Jak důležitý je pro vás úsměv?

Jak důležitý je pro vás úsměv?Denně potkáváte desítky i stovky lidí. Jednáte s nimi, kupujete si od nich něco, přijímáte jejich služby nebo jim je poskytujete, platíte či peníze dostáváte. Marketing se obvykle zajímá o to, co říkají a dělají, případně se snaží zjistit, na co myslí a jak to souvisí s jejich rozhodováním, abychom ho mohli ovlivnit. Napadlo vás však někdy, jakou roli může mít třeba výraz tváře? Že může být dokonce důležitější, než rafinované reklamní slogany nebo dokonce i akční ceny?

Marketingový guru Martin Lindstrom popsal v knize  Nákupologie zajímavý pokus, ukazující, že tyto věci nelze brát na lehkou váhu. Polovině pokusných osob byly podprahově promítány obličeje se zachmuřeným výrazem, druhé naopak tváře usměvavé. Pak dostali možnost si zakoupit občerstvení. A tady se najednou ukázalo, že lidé nadopovaní příjemnými obrázky nejenže kupovali více, ale také jim nevadily vyšší ceny. Nakonec utratili dvakrát tolik, co první skupina, která sledovala obličeje zamračené.

"Úsměv personálu není možné podceňovat."


Proč zákazníci nakupují více od usmívajících se prodavačů?

Když jsem nad tímto pokusem zamýšlel, nepřipadal mi vztah mezi úsměvem a výší tržby tak jednoduchý, jak na první pohled vypadá. Zvláště když účastníci tváře vědomě nevnímali a informace o nich přijímali jen podprahově. Jestliže se na vás někdo náhodou usměje, také mu hned nepadne kolem krku. I když uznávám, že vlídná a usměvavá prodavačka je docela vzácný jev. Jenže k tomu, abychom změnili svůj původní úmysl (a koupili si například předraženou limonádu) potřebujeme silnější podnět.

Obvykle jde o významný emoční zážitek. Pamatujete si, jakou jste měli radost, když jste udělali maturitu, získali kladnou odezvu od své lásky, udělali skvělý obchod, získali výborné zaměstnání…? Tehdy byste jistě na nějakou tu korunu nehleděli. Ale obyčejný (i když možná vzácný) úsměv přece jen takovou reakci nevyvolává.

Napadlo mě podívat se trochu hlouběji, až do tmy naší mysli, kde se skrývají pudové reakce. V nich jsme stále ještě autentickými kromaňonci z doby někde před dvaceti tisíci lety. Tenká slupka civilizačního nátěru skrývá nezměněné a pevně zakořeněné vzorce, jak reagovat na okolní podněty ( čtěte také v článku Ekonomická hodnota úsměvu).

Co tedy vidí pračlověk v nás, když mu promítáme tváře jiných lidí? Cizí tlupu kromaňonců. Je samozřejmě stresován, protože pravděpodobnější mu připadá scénář, podle něhož zanedlouho skončí na rožni. Reakce organismu tomu odpovídají. V krvi se zvýší hladina adrenalinu, svaly se napnou, vrchu nabývá agresivita. Civilizace na nás přece jen trochu zapracovala, takže neceníme zuby, ale to je asi tak všechno.

Skupina, které promítali nepřátelské tváře, zůstává napjatá dál. Možná ještě více. Proto se také nákupem moc nezabývají. Pravděpodobně utratili méně, než to dělají v běžných situacích. Zato druzí účastníci si mohou oddychnout: jde o přátele, zřejmě vlastní tlupu, jak napovídá úsměv. Nastává radostné uvolnění a bezstarostný nákup. Je docela možné, že nebyl o moc vyšší než jindy a že rozdíl dvojnásobku tržeb obstarala hlavně nechuť nakupovat u stresovaných lidí.

žárovkaJe to skutečná revoluce v podnikání. Otestujte si svoji prodejnu, služby, hospodu či hotel bez toho, aby vám někdo "chytrý" nahlížel přes rameno. Najděte, co se dá zlepšit, a zajistěte si reálné zvýšení tržeb. Nečekejte, až to udělá konkurence a opatřete si první samoobslužnou příručku zdarma.


Úsměv v každodenní praxi

Co z toho vyplývá pro praxi? Tak na první pohled běžnou věc, jako je úsměv personálu, není možné podceňovat. Není to jen nějaký přívažek navíc, něco, čeho si zákazník všimne a oplatí to. Reakce probíhají na nevědomé, instinktivní úrovni a znamená to tedy, že protějšek jedná zcela automaticky. Z hlediska podnikatele nejde o nic menšího, než o vytváření vhodného či nevhodného prostředí - v prodejně, na obchodní schůzce, v hotelu atd. Do všech těchto prostor vchází zákazník s otázkou: Čeká mě tu přátelská nebo nepřátelská tlupa? Odpověď dává tvář obsluhy.

Možná mě podezíráte, že to poněkud (nebo hodně) dramatizuji. Není důvod. Výmluvné jsou v tomto směru třeba výsledky měření očí kamerou. Ta se nedá ošidit a zachytí i pohledy, které si neuvědomíte. Co například přineslo zkoumání u pokladny supermarketu? Muži i ženy věnují pozornost každému v jejich dosahu. Zajímají je tváře a následně - žádné překvapení - tělesné detaily hodné sexuální pozornosti. Pozoruhodné je, že stojí-li proti sobě dva muži, druhý pohled (po zjištění výrazu tváře) směřuje do rozkroku. Nahlíženo skrze pudy: samec hodnotí konkurenceschopnost (a nebezpečnost) druhého samce. Stále si myslíte, že jde jen o okrajové jevy?


Silná role emocí

Otázka vhodného prostředí je tedy naprosto zásadní. Atraktivita zboží nebo výše ceny hrají roli pouze v případě, že se zákazník ocitne v prodejně či jiné provozovně, kde není z pudového hlediska ohrožován. Půjdete za tmy do prodejny, nacházející se ve čtvrti se špatnou pověstí, abyste koupili levnější rohlíky? Pokud nejste v zoufalé situaci, pak jistě ne. Zákazník, který v obchodě narazí na zamračené prodavače, udělá vše pro to, aby se tu dlouho nezdržel. Nevybírá, neohlíží se po dalším, vezme jen to, co nutně potřebuje, a rychle utíká pryč. A pokud po překotném ústupu ze stresujícího prostředí narazí na pravý opak, třeba konkurenční prodejnu s usmívajícím se personálem, silné uvolnění přinese ovoce a on začne utrácet.

Jestliže tedy máte pocit, že jsou tu důležitější věci, než učit obsluhu, jak se má usmívat, nemohu s vámi souhlasit. Zákazník je v podstatě jako hudební nástroj. Jak si ho naladíte, takové tóny potom bude vydávat. Je-li rozladěný, napjatý, stresovaný, půjde jinam. I kdybyste měli pěkný interiér, vybrané zboží a úžasné ceny. Instinkty zkrátka neošidíte.  A v programu PARTNER PLUS víme, jak na ně.

  Komentáře: Jak působí úsměv na vás?

Intuitivní noviny

Každý měsíc vám pošlu emailem originální čerstvou dávku inspirace v Intuitivních novinách



Inspirace ze Školy milionářů

Jednou za měsíc inspirace pro každého, kdo chce stát pevně na vlastních nohou.



 
Informace o nakládání s osobními daty zde.
 

Doporučuji ke stažení zdarma: