Svatý grál úspěšného prodeje

 

Podle informací z Českého statistického úřadu mají stánkaři a trhovci o 15% vyšší marže a téměř dvanáctkrát vyšší rentabilitu tržeb oproti kamenným prodejnám. Přitom nenabízejí nic výjimečného a v horších podmínkách než kamenné obchody. Co tedy za tím je? Co je tím svatým grálem maloobchodního prodeje? Co dokáže spolehlivě zvýšit vaše tržby?

 
Svatý grál úspěšného prodeje

Trhovci umí jednat s lidmi. To samé platí i pro intuitivní podnikatele. Proto jsou nad průměrem. Zvládnete to také.

 
Majitelé obchodů jistě bez rozmýšlení prohlásí, že trhovci mají přemrštěné ceny, což si oni nemohou dovolit. Skutečně? Projděte se někdy po tržnici a všimněte si, kolik prodejců si tu konkuruje na malé ploše. Mohou si opravdu dovolit přehánět to s výší cen?

Můj citát o úspěchu:
"Každý člověk podvědomě touží po projevu uznání jako dokladu, že je považován za důležitého."

Cena je tedy vždy odrazem atraktivity pro nakupujícího. Za čerstvý salát, ještě orosený z pole, je ochoten zaplatit víc než za zvadlou zeleninu. Zákazník je dokonce ochoten platit za iluze. Jde-li na farmářský trh, už předem očekává, že zde najde zboží lepší, chutnější a zdravější. Vyšší ceny ho pak od nákupu neodradí.


Na trhu se mluví

Především zde ale zcela jinak funguje komunikace mezi nakupujícím a prodejcem. Mluví se o zboží, ochutnává se, diskutuje, padají lichotky i námitky. Prodavači doporučují, chválí, přidávají tipy na další produkty, které na stánku mají. A to dokonce i v případech, kdy takový stánek na tržnici funguje jako malá samoobsluha.

"Mladý pane, pojďte si něco koupit," láká v dobové anekdotě majitel stánku na jarmarku. "Když já nemám peníze," odpovídá hošík. "Tak tady nezacláněj, otrapo!" Už tedy bylo prodejcům jasné, že nemohou jen tak stát a čekat na zákazníky.

To všechno ovšem není výsadou stánkařů. Stejně se mohou chovat i obchodníci v kamenných prodejnách. Ale ještě pořád to většinou nedělají. Možná že to nepovažují za důležité, možná nevědí, jak na to. Proto je důležité o tom mluvit.

Trhovci a jejich výsledky ukazují, nakolik je důležitá komunikace se zákazníky. Čísla mluví jasně. Pokud chcete mít také tak dobré výsledky, věnujte se zákazníkům a mluvte s nimi. Začněte s tím ještě dnes. Mám pro vás ideu, jak zvětšit svůj úspěch: Proberte tento článek se svými přáteli, kolegyněmi a kolegy, zákazníky. Více o sdílení myšlenek zde.


Prodejní dialog je základem úspěchu

U pultového prodeje je základem rozhovor prodavače se zákazníkem. Ale ne ten obyčejný, kdy se prodavači ptají "A co ještě?" a zákazník jim přečte další položku z papírku. Takhle toho moc neprodáte. Je potřeba s nakupujícím o nákupu mluvit. Často tak objeví, že na něco úplně zapomněl. K párkům si koupit hořčici, k těstovinám kečup, k barvě štětec. Mluvit tedy není jen ve vašem zájmu, protože chcete víc prodat, ale zejména v zájmu zákazníka ( viz článek Aktivní prodej: Mluvte se zákazníky, prodáte mnohem víc).

Aktivní prodej ale není jen rozhovor v prodejně, zahrnuje toho podstatně víc:

  • aktivní dialog mimo prodejnu (na internetu, v e-mailovém newsletteru)
  • aktivní informování zákazníků především v podobě inspirace (recepty, ukázky, předvádění apod.)
  • a nezapomeňme ani na "pouhé" povídání si se zákazníkem, jak se mu daří

A to ne nárazově (nebo jednorázově), ale pořád. Aktivní prodej začne přinášet výsledky až když se stane přirozenou součástí vašeho prodeje.

Podívejte se na ukázku, starou nějakých 80 let. A pořád to platí:
 


Za pultem jako před pultem

Nedávno jsem nakupoval v prodejně masa a uzenin. Mladá, zřejmě začínající prodavačka se dvakrát přesně trefila do požadované váhy a udělalo jí to velkou radost. "To jsem dneska dobrá," prohlásila s úsměvem. Ne ovšem ke mně, ale ke kolegovi, na kterého se pak obrátila ještě s několika podobnými poznámkami. Já bych jí také rád vyjádřil pochvalu, jak jí to dobře jde, ale bohužel mi k tomu nedala příležitost.

