"A brzy se uzdravte!" Těmito slovy a s úsměvem se se mnou rozloučila prodavačka v jedné lékárně. Jde jistě o maličkost, ale potěšila mě. Nejen to. Do večera jsem se několikrát přistihl, že se jen tak, pro ni za nic, usmívám. Přimělo mě to k přemýšlení, nakolik lidé, kteří se stýkají se zákazníky, ovlivňují jejich životy. Jak pozitivně, tak negativně. Povšiml jsem si třeba u opravářů všeho druhu, že vám spíš poskytnou kázání a zanedbané péči, než pozitivní výhled do budoucnosti. Asi tím chtějí dát najevo svoji odbornost, ale ve skutečnosti klientovi pokazí den.

V americkém kultovním "vánočním" filmu It's a Wonderrful Life (Život je krásný) dostává hrdina, který svůj život považuje za zcela neúspěšný, možnost uvidět, jak by svět vypadal, kdyby se nenarodil. Možná by vás také šokovalo, nakolik měníte své okolí, kdybyste tu příležitost také dostali. Není tedy vůbec jedno, jestli se usmíváte nebo mračíte.

Pozitivní přístup není automatický

Pozitivní vystupování a úsměv jsou považovány za něco, k čemu se musíme nutit. Za jakousi nepřirozenou polohu. Ve skutečnosti jde o obraz toho, co máme ve svém nitru. Podnikání je bohužel dlouhodobě prezentováno obrazem jakéhosi tajemného jednání, odehrávajícího se v nejvyšších patrech prosklených mrakodrapů mezi vážně se tvářícími muži a ženami, nebo automaticky běžících programů na internetu. Mnozí menší podnikatelé neodolají tomuto formálnímu vzoru a odvrhnou srdečný vztah k zákazníkovi jako neprofesionální ( v intuitivním marketingu je naopak výrazem profesionality - viz kniha Intuitivní marketing pro 21. století).

Na začátku každého veřejného semináře se ptám účastníků, proč se přihlásili. Jeden mladý muž mi sdělil, že právě nastoupil a jeho kolegové ho vyslali, aby se naučil vystupovat profesionálně. Což v jejich představě znamenalo "moc se se zákazníky nepárat, odkázat je na formální komunikaci a získat tak čas na pořádnou práci". Nakonec byl rád, že se naučil přesný opak, ale jeho nový tým z toho asi velkou radost neměl.

Pozitivní přístup ke klientům tedy není, jak je vidět, nic automatického. Musíme si jeho potřebu i výhody uvědomovat a zbavit se falešných představ o tom, jak vypadá úspěšný obchodník a podnikatel. Protože, ať se nám to líbí nebo nelíbí, všechny peníze pocházejí od zákazníků. A od těch spokojených je jich více ( také v článku Pozitivní přístupy v marketingu).

Pozitivní naladění tedy vychází z vědomí odpovědnosti za kvalitu životů zákazníků. Znovu opakuji, že tento vliv není nijak bezvýznamný. Dostanu-li k snídani gumový rohlík, může se to za hodinu negativně projevit na výsledku mého obchodního jednání, takže třeba padne zakázka, která mohla dát práci deseti lidem… I maličkosti mají někdy velký dosah. Nechci vás strašit, ale přimět k zamyšlení nad tím, že podnikání není jen vydělávání peněz.

Je to skutečná revoluce v podnikání. Otestujte si svoji prodejnu, služby, hospodu či hotel bez toho, aby vám někdo "chytrý" nahlížel přes rameno. Najděte, co se dá zlepšit, a zajistěte si reálné zvýšení tržeb. Nečekejte, až to udělá konkurence a opatřete si první samoobslužnou příručku zdarma.

Jak na vztahy se zákazníky

Jde o to, že jestliže pečete rohlíky, prodáváte léky, opravujete auta nebo děláte cokoliv dalšího, měli byste to dělat s vědomím, že cílem takových činností je dát zákazníkům hodnotu. A to nejlépe takovou, která je potěší a učiní jejich život lepším. Dobrý podnikatel to má v srdci. Ne že by nemyslel na zisk, nebo ho považoval za negativní jev. Ale ví, že ho může, coby pozitivní hodnotu, směnit zase jen za jinou pozitivní hodnotu.

Když se budete ke svým zákazníkům chovat pozitivně, pocítíte to i na sobě. Naopak, chladné, formální "profesionální" vystupování vám žádnou radost a uspokojení nepřinese. A troufám si říci, že většinou ani dobré peníze.  V programu PARTNER PLUS se o tom dozvíte více.

 
Informace o nakládání s osobními daty zde.