Cookie: 23 % navíc, aneb Inspirace od číšníků

 

Skočil oběd, číšník přinesl účet a obdaroval hosty čokoládovým bonbónem. Mohl se těšit, že taková malá pozornost zvýší jeho zpropitné o 3,3 %. Kdyby jim dal dva bonbóny, dostal by navíc 14 procent. Ale on udělal pár kroků, pak se zamyslel, vrátil se ke stolu a dal každému ještě jeden bonbón. Zajistil si tak zpropitné vyšší o 23 %. Tento postup můžete použít také vy, i bez cukrovinek.

 
Cookie intuitivního marketingu: 23 % navíc, aneb Inspirace od číšníků
 
Co je důvodem, že číšník dostal téměř o čtvrtinu víc? Všechno nasvědčovalo tomu, že se při odchodu znovu zamyslel nad kvalitou hostů a rozhodl se, že stojí za víc. A protože potřeba uznání vládne světem (a zákon reciprocity také), získal za to vyšší odměnu.

"Dávejte najevo, že zákazníci vám nesplývají do jednolitého houfu."

Informaci o výzkumu, který to všechno měřil, jsem získal v knize 50 tajemství přesvědčování. Ale není to jen návod pro restaurace. Zjištění můžete použít v jakémkoliv oboru. Nejde totiž o bonbóny, ale o zmíněnou potřebu uznání. Cukrovinky už jsou jen jakýmsi srozumitelným symbolem. Může jím být cokoliv. Malý dárek, doplněk, káva zdarma…

Proč ale takový rozdíl, jestli dá číšník dva bonbóny hned, nebo až se vrátí? Ve druhém případě je zřejmé, že nejedná automaticky, nerozdává bonbóny, protože to má "v programu", prostě každému stejně a bez ocenění jeho zásluh. A to je to, co by podnikatelé měli nejen vědět, ale také důsledně používat.

Newsletter Tipy @ Triky od Miloše Tomana

Zákazníci totiž silně reagují na zjištění, že se jim personál věnuje individuálně. Číšníkův návrat ke stolu s dalšími bonbóny totiž dával hostům najevo, že o nich přemýšlel. Žádná automatiky, kdy pomalu ani nevnímá, koho obsluhuje. Přemýšlel o nich a hodnotil je, tedy si i všiml, jak se chovali a jakou mají úroveň.

A tento postoj můžete dávat najevo i vy. Dávat slovy i pozornostmi najevo, že zákazníci vám nesplývají do jednolitého houfu. Jde to i tam, kde zdánlivě mnoho prostoru není. Jestliže pokladní místo "Dobrý den" řekne "Dobrý den, paní" nebo "Dobrý den, pane" či dokonce "Dobrý den, paní Nováková", zní to už mnohem osobitěji. Že by to zdržovalo? Asi tak o půl vteřiny u každého. To opravdu není důvod, proč nezdravit lépe.

Co z toho vyplývá: Protože se zase přiostří cenová konkurence, budou menší podnikatelé v nevýhodě. Ale jen zdánlivě. Diskonty zase naopak nedokáží dávat zákazníkům najevo, že v nich vidí jednotlivé lidi s individuálními potřebami. Vy ano. Pusťte se tedy do toho naplno, konec konců jde o 23 % navíc. Věrnostní strategie vám v tom bude dobrým nástrojem. Stáhněte si informační brožuru:

 

Informace o nakládání s osobními daty zde