Svoboda? Zákazníci dají přednost osvícené diktatuře

 

Myslíte si, že lidé chtějí větší svobodu výběru? Opak je pravdou. Před pár lety jsme se dozvěděli, jak to vlastně s výběrem při nakupování je. Tammy Myersová utrpěla při nehodě na motocyklu poškození mozku. Její šedá kůra ztratila propojení na emoce. Dokáže zpracovat všechny informace, ale není schopná si podle nich vybrat. Jak se tedy v prodejně rozhodujeme? Myslíte si, že lidé chtějí větší svobodu výběru? Opak je pravdou.

 
Svoboda? Zákazníci dají přednost osvícené diktatuře

Jaké pocity zažíváme, když si máme v takovém případě vybrat? Nejspíš pořádný stres. Jde to ale dělat i jinak.

 
"Nemohu se rozhodnout," říká Tammy nad mrazákem. "Je tam strašně moc věcí. Můj mozek to nedokáže zpracovat." V podstatě jsme na tom všichni stejně. Naše mozky nezvládnou zpracovat objem informací, které o zboží získáváme. Taková činnost by je naprosto zahltila. Naštěstí máme emoce.

Můj citát o úspěchu:
"V praxi je větší část zákazníků spíše potěšena, že si vybírat nemusí."


VV prodejně si vybírají emoce

Obchodníci se často domnívají, že je potřeba dát zákazníkům svobodu v rozhodování a výběru. Jakákoliv snaha jim napovídat nebo upoutat pozornost na konkrétní zboží, je označována za manipulaci. Občas i za podvod. Ale co se přitom děje? Nakupující si oddechnou, že nemusí nic řešit. Ostatně, jak ukazuje případ Tammy Myersové, ani nemohou.

O tom, co skončí v zákazníkově košíku, tedy rozhodují emoce. Žádný mozek nedokáže objektivně vyhodnotit informace o zboží v regálu, porovnat je mezi sebou a vybrat nejlepší řešení. Pak nákupní rozhodování nutně vypadá tak, jako v jedné anekdotě:

"Pane řediteli," říká pracovník HR agentury, "vyhodnotili jsme padesát uchazeček na místo vaší asistentky. Nakonec jsme doporučili tři. Kterou si vyberete?" Ředitel se chvíli probírá spisy a pak řekne: "Tu blondýnu s dlouhýma nohama."

Rozum se možná bouří proti takovému přístupu. Ale faktem je, že takto se rozhodujeme neustále, ve všech oblastech našeho života. Jen z toho holt občas máme špatný pocit, protože si říkáme "homo sapiens". Aktivní prodej ale vychází z toho, co je.

Jeden z mýtů říká, že zákazníci si rádi vybírají a činí tak rozumně. Ve skutečnosti si koupí to, co jim padlo do oka, bylo v reklamě, nebo jim to někdo doporučil. Pokud si získáte jejich důvěru, můžete jim říkat, co mají kupovat. A ještě vám za to budou vděční. Pusťte se do toho. Mám pro vás ideu, jak zvětšit svůj úspěch: Proberte tento článek se svými přáteli, kolegyněmi a kolegy, zákazníky. Více o sdílení myšlenek zde.


Pomáhat zákazníkům s výběrem je užitečné pro obě strany

Co z toho pro obchodníky vyplývá? Že alespoň v prodejně je osvícená diktatura lepší než bezbřehý výběr. Z intelektuálního hlediska sice vypadá svoboda lépe, ale v praxi je větší část zákazníků spíše potěšena, že si vybírat nemusí. A my už víme proč. Přetěžuje to mozek a jeho program pro úsporu energie zasáhne. Nasadí emoce a zákazník si prostě koupí ne nejlepší jogurt nebo kabát, ale značku, na kterou je zvyklý ( poslechněte si také Podcast: I malý podnikatel může být značkový).

Marketéři vědí, že označí-li něco jako "nové", upoutá to pozornost. Ale zajímají se lidé o novinky proto, že jsou nové, nebo proto, že mají důvod ke koupi, o kterém nemusí moc přemýšlet?

Pokud tedy chcete získat přízeň svých zákazníků, nenechte je tápat. Tím, že některé zboží vyzdvihnete, neomezujete možnost vybrat si jiné. Podpoříte ale ty, kteří jdou nerozhodní. Můžete použít následující nástroje:

Vaše doporučení. Můžete doporučit určité zboží nebo značku na základě svých zkušeností, preferencí nebo i autority odborníka.

Doporučení ostatních. V e-shopech je často najdete: "Lidé, kteří si koupili tuto knihu, si koupili i…". Stejně tak můžete v kamenné prodejně označit některé zboží za nejprodávanější, nejoblíbenější atd.

Inspiraci. Takovou inspirací je třeba recept: Když budete chtít si podle něj uvařit jídlo, kupte si tyto suroviny. Nebo doporučení podle módy.


Jak zákazníkům aktivně pomáhat s výběrem:

  • působte v první řadě na jejich emoce
  • používejte doporučení a zkušenosti ostatních zákazníků
  • inspirujte zákazníky


Inspirace pro vás:

Je to manipulace? Jistě, je. Stejně jako akční ceny nebo výběr zboží, které máte v prodejně. Kdyby šlo o to, jak zcela odstranit manipulaci, musely tam přece být všechny jogurty nebo televize, které se na světě vyrábějí. Ať si zákazník vybere… Jde jen o to, abyste tu "manipulaci" prováděli eticky.
Když to budete dělat dobře, zákazník vám bude vděčný a věrný »

 

Poraďte se o tom se mnou

 
Využijte mých zkušeností, nasbíraných za 30 let praxe. První hodinu máte zdarma.

Informace o nakládání s osobními daty zde