Problémy si nechte pro sebe, o radosti se podělte se zákazníky

 

Nemá-li se zákazník cítit při nákupu jako páté kolo u vozu, bavte se hlavně s ním. I když se třeba chcete pochválit. Vytvoříte tak těsnější přátelský vztah. Nakupoval jsem nedávno v prodejně masa a uzenin. Mladá, zřejmě začínající prodavačka se dvakrát přesně trefila do požadované váhy a udělalo jí to velkou radost. "To jsem dneska dobrá," prohlásila s úsměvem. Ne ovšem ke mně, ale ke kolegovi, na kterého se pak obrátila ještě s několika podobnými poznámkami. Já bych jí také rád vyjádřil pochvalu, jak jí to dobře jde, ale bohužel mi k tomu nedala příležitost.

 
V prodejně: To mám ale radost, kolego
 
Byl jsem pro ni někdo, kdo stojí na druhé straně hradby a koho bere na vědomí jen z donucení. Není v tomto přístupu k zákazníkům sama a netýká se to jen začátečníků.


My a oni

"Nezaměstnaným vstup zakázán!" hlásají občas výstražné tabulky. Dělení na "my uvnitř" a "oni venku" je v práci celkem přirozené. Jenže musíme rozlišovat mezi dejme tomu obráběčem v uzavřené hale a prodavačkou nebo číšníkem. Ti mají zkrátka obsluhování "těch druhých" v popisu práce a jejich pracovní svět se prolíná se světem zákazníků. V prodejně to znamená jedno: V okamžiku, kdy obsluhujete, patříte zákazníkovi. Všechna vaše pozornost, čas a jednání mu musí být k dispozici. Není možné prodávat na 80 nebo 70 procent.

"Jestliže má prodavačka radost, měla by do ní zapojit především nakupujícího."

Lépe řečeno, nemělo by být možné, protože v praxi se to běžně děje. Prodavačky, zatímco vás obsluhují, debatují mezi sebou o právě uplynulém víkendu. Nebo dokonce, jak jsem to na vlastní kůži zažil, o blbci vedoucím, co po nich chce úplné nesmysly a myslí si, že někoho ty kecy o spokojenosti zákazníků zajímají. Někdy se mi zdá, že nepovažují zákazníka za živou bytost, nebo se alespoň domnívají, že je na tom špatně se sluchem ( přečtěte si o tom také v článku Etiketa za pultem: Máňa má starosti).


Za pultem jako před pultem

Když se na to podíváme z hlediska hodnot a potřeb, je takové na pohled nevinné chování zásadní chybou, která vás může připravit o zákazníky. Každý člověk totiž podvědomě touží po projevu uznání jako dokladu, že je považován za důležitého. Každý, bez výjimky. Co mu však prodavači dávají najevo, když ho vnímají jen jako nezřetelnou postavu na druhé straně pultu? Co mu říkají, když se baví mezi sebou, jako by tam nebyl? Ano, ukazují mu, že pro ně je naprosto nedůležitý a asi tak zajímavý, jako moucha bzučící na skle dveří.

Ne každý zákazník je samozřejmě tak citlivý, aby se na podpatku obrátil a beze slova zamířil jinam (nebo to dokonce slovně okomentoval). Většina zdánlivě takovou urážku spolkne. Ale jen zdánlivě. To, co neudělá vědomě, zařídí jeho podvědomí. Jakmile takový uražený zákazník zamíří příště do této prodejny, najednou pocítí, jak se mu tam nechce. Někdy je ten pocit natolik silný, že mu sváže nohy. A tak si radostně vydechne, když se pak obrátí a jde ke konkurenci.


V intuitivním marketingu víme, že lidé se většinou nechovají rozumně

Ačkoliv se v uplynulých desetiletích často tvrdil opak, musíme si zvyknout, že lidé se nechovají rozumně. Daleko větší roli hrají právě takové pocity, emoce, instinkty, potřeby, ego. Jestliže si tedy řeknete "Proč by se měl zákazník kvůli takové hlouposti urážet?", je to špatně. Můžete si stokrát myslet, že by neměl, ale on se stejně naštve a půjde jinam. Protože ani zákazník o tom tak docela nerozhoduje, stejně jako není schopen ovládnout úlek, když za ním zatroubí auto. Děje se to samovolně ( chování zákazníků jsem věnoval hodně místa v e-booku Intuitivní marketing v prodejně).

Nemůžete si tedy o zákazníkovi myslet, že je "nějakej cimprlich" a mávnout nad tím rukou. On chce být při nákupu středem pozornosti a má na to právo. A čím více naopak na jeho potřebu uznání zapůsobíte, tím projevuje větší vděčnost a ta se pak může odrazit buď ve větším nákupu, nebo ve věrnosti.

Pro prodavače to neznamená, že se stanou stroji na obsluhování a nemohou ani říci něco navíc. Právě naopak, dialog se cení, ale musí probíhat se zákazníkem, ne s kolegou. Jestliže má prodavačka radost, měla by tedy do ní zapojit především nakupujícího. Tím si ho získá i pro příště.

Můj extra tip Sdílení je věc, která nefunguje jen na sociálních sítích, ale i v osobním setkávání. Jestliže chceme mít věrné zákazníky (a jako intuitivní podnikatel jistě netoužíte po ničem víc), je potřeba je zahrnout do své "skupiny" a sdílet s nimi své radosti. Pak se cítí být mezi přáteli a to posílí jejich věrnost. A věrnost vám umožní zvýšit prodej při nižších nákladech.

 

Proč odebírat newslettery Intuitivního marketingu

 
Protože 99 % informací v nich jsou praktické inspirace a návody, jak dělat dobré podnikání a marketing, a přitom šetřit náklady. Můžete je použít ještě ten den, kdy si je v newsletteru přečtete, a neztrácet čas.

Informace o nakládání s osobními daty zde