Cookie: Úspěšní dávají najevo, že zákazníci nejsou čísla

 

Jestli vám někdo říká, že zákazníky obsluhuje standardně, nebo že má prodej zautomatizovaný, máte před sebou podnikatele, který dlouho úspěšný nebude. Proč? Protože zákazník si může čím dál tím víc vybírat a nemá důvod nakupovat tam, kde je jen číslo. Ať už osobně nebo online, zákazníci chtějí, aby jim byla věnována osobní péče. Protože přece nejsou jen tak někdo.

 
Cookie: Úspěšní dávají najevo, že zákazníci nejsou čísla

Dejte každému zákazníkovi pocit, že je výjimečný.

 
Potřeba uznání patří mezi základní lidské potřeby a nic na ní nezmění skutečnost, že pultové prodejny nahrazují samoobsluhy a ty zase e-shopy. I mezi anonymními regály lidé chtějí být individualitou, někým jiným, než ten, kdo stojí o dva metry dál. Zvlášť pokud si myslí, že obchodníkovi dávají dobře vydělat.

Můj citát o úspěchu:
"Když chcete být úspěšní, nemůžete příležitosti, jak posílit věrnost zákazníků, zbytečně zahazovat."

Když jedné bance nedávno přestaly fungovat karty, lidé nebyli ani tak naštvaní kvůli potížím, i když byly nepříjemné (nemohli třeba zaplatit plnou nádrž benzínu, který právě natankovali), ale proto, že jim nikdo nic neřekl. Cítili se tím uražení.

Co tedy udělat pro to, aby měli vaši zákazníci dobrý pocit, že se jim věnujete a myslíte na ně? Například v prodejně by se měly prodavačky a prodavači přestat opírat o futra a začít chodit po ploše. Tam něco srovnat, jinde doplnit. Jednak takový pohyb nakupující zaujme (co to tam dává, musím se jít podívat), jednak jsou okamžitě k dispozici, když se zákazník chce na něco zeptat. Tomu se říká aktivní prodej ( Stáhněte si zdarma: Víc se dočete v e-booku Intuitivní marketing v prodejně).

Je také dobré mít přehled, jak často a za kolik zákazníci nakupují, abyste jim mohli poděkovat nebo dát VIP podmínky. Úžasně tím u nich stoupnete v ceně.

Možná slýcháte, že zákazníci jsou raději, když se s nikým v prodejně nepotkají. Ale tak to není. Oddechnou si, když se nepotkají s neochotnými prodavači. Rádi se naopak se tkají s úslužným a ochotným personálem. Jak je to u vás? Pracujete na posílení věrnosti zákazníků? Mám pro vás ideu, jak zvětšit svůj úspěch: Proberte tento článek se svými přáteli, kolegyněmi a kolegy, zákazníky. Více o sdílení myšlenek zde.


Individuální péče v B2B a online prodeji

V B2B prodeji to platí dvojnásob. Musíte mít o zákaznících přehled, a to nejen co se týče obratu, ale i spoustu dalších věcí. Třeba kdy mají narozeniny (abyste jim poslali přání), jaké specifické problémy řeší, co jejich firma konkrétně dělá, jaké mají záliby atd. A velmi významným faktorem je také občasný dotaz na spokojenost (s těmi nejlepšími můžete zajít na oběd a tam se jich zeptat).

A dokonce i v online prostředí můžete dát zákazníkům najevo, že k nim přistupujete jako k lidem. Pokud neprovozujete obří e-shop, pošlete jim k automatické odpovědi ještě osobní e-mail. Projevit se také můžete v zásilce.

Znám e-shop, který dává do krabice předtištěnou kartičku, na které pracovníci expedice napíšou osobní vzkaz. V jiné firmě je zase píšou fixou rovnou na krabice a doplní srdíčkem nebo smajlíkem.

Ano, dá to víc práce. Ale je to jako s tím pošťákem, který si práci chtěl ušetřit, a proto dopisy po cestě házel do rybníka. Když chcete být úspěšní, nemůžete příležitosti, jak posílit věrnost zákazníků, zbytečně zahazovat. Jde prostě o náklady na marketing.


Jak být úspěšný v podnikání:

  • chovejte se k zákazníkům tak, jak byste chtěli, aby se jiní lidé chovali k vám
  • nehledejte způsoby, jak vše zautomatizovat a vyloučit osobní komunikaci, naopak hledejte způsoby, jak ji ještě vylepšit
  • také v online se starejte o zákazníky lépe než je zvykem


Inspirace pro vás:

Jak už jsem řekl, důležité je mít informace o zákaznících. Pokud je všechny neznáte osobně a nevíte o nich první poslední (ale i tak), je důležité mít věrnostní program s databází zákazníků. Pomůže vám i vytipovat VIP zákazníky, kterých je podle Paretova pravidla jen asi 20 %, zato přinášejí 80 % tržeb.
Jak mít dobrý přehled o zákaznících, abyste posílili jejich věrnost »

 

Poraďte se se mnou

 
Využijte mých zkušeností, nasbíraných za 30 let praxe. První hodinu máte zdarma.

Informace o nakládání s osobními daty zde