Bohužel, takto to často v prodejnách funguje. Jako by pult odděloval dva světy, na jedné straně "my prodavači" a na druhé "zákazníci". Nakupující si pak připadají jako pověstné páté kolo u vozu. Přitom zásada intuitivního marketingu říká, že zákazník by se měl v prodejně cítit jako doma ( Sáhněte si zdarma: Více v e-booku Intuitivní marketing v prodejně). Pak můžete očekávat, že vám bude věrný a ochotný u vás utrácet peníze. Jistě i k vám se doma takto nechovají.

Zbořte tedy hradby. Nenechte zákazníka stát před pultem, zatímco se prodavačky baví, jak se měly o víkendu. Jistě je rád pochválí, že se trefily na váze nebo našly hledané zboží hned napoprvé. Ale musí mu k tomu dát příležitost, ne dávat najevo, že to není jeho věc.

Když se na to podíváme z hlediska hodnot a potřeb, je takové na pohled nevinné chování zásadní chybou, která vás může připravit o zákazníky. Každý člověk totiž podvědomě touží po projevu uznání jako dokladu, že je považován za důležitého. Každý, bez výjimky. Co mu však prodavači dávají najevo, když ho vnímají jen jako nezřetelnou postavu na druhé straně pultu? Co mu říkají, když se baví mezi sebou, jako by tam nebyl? Ano, ukazují mu, že pro ně je naprosto nedůležitý a asi tak zajímavý, jako moucha bzučící na skle dveří.

Ne každý zákazník je samozřejmě tak citlivý, aby se na podpatku obrátil a beze slova zamířil jinam (nebo to dokonce slovně okomentoval). Většina zdánlivě takovou urážku spolkne. Ale jen zdánlivě. To, co neudělá vědomě, zařídí jeho podvědomí. Jakmile takový uražený zákazník zamíří příště do této prodejny, najednou pocítí, jak se mu tam nechce. Někdy je ten pocit natolik silný, že mu sváže nohy. A tak si radostně vydechne, když se pak obrátí a jde ke konkurenci.


V intuitivním marketingu víme, že lidé se většinou nechovají rozumně

Ačkoliv se v uplynulých desetiletích často tvrdil opak, musíme si zvyknout, že lidé se nechovají rozumně. Daleko větší roli hrají právě takové pocity, emoce, instinkty, potřeby, ego. Jestliže si tedy řeknete "Proč by se měl zákazník kvůli takové hlouposti urážet?", je to špatně. Můžete si stokrát myslet, že by neměl, ale on se stejně naštve a půjde jinam. Protože ani zákazník o tom tak docela nerozhoduje, stejně jako není schopen ovládnout úlek, když za ním zatroubí auto. Děje se to samovolně.

Nemůžete si tedy o zákazníkovi myslet, že je "nějakej cimprlich" a mávnout nad tím rukou. On chce být při nákupu středem pozornosti a má na to právo. A čím více naopak na jeho potřebu uznání zapůsobíte, tím projevuje větší vděčnost a ta se pak může odrazit buď ve větším nákupu, nebo ve věrnosti.

Pro prodavače to neznamená, že se stanou stroji na obsluhování a nemohou ani říct něco navíc. Právě naopak, dialog se cení, ale musí probíhat se zákazníkem, ne s kolegou. Jestliže má prodavačka radost, měla by tedy do ní zapojit především nakupujícího. Tím si ho získá i pro příště.


Jak vypadá profesionální prodej

Prodávat profesionálně tedy vůbec neznamená, že to sekáte jako Baťa cvičky a než zákazník stačí otevřít pusu, už je vypakovaný venku. Právě naopak. Profesionálové vytvářejí vztahy, a to hlavně tak, že se zákazníky mluví.

Samozřejmě nemůžete čekat, že na vaše prodavače jednoho dne sestoupí duch svatý a začnou se chovat jinak. Jediný, kdo je to může naučit, jste vy. A když už jsem zmínil Baťu, připomenu jeho slova na toto téma: "Rozhodl jsem se vybudovati vlastní systém, který, jak doufám, prospěje lidstvu. Tento systém se jmenuje ‚příklad'." Tedy, jděte příkladem.


Jak aktivně prodávat jako trhovci:

  • mluvte se svými zákazníky
  • projevujte zdvořilost a osobní zájem o zákazníka
  • vždy nabídněte něco navíc


Inspirace pro vás:

Tím svatým grálem úspěšných obchodníků je tedy vztah se zákazníky. Nedosáhnete ho "samoobslužným" myšlením, založeným na zásadě, že nejlepší je zákazník, se kterým se ani nepotkáte. Právě naopak. Úspěšní obchodníci se s nakupujícími potkávají. Zjistěte, jak na to, podívejte se na balíček prosperity:

 

Seznamte se se Strategií úspěšného podnikání

 
Stáhněte si informační brožuru. Čekají vás 3 nástroje ovlivňující úspěšnost vašeho podnikání:

Informace o nakládání s osobními daty zde