Reklama z úst do úst

Reklama z úst do úst"U nás najdete jen prvotřídní obsluhu," píše se v jednom inzerátu z 18. století, ve kterém kupec propaguje svoji prodejnu. Jistě, dnes se reklama dělá trochu jinak, ale stejně: Všimli jste si, že by v současnosti někdo propagoval kvalitní obsloužení zákazníků? Mohli bychom si říct, že to je přece samozřejmost, kterou netřeba zdůrazňovat. Ale dobře víme, že to není pravda. Nebo že bychom se báli slibovat něco, co nejsme schopni splnit? Ať tak nebo tak, je kvalitní obsluha jednou z věcí, kterou by si zákazníci měli všimnout. Je k tomu dobrý důvod.

Většina podnikatelů provozujících prodejny nebo restaurace říká, že reklamu nepoužívají. Mají tím na mysli hlavně inzerci. Ale existuje propagace, která se dělá sama. Ovšem pokud necháte věcem volný průběh, může vám to být i na škodu.

"Osobní doporučení je zdarma."


O čem si lidé mezi sebou povídají

Jde o osobní doporučení. Váš zákazník je spokojený a řekne o vás svým známým. Takto se doporučují třeba kadeřnice, instalatéři, ale i prodejny a hospody. Ovšem váš zákazník může být nespokojený a řekne to také svým známým. A zatímco pochvalné informace se sdělují asi 20 dalším lidem, o negativní se zákazníci podělí v průměru s 80 známými. Přesněji řečeno, platilo to do doby, než přišly sociální sítě. Jak se můžete přesvědčit na Facebooku, dnes se stížnosti šíří daleko rychleji a dostanou se k více lidem ( více se dočtete v knize Intuitivní marketing pro 21. století).

Stojí tedy za to osobní doporučení ovlivňovat ke svému prospěchu. Ale proč ho vůbec používat? Tady máte hned tři pádné argumenty:

1. Osobní doporučení je důvěryhodné. Nejde o nahranou a zaplacenou reklamu, ale o informace sdílené lidmi, kteří si věří.

2. Osobní doporučení je zdarma. Tedy skoro zdarma, protože musíte vynaložit nějaké úsilí, aby se nezvrtlo v osobní nedoporučení.

3. Osobní doporučení nevypadá jako reklama, takže ho lidé automaticky neodmítají. Zpravidla také obsahuje nějaký příběh, což spolehlivě zaujme.

Víte, že... Aktivní prodej je tím nejspolehlivějším způsobem, jak zvýšit tržby? Nejde jen o "mluvení", ale je to celý soubor nástrojů, kterými dokážete navýšit své příjmy až třeba o 30 %. A velká konkurence vás pak přestane ohrožovat.


Musíte být nadprůměrní

Dříve jste mohli v prodejnách vidět nápisy jako "Pokud jste byli spokojeni, řekněte to svým známým". Ale podnikatelé se zřejmě přesvědčili, že takto to nefunguje, a sundali je. Protože když jsou lidé spokojeni, řeknou to svým známým i bez pobídky. Podstatná je tedy spokojenost. Ale ne jakákoliv. K šíření osobního doporučení nestačí, že v prodejně mají odpoledne rohlíky (i když ani to nebývá samozřejmostí) a v hospodě vychlazené pivo. Abyste lidi přiměli mluvit, musíte být nadprůměrní.

Například v jednom autoservisu mi při opravě také zdarma umyli auto. Nijak to dopředu nepropagovali, ani o tom při předání nemluvili. Prostě to brali jako samozřejmost. To mě zaujalo a samozřejmě jsem o tom pak s lidmi mluvil.


Dívejte se očima zákazníků

Když se tedy vrátím k vynikající obsluze, nemusíte ji inzerovat, ale měli byste ji mít. Kolem nás je tolik průměrného až podprůměrného chování k zákazníkům, že to dokonce stačí udělat tak, jak by to mělo být, a lidé si toho hned všimnou. Vždyť jste konec konců také zákazníci a víte, co vás zaujme a o čem s ostatními mluvíte.

Nedávno jsem v nějakém článku o pražských kavárnách četl, že pro milovníky historie a pěkného výhledu je vhodná kavárna Slávie - pokud vám nevadí nepříliš dobrá obsluha. To určitě není něco, co bychom s nadšením sdíleli.

Víte, že... Mezi nejdůležitější příčiny podnikatelských neúspěchů patří nedostatek znalostí? Přesněji řečeno, jde o jejich podceňování. Praxe a zkušenosti jsou sice důležité, ale vývoj jde rychle kupředu.


Na sítích bodují příběhy

Povzbuzování osobního doporučení si dnes už těžko můžeme představit bez sociálních sítí, hlavně Facebooku. Bohužel jen málo podnikatelů ví, jak na to. Chápou obsah jako klasickou reklamu. Takže třeba u restaurace se můžete setkat s obrázky interiéru nebo jídla, doplněné informacemi o nabídce. Nic proti nim, i ty sem patří, ale k upoutání pozornosti potřebujete víc. Jak už jsem řekl, lidé chtějí příběhy, které by mohli sdílet ( viz také článek Jak v podnikání využít Facebook).

Obrázek pečené husy, pokud nebude opravdu originální, je nezaujme. Ale příběh o tom, kde tato husa vyrůstala, to už je něco jiného.


Aby se informace o vás šířily

Jaký je tedy nejlepší postup, aby se dobré informace o vaší prodejně nebo restauraci šířily? Podívejme se na jednoduché zásady:

  • Buďte v tom, co děláte, nadprůměrní
  • Dívejte se na kvalitu svého podnikání očima zákazníků
  • Všechno, v čem jste dobří, šikovně prezentujte na sociálních sítích

 

Stáhněte si informace: