Jistá cesta k věrnému zákazníkovi

Jistá cesta k věrnému zákazníkoviJak oslovit koncové zákazníky, tedy B2C sektor? Otázkou, jak dosáhnout, aby nakoupili, se zde zabývat nebudu. Je to příliš široké téma a podrobně o něm píši v knihách Jak zvládnout maloobchod nebo Intuitivní marketing prodává. Podívejme se však na druhou stranu mince, a tím je zákazníkova věrnost. Velké firmy spoléhají na takzvanou "zkušenost se značkou", což není nic jiného, než víra, že zábavnou reklamou dokáží zákazníky přimět, aby jim byli věrní. Tak to ale nefunguje a když, tak krátkodobě.

Jinak už jim zbývá jen uplácení. To jsou všechny ty klubové slevy a výhody. Ve skutečnosti zákazník více dává, než dostává. Klubové karty (respektive nákup s nimi) jsou zdrojem cenných informací. Například řetězec Tesco se netají tím, že na jejich prodeji dobře vydělává.

"Chcete-li vytvořit klub svých věrných zákazníků, měli byste na něj pohlížet trochu jinak, než jen jako na primární zdroj zisků."

Při zkoumání charakteru současných zákaznických klubů se ukazuje zajímavá analogie s webem 1.0. Stejně jako první generace internetových stránek jsou současné věrnostní programy statické, neumožňují jinou odezvu než koupi, nejsou komunikační platformou a neumožňují diskusi. Zkrátka diktát dodavatele.


Jak na věrného zákazníka

Toto srovnání nám také napovídá, jak by měla vypadat nová generace klubů: jako web 2.0. Měla by tedy být především založena na komunitním pojetí, umožňovat interakce a oboustrannou komunikaci nejen mezi zákazníkem a dodavatele, ale i mezi členy klubu navzájem. Klienti by měli mít možnost programy modifikovat, a to nejlépe přímo. Ideálně tak, že - stejně jako u webu 2.0 - za ně převezmou větší část odpovědnosti. Příkladem může být například Wikipedie.

Chcete-li tedy - a měli byste - vytvořit klub svých věrných zákazníků, měli byste na něj pohlížet trochu jinak, než jen jako na primární zdroj zisků. Pak se totiž nedokážete vzdát větší části kontroly nad ním ve prospěch zákazníků a ponechat si jen základní dohled.

Komunitní charakter vychází z ideje. Tou může samozřejmě být i snaha získat slevu, ale dobře víte, že taková myšlenka neposkytne příliš pevné základy. Ideje jsou obvykle o pár stupňů výše. Vyrábíte-li tedy například zdravé potraviny, neshromažďujte příznivce vašich konkrétních výrobků, ale vyznavače zdravého způsobu života.

Vytvořte komunikační platformu, či lépe platformy. Vedle dnes oblíbených internetových podob by se nemělo zapomínat na živé setkávání, které má stále nezastupitelnou roli. To může mít jako podobu klubových setkávání, tak různých akcí (od odborných po společenské) pro členy.

Využijte členů klubu jako partnerů pro další rozvoj. Přestaňte se domnívat, že lepší produkt nebo způsob prodeje můžete vymyslet jen vy. Budějovický Budvar nechal své zákazníky, aby si vytvořili vlastní pivo Pardál, od ladění chuti až po výběr názvu. A vznikl plnohodnotný a konkurenceschopný produkt.

žárovkaAni triky, ani nezájem o zákazníky, jak to dělají řetězce. Rád se s vámi podělím o lepší způsob, jak prosperovat v maloobchodě i dalších oborech podnikání. Dokonce jak vyniknout nad velkou konkurenci a být lepší než oni. Program PARTNER PLUS vznikl právě proto, aby se tradiční podnikatelé zbavili starostí o budoucnost. Přidejte se


Spokojení zákazníci vám dělají reklamu

Co je v tomto případě důležité a zvlášť cenné: zapojení zákazníci chápou svoji účast jako poctu a výrobku pak dělají ochotně a zcela zdarma reklamu. A to ještě tím nejúčinnějším způsobem, jímž je osobní doporučení.

Rozdíl mezi malou a velkou firmou je v tomto případě v míře "intimnosti". Nadnárodní společnosti dokáží uspořádat monstrakce na stadionech. Vy byste měli jít cestou osobních setkávání, při nichž se lidé navzájem znají. V tom je vaše síla - přetvářet vztahy se zákazníky tak, aby se v nich cítili jako doma.

Tento článek je ukázkou z bezplatné e-knihy Tajemství Davidova praku.

  Komentáře: Který věrnostní program vás zaujal?

Intuitivní noviny

Každý měsíc vám pošlu emailem originální čerstvou dávku inspirace v Intuitivních novinách



Inspirace ze Školy milionářů

Jednou za měsíc inspirace pro každého, kdo chce stát pevně na vlastních nohou.



 
Informace o nakládání s osobními daty zde.