na závěr se ještě podíváme na odesílání těchto zpráv. Pokud máte několik příjemců, zvládnete to jednoduše ze svého účtu někde na portálu nebo pomocí nějakého e-mailového klienta na svém počítači. Větší objem vám však už tímto způsobem nemusí projít. Pak se nabízí hlavně dvě řešení. Buď použijete specializovaný program, nebo možností webových redakčních systémů. Většinou už to něco stojí, ale ne tak moc, aby se vám nevyplatilo si se zákazníky dopisovat.

  Komentáře: Posíláte svým zákazníkům newslettery?

Intuitivní noviny

Každý měsíc vám pošlu emailem originální čerstvou dávku inspirace v Intuitivních novinách



Inspirace ze Školy milionářů

Jednou za měsíc inspirace pro každého, kdo chce stát pevně na vlastních nohou.



 
Informace o nakládání s osobními daty zde.