Děláme to pro lidi, říkají úspěšní podnikatelé

Děláme to pro lidiMajitelka pařížského bistra dostala před časem vzkaz, že kdyby jen trochu rozšířila toalety, nemine ji michelinská hvězdička. To je symbol, kvůli němuž jsou někteří kuchaři a restauratéři schopni čehokoliv. Včetně sebevraždy, když o hvězdičku přijdou. Paní, které bistro patří, ale odmítla na podmínku přistoupit. Ne že by neměla peníze na drobnou rekonstrukci. Ale nechtěla se potom podřizovat požadavkům na luxusní a formální prostředí. "Já to dělám pro lidi, aby jim tu bylo dobře, ne kvůli hvězdičkám," řekla. U nás sice na michelinské označení málokdo dosáhne, ale je dobré si připomenout, že podnik je tu pro lidi.

"A pro koho by asi tak měl být?" poznamená teď možná některý čtenář. Je přece jasné, že do vaší restaurace, kavárny nebo cukrárny chodí zákazníci. Snad v případě kočičích kaváren by se mohlo zdát, že jsou pro kočku. Ale jinak je to přece jasné. Bohužel není. Existuje totiž ještě jeden faktor, který sám majitel ne vždy postřehne, a přesto podstatně ovlivňuje úspěšnost jeho podnikání.

"Zákazník je pořád ještě pánem, na tom se od doby Tomáše Bati nic nezměnilo."


Zákazníci jsou nevděční?

Podnik je poloprázdný, lidé chodí kolem, ale jen nahlédnou. Nebo si něco rychle poručí, ale dlouho neposedí. "Jak je to možné?" kroutí hlavou majitel. "Vždyť jsem si dal tolik práce, aby to tu vypadalo k světu. Zákazníci jsou zkrátka nevděční." Má pravdu v tom, že jeho hosté jsou sobci, protože všichni lidé jsou přirozeně sobečtí. Určitě nejdeme do restaurace s tím, že dáme majiteli vydělat. Chceme se tam dobře najíst a moc za to neutratit. Ale nejen to. Toužíme po komplexním zážitku ( a e-book Intuitivní marketing v restauraci vám poradí, jak to zařídit).

Vypadá to sice jako jeden z těch módních termínů, ale "komplexní zážitek" není vůbec nic nového. Odjakživa platí, že vnímáme všechno kolem sebe, a to najednou. Jestliže se vyskytnou rušivé faktory, třeba i jen jeden, poklesne hodnota všeho ostatního. Například když si dáme dobré jídlo, ale v restauraci řve rádio, nepochutnáme si. Dokonce z toho nebudeme vinit hlasitou hudbu, ale samotný pokrm. "Mělo to takovou divnou chuť," řekne zákazník. Samozřejmě, protože hluk znamená v řeči instinktů nebezpečí a organismus se pak zabývá něčím jiným, než chuťovými zážitky. Takové jídlo vás bude dlouho tlačit v žaludku, tělo totiž zastavilo produkci trávicích šťáv a do žil pumpuje adrenalin.


Když představa nefuguje

Jak vzniká takový nesoulad? Jednoduše tím, že podnikatel si podnik zařídí a vede podle svého, nebo také s ohledem na personál. Nevěříte? Zamysleme se třeba s využitím logiky, kdo vlastně potřebuje zmíněnou hlasitou hudbu. Jak už jsme si řekli, pro dobré trávení vhodná není. Aby si host poseděl a popovídal s kamarády u piva, tomu hluk také překáží. Jediným vysvětlením funkce naplno puštěného rádia tedy je, že slouží číšníkům, aby se nenudili.

Pojistěte si poloviční slevu na PARTNER PLUS! Pořiďte si nejlevnější variantu LIGHT, která je do 30. 6. zcela zdarma, a ta vám umožní čerpat naše služby a kdykoliv přejít na vyšší úroveň programu jen za poloviční cenu. Pojistěte si svoji slevu, ať vám neuteče.

Hluk je sice nejvýraznějším projevem nezájmu o potřeby zákazníka, ale zdaleka ne jediným. Začíná to už u interiéru. Majitel obvykle požaduje, aby byl hezký a účelný. Jenže se na to dívá svým pohledem, který samozřejmě zohledňuje provozní hledisko, náklady, ale třeba i představy, co je dobré. Málokoho však napadne vejít do podniku a podívat se na něj očima zákazníka.

To jsme například řešili v jednom rychlém občerstvení, kde nad pultem umístili velké obrazovky s nabídkou. Toto moderní a přitažlivé řešení mělo jedinou nevýhodu: nejlépe bylo vidět hned od dveří. A tak se ve vstupu hromadili zákazníci a posledním z nich vrážely otevírající se dveře do zad.

Podobně si třeba majitel bistra řekne, že zruší jídelní lístky a veškerá nabídka bude na tabuli. Je to jistě přístup zajímavý a pro řadu zákazníků přitažlivý, problém ovšem nastane, když podnikatel zanedlouho po otevření zjistí, že tabuli je vidět jen od dvou stolů, zatímco ostatní hosté se tísní u pultu a snaží se zapamatovat, co si potom objednají.


Úspěšní podnikatelé se zajímají, jak to vidí zákazník

Každý podnik má také své zákazníky. Představa, že je možné být přitažlivý pro všechny, je sice rozšířená, ale nepravdivá. Pokud máte málo zákazníků, nesnažte se přitáhnout další zákaznickou skupinu, ale spíš přemýšlejte, jestli jste zaměřeni správně a pokud ano, jak přilákat více hostů z této oblasti. Pro názornost to trochu přeženu: Je nesmyslné udělat v pivnici místo pro kočárky, aby tam mohly posedět i matky s dětmi. Na druhé straně si podnikatel sám sobě škodí, když na dveře kavárny pověsí ceduli "S kočárkem vstup zakázán". A že jsem to už nejednou viděl na vlastní oči.

Ta nejdůležitější otázka tedy zní: "Jak to vidí zákazník?" Rozhodně nemá tu podobu, jakou si řada podnikatelů oblíbila: "Jak chci, aby to viděl zákazník?" Lidé, kteří jsou v marketingu hodně zkušení a mají svůj podnik postavený na jedinečné ideji, si mohou dovolit svým návštěvníkům tak trochu diktovat. Ale jednak už mají cit, co jim projde, jednak jich zase není tak moc. Ostatní by tedy neměli pohled očima zákazníka podceňovat a neměli by se ho snažit vysvětlovat po svém. Protože nakonec je to vždy zákazník, kdo rozhoduje. Můžete si mnout ruce, že je po vašem, ale pokud podnik zeje prázdnotou, je to poněkud liché uspokojení.

"Já ze svých zásad neslevím," říkají někteří podnikatelé. Jeden restauratér se mi například svěřil, že nesnáší veškerou elektroniku a do podniku ji nepustí. Když chce zákazník platit kartou, má smůlu (jak to udělal s EET, to vážně netuším). Tito lidé připomínají hostinského z cimrmanovské hry "Hospoda na mýtince", který odjakživa toužil po hostinci, ale neměl rád lidi. A tak si ho postavil uprostřed lesa. Z lidí, kteří považují své zásady za nadřazené potřebám zákazníků, se stávají dobří aktivisté (nebo špatní politici), ale obávám se, že pro podnikání to není vhodný postoj ( píšu o tom také v článku Staňte se sebevědomými podnikateli)

žárovkaAni triky, ani nezájem o zákazníky, jak to dělají řetězce. Rád se s vámi podělím o lepší způsob, jak prosperovat v maloobchodě i dalších oborech podnikání a být lepší než oni. Program PARTNER PLUS vznikl právě proto, aby vás zbavili starostí o budoucnost. Přidejte se


Detaily nejsou bezvýznamné

A nejedná se jen o zásadní věci. Dojem kazí i detaily. Jak jsme si už řekli, úroveň zákazníkova zážitku odpovídá tomu, s čím byl nejméně spokojený. Před časem bylo módní zveřejňovat v novinách recenze restaurací. Někdy jídlo dostalo pět hvězdiček a obsluha jednu, takže výsledkem byly tři body. V hlavě zákazníků to však probíhá jinak, takový podnik v jejich podvědomém hodnocení získá jen jednu hvězdičku.

Když tedy zákazník dostane vodu v otlučené sklenici s logem kofoly, stůl není čistý a na obsluhu čeká půl hodiny, pak to jeho celkový dojem zmrazí hodně hluboko. Tak se mi například stalo, že po půl hodině marného vyhlížení někoho, komu bych zaplatil, jsem byl poučen, že "u nás je zvykem, že se platí u kasy". Jak to mám vědět a co je mi do toho, co je kde zvykem? Možná si řeknete, že jsem poněkud přecitlivělý a výjimka. Že běžný zákazník to tak nevnímá. Ale ano, vnímá. Jediný rozdíl je v tom, že já si to (v rámci svého profesionálního nastavení) uvědomuji, kdežto většina hostů to vnímá podvědomě. To ovšem na výsledku nic nemění, protože dojem vzniká v podvědomí.


Zákazník je pořád pánem

Základem úspěchu v jakémkoliv podnikání, a oblast stravování a pohostinství v tom není výjimkou, je schopnost dívat se očima zákazníků. Podnikatel by měl být na prvním místě zastáncem jejich zájmů a až na druhém těch svých. Hosty totiž naprosto nezajímá, jaké máte náklady, provozní těžkosti nebo představy. Je nesmyslem, jak jsem to nedávno viděl, vyvěsit upozornění, že za vystavení účtenky zaplatí zákazník pět korun. Vždyť kolem je přece dost a dost konkurence, která na zákazníka své problémy nepřenáší. V tom je ten základní princip. Zákazník je pořád ještě pánem, na tom se od doby Tomáše Bati nic nezměnilo. A je si toho dobře vědom. A co vy?  Přidejte se k programu PARTNER PLUS

 

Intuitivní noviny

Každý měsíc vám pošlu emailem originální čerstvou dávku inspirace v Intuitivních novinách



Inspirace ze Školy milionářů

Jednou za měsíc inspirace pro každého, kdo chce stát pevně na vlastních nohou.



 
Informace o nakládání s osobními daty zde.