Proč je lepší mít věrného zákazníka místo nového a co pro to udělat

 

"Statistiky to říkají jasně: Pokud chcete růst, shánějte nové zákazníky. Věrnost je k ničemu." Občas slýchám takový názor. A vždy si připomenu, že statistika je přesná práce s nepřesnými čísly. Protože praxe ukazuje něco jiného. Vždyť kolik startupů, které jsou typické honbou za novými zákazníky a modlou překotného růstu, se vůbec někdy dožije ziskovosti?

 
Nový nebo věrný zákazník?
 
Říká se, že získat nového zákazníka je až desetkrát dražší, než si udržet starého. Velkým značkám to snad může být jedno, protože prostě jen přelijí peníze a s vysokými náklady na reklamu počítají. Pro malé podnikatele by ale tento přístup byl smrtelný. Přesto je nutné růst. A k tomu potřebujete věrné zákazníky.

"Potřeba mít věrné zákazníky u menších podnikatelů přirozeně existuje."

Nejeden menší podnikatel je přesvědčený, že už se nemusí nikam honit. Co má, to mu stačí. Jenže to je omyl. Růst se totiž netýká jen množství a tržeb, ale je také třeba držet krok s vývojem. V podnikání neexistuje rovnováha. Buď jdete nahoru, nebo dolů. Nic mezi tím. Zastavit se znamená začít sestupovat či rovnou padat. Postará se o to trh a hlavně konkurence.

Henry Ford byl tak zaujatý svým modelem T, kterému se přezdívalo "Plechová Líza", že odmítal přemýšlet o jeho nástupci. Vlastnoručně prý zničil návrh nového modelu, který by Ford T nahradil. Také s inovacemi šetřil. Jenže v roce 1927 ho už konkurence viditelně porážela, prodej začal prudce klesat a firma se dostala do potíží. Teprve tehdy byla výroba zastavena.

Obrazně řečeno, konkurence je jako příboj. Můžete si stokrát myslet, že stojíte na pevné skále a máte vystaráno, ale vlny každý den z té vaší skály kus odlomí. Nakonec se zřítí.

Buďte v obraze. Zaregistrujte se k odběru newsletterů Intuitivního marketingu!


Nový nebo věrný zákazník? Nejlépe obojí

Můžete buď získávat nové zákazníky, nebo posilovat věrnost těch, které už máte. Jak už jsme si řekli, ti noví jsou drazí. Platíte nákladnou reklamu, o které nevíte, jestli zabere nebo ne ( viz také Chyba v reklamě vás může zlikvidovat). Lákáte na vysoké slevy. Neoslovujete zákazníky ve firmě, ale "někde venku". Za všechno tedy platíte, protože si nic nemůžete udělat sami. Má to smysl, pokud začínáte. Ale do nekonečna se to tak dělat nedá.

Za minulé krize se roztrhl pytel se slevomaty. Mezi zákazníky byly oblíbené, protože podnikatelé na nich nabízeli 50% slevy. Proč to dělali? Protože doufali, že zákazníkům se u nich zalíbí a budou se vracet, tentokrát už bez slevy. Doufali však marně.

Příklad ukazuje, že i když podnikatelé lákali nové zákazníky, počítali s jejich věrností. Bez ní by takový přístup s cenami hluboce pod náklady postrádal ekonomický smysl. Jenže oslovovali špatné lidi. Lovci slev nejsou loajální. Jdou vždy tam, kde jim sleví, pokaždé jinam.

Potřeba mít věrné zákazníky tedy u menších podnikatelů přirozeně existuje. Jde o to, co s ní uděláte. Když to necháte běžet samospádem, v naději, že vaše prodejna nebo restaurace je tak skvělá, že si ji musí každý zamilovat, moc věrných zákazníků nezískáte. Když ale budete věrnost řídit, na vašich výsledcích se to projeví. Včetně nezaostávání za vývojem. Protože snaha udržet si zákazníky vede ke snaze neustále se zlepšovat. Tedy opaku hesla "To jim stačí!".

Co z toho vyplývá: Odpověď, jak věrnost zákazníků řídit, dává intuitivní marketing. Podstatné jsou dvě věci: Působení na emoce a posilování vztahů. Slevy, jak jsme si řekli, věrnost nedělají. Ani reklama. Pokud tedy chcete věrnost řídit a nenechat zákazníky konkurenci, přečtěte si informace o IM+ Strategii úspěchu. Stáhněte si informační brožuru:
Stáhněte si brožuru IM+ Strategie úspěchu


Nezapomeňte si zaregistrovat odběr newsletterů:

Informace o nakládání s osobními daty zde