Poslouchejme zákazníky, mají nám co říct

Vraťte se k posloucháníProč je všude kolem nás tolik reklamy? Logická odpověď by asi zněla, že potřebujeme hodně prodat. Jenže k tomu by stačil zlomek množství, které jsou lidé nuceni denně konzumovat. Pravda je taková, že reklamu už pomalu nikdo nevnímá. Tři čtvrtiny televizních diváků se zvednou od přístroje nebo přepnou na jinou stanici, sotva reklamní blok přeruší program. Každoroční průzkumy ukazují, že až na výjimky považují lidé množství reklamy za přehnané, neužitečné a obtěžující. Problémem hlavně je, že všichni mluví a křičí, ale nikdo neposlouchá.

Problém je ještě v jedné věci: neumíme naslouchat. Jak upozorňuje Julian Treasure ve videu, bohužel tuto schopnost ztrácíme, ačkoliv by měla tvořit 60% naší komunikace. V oblasti propagace to tedy vypadá tak, že marketéři nenaslouchají zákazníkům a ti zase na oplátku neslyší, co jim říkají reklamy. Ve většině případů není divu, na banality opravdu nemáme čas.


Kdo neposlouchá, nic se nedozví

Vzniká tak paradoxní situace, kdy si například dodavatelé ekonomického softwaru stěžují, že zákazníci už ani neposlouchají jejich argumenty, a uživatelé těchto programů naopak tvrdí, že z nich tři čtvrtiny nevyužijí a nikoho z dodavatelů to nezajímá.

Náš byznys se tedy stává nadmíru sobeckým. Možná to někomu připadá správné, průraznost je v módě, ale podřezáváme si tím větev, na níž podnikání stavíme. Přemění-li se totiž společnost na houf individuí prosazujících jen sebe své potřeby a odmítajících naslouchat druhým, nebude komu prodávat.

Reklama, alespoň ta současná, je založena na vyrušení. Je-li ho mnoho, lidé se zkrátka vypnou. Nebo, pokud to nejde, nastoupí emoce: hněv, vztek. Poznali to už obchodníci na Facebooku, zklamaní, že je nikdo neposlouchá. Samozřejmě, kdo by se nechal rušit, když se baví s přáteli? ( viz také článek K čemu je vlastně dobrý Facebook?).

"Reklama, alespoň ta současná, je založena na vyrušení."


Reklama nutí k naslouchání zákazníky

Chybou v uvažování marketérů je, že chtějí přinutit naslouchat zákazníky. Zvyšují hlasitost, barevnost, plýtvají předponami jako "mega" a "giga". Jediné, čeho u příjemců dosáhnou, je ještě větší rezistence vůči jejich hluku. Měli by tedy začít u sebe. Jenže jak na to, když reklama je založená na jednosměrné komunikaci a těžko si představit, že bychom diskutovali s billboardem? Ale to je právě ta chyba, že mluvíme o marketingu, ale máme na mysli reklamu, tedy jen malou část na cestě od ideje produktu k prodeji zákazníkovi. Nelze-li spotřebiteli naslouchat v televizním spotu, můžeme tak jistě činit v prodejně. Ať už je kamenná, nebo internetová.

žárovkaAni triky, ani nezájem o zákazníky, jak to dělají řetězce. Rád se s vámi podělím o lepší způsob, jak prosperovat v maloobchodě i dalších oborech podnikání a být lepší než oni. Program PARTNER PLUS vznikl právě proto, aby vás zbavili starostí o budoucnost. Přidejte se


Učme se v marketingu naslouchat

Je zvykem marketérů povyšovat se nad prodej, ale i ostatní části firmy. Jindy to tak zase chce management: starejte se o svoje, tohle s vámi nemá nic společného. Dokud budeme takto uvažovat, nestane se vůbec nic. Vyplýtváme obrovské prostředky na dobývání uzavřeného sluchu zákazníků. Budeme se domnívat, že nám "průzkum trhu" přinesl dostatek informací - a divit se, že to i tak nefunguje. Přestaňme tedy konečně škatulkovat a podívejme se na věc komplexně. Chceme-li vést se zákazníky dialog, musíme to dělat tam, kde jsou k tomu podmínky, ne tam, kde se nám líbí ( další informace také v e-knize Tajemství Davidova praku aneb Jak uspět proti velké konkurenci).

Před časem jsem si na jednom z největších vzdělávacích portálů dal do vyhledávače kurzů dvě hesla. Školení na téma reklama a marketing tu bylo kolem 750, kurz pro prodavače jeden. Kde je na cestě k zákazníkovi slabina, či spíše pořádný příkop, je myslím zřejmé. Zboží, za jehož propagaci vydáváme nemalé částky, prodávají nepoučení laici, mnohdy nedisponující ani základními kompetencemi, kromě ochoty spokojit se s nízkým platem. A přitom jsou v oblasti naslouchání klíčovými osobami. Možná to nevypadá jako práce pro marketéry, ale právě tady je zapotřebí začít.

 

Intuitivní noviny

Každý měsíc vám pošlu emailem originální čerstvou dávku inspirace v Intuitivních novinách



Inspirace ze Školy milionářů

Jednou za měsíc inspirace pro každého, kdo chce stát pevně na vlastních nohou.



 
Informace o nakládání s osobními daty zde.