Z archivu newsletterů: Na lince automat

Z archivu newsletterů: Na lince automat(Co jste si mohli přečíst v roce 2006 - z archivu newsletterů) Na začátku telefonátu do jedné velké společnosti (ale není rozhodně sama) se mně nejdříve ozve automatická ústředna a zahájí konverzaci dotazem, znám-li poslední nejlepší produkt, a reklamními informacemi o něm. Pak následují pokyny, seřazené tak, že nejdříve přijde na řadu to, co bych si mohl při troše štěstí koupit a až na konci se dozvím, jak se mohu spojit se živými operátory. Z devadesáti procent směřuji právě sem. Nemám však ještě vyhráno.

Obvykle totiž uslyším, že operátoři se právě věnují těm, kteří prošli automatickým bludištěm přede mnou, a spustí se hudba nebo ptačí cvrlikání. Málokdy se nám dostane takto koncentrované ukázky nemarketingového chování. Celá koncepce takového pojetí ústředny dává zákazníkovi zřetelně najevo, že on je tu ten druhý, méně významný, ba skoro oběť, která byla dodavateli vydána napospas ( čtěte i v článku Vše nejlepší k svátku, Mistře).

"Nebo už jste potkali ve frontě před jedinou otevřenou pokladnou samoobsluhy někoho, kdo by vedení prodejny hlasitě chválil, že zbytečně neutrácí?"

Začněme třeba reklamou. Každý si jistě spočítá, že tam, kde se reklamě nelze vyhnout, ji vyslechne mnohem více - prakticky sto procent - zákazníků. Jenže je etické k tomu zákazníka nutit? Je to navíc marketingové? Jistě není těžké pochopit, jaký asi zákazník zaujme postoj k reklamě i dodavateli, kteří ho připravují o drahocenný čas. Přitom by reklama zrovna tak dobře mohla nahradit hudbu vyplňující dobu, kdy zákazník čeká na spojení s operátorem.


Chybné pořadí informací

Zásadní chybou ve vztahu k zákazníkovi je ale řazení informací. Z hlediska dodavatele je pochopitelné - chce co nejvíce ušetřit drahou pracovní sílu, a tak zákazníkovi nejdříve do cesty nastaví automatické odbočky. Problém je v tom, že zákazníka jeho úspory nezajímají. Nebo už jste potkali ve frontě před jedinou otevřenou pokladnou samoobsluhy někoho, kdo by vedení prodejny hlasitě chválil, že zbytečně neutrácí? Zákazník chce být obsloužen podle svého gusta a potřeb, ne s ohledem na to, co je pro dodavatele výhodnější ( viz článek Stačí se jen zajímat, co zákazníci potřebují). Jestliže chce většinou hovořit s živým operátorem, měl by ho mít ihned, ne po vyslechnutí všech dalších možností.

žárovkaJe to skutečná revoluce v podnikání. Otestujte si svoji prodejnu, služby, hospodu či hotel bez toho, aby vám někdo "chytrý" nahlížel přes rameno. Najděte, co se dá zlepšit, a zajistěte si reálné zvýšení tržeb. Nečekejte, až to udělá konkurence a opatřete si první samoobslužnou příručku zdarma.


Co můžete udělat pro svůj úspěch

Dale Carnegie jednou řekl, že je zásadním omylem domnívat se, že zákazník chce něco koupit. Kdyby opravdu chtěl, už by dávno šel a koupil by si to. I v popsaném případě je jistě pravděpodobnější, že zákazník chce informace, ne že chce být přesvědčován o koupi, a to ještě automatem. Ne nadarmo chodí za zákazníky živí obchodní zástupci a v prodejnách nás neobsluhují roboti. Je tedy dostatek živých telefonních operátorů skutečně takovým zbytečným přepychem, že je třeba na nich šetřit i za cenu nepohodlí zákazníka? V intuitivním marketingu to samozřejmě neplatí ( jak si můžete přečíst v knize Intuitivní marketing pro 21. století).

A jak je to u vás? Nehledejte jen u telefonistek - nesnažíte se ušetřit lidskou sílu na nepravých místech, zvláště tam, kde dochází ke styku se zákazníkem? A navíc - nechovají se někteří lidé právě na těchto místech jako by byli stroje? Neuslyší od nich každý zákazník mnohokrát oblíbené "Co pro vás ještě mohu udělat?", nesnaží se mu na závěr automatickou frází ještě vnutit něco ke koupi? Umí poděkovat, že zákazník zavolal nebo přišel, i když jde o reklamaci nebo stížnost?

  Komentáře: Jaké máte zkušenosti s telefonními automaty?

 

Intuitivní noviny

Každý měsíc vám pošlu emailem originální čerstvou dávku inspirace v Intuitivních novinách



Inspirace ze Školy milionářů

Jednou za měsíc inspirace pro každého, kdo chce stát pevně na vlastních nohou.



 
Informace o nakládání s osobními daty zde.
 

Využijte tyto užitečné nástroje: