Z archivu newsletterů: Nestarejte se, my to řešíme

Z archivu newsletterů: Nestarejte se, my to řešíme(Co jste si mohli přečíst v roce 2006 - z archivu newsletterů) Rozhodl jsem se využít možnosti přenesení čísla mobilního telefonu. Ne proto, že bych podlehl reklamě jednoho z poskytovatelů těchto služeb, která nás nyní bombarduje v televizi, ale protože celá rodina už u něj je a volání se nám prodražovalo. Po značných komplikacích (možná se o nich zmíním někdy příště, jsou totiž zajímavou ukázkou tématu, který jsem tu nedávno rozebíral - rozdílu mezi myšlením zákazníka a jeho dodavatele) jsem nakonec stál v prodejně a objednal si novou SIM kartu.

Prodavač zadal moje údaje do počítače a pak asi deset minut beze slova hleděl na monitor a kroutil nevěřícně hlavou. Nato - opět bez jakéhokoliv vysvětlení - přivolal vedoucího a dalších minut hleděli nevěřícně na monitor společně a jen občas prohodili pár slov, tak tiše, abych to neslyšel. Komplikace se nakonec vyřešily, ale já dodnes nevím, o co vlastně šlo. Vím ale jedno - že se mi vůbec nelíbilo tonout dvacet minut v nejistotě, bez jakéhokoliv vysvětlení.

"Je bohužel běžnou praxí, že svoji péči neumíme prodat."


Umíte prodat péči o zákazníka?

Je bohužel běžnou praxí, že svoji péči neumíme prodat. Zvláště v okamžicích, kdy nejde vše tak, jak bychom si (a především zákazník) představovali, si myslíme, že stačí, aby věděl, že "na tom děláme". Vycházíme běžně z názoru, že a) zákazníkovi do podrobností nic není a za b) že tomu stejně nerozumí. Jenže to není pravda. Zákazník sice nemusí odborné stránce problému rozumět, ale je na vás, abyste mu ho vysvětlili srozumitelně a přijatelně. Jak se to dělat nemá, ukazují ještě dnes mnozí přijímací technici v autoservisech. Stále si nemohou zvyknout, že už dávno neplatí "co Čech, to odborník na auta". Stávají se z nás stále více pouzí uživatelé, kteří chtějí dostávat informace v přijatelné podobě ( viz také článek Zákazník chce informace hned a kompletní).

Podrobnosti také vysvětlovat nemusíme. Mnohem důležitější je prezentovat zákazníkovi činnost tak, aby pochopil, že problém skutečně řešíme a že v řešení postupujeme. Nebojte se, že to bude považovat za obtěžování, jak vás možná straší někteří zastánci "klasických" postupů. Představte si, že vám doma prasklo potrubí a dispečer instalatérské firmy vám - aby zbytečně neobtěžoval - jen oznámí, že až havarijní četa přijdete, tak tam bude.

Dovedu si představit, že než pracovníci přijedou, bude zákazník dobré firmy třeba třikrát telefonicky informován ("Práci na předcházející zakázce skončí za dvacet minut" - "Už jedou k vám" - "Jsou už u vás?"). Po skončení práce pak přijde dotaz, zda je vše v pořádku, to samé po 24 hodinách a po týdnu.

žárovkaAni triky, ani nezájem o zákazníky, jak to dělají řetězce. Rád se s vámi podělím o lepší způsob, jak prosperovat v maloobchodě i dalších oborech podnikání a být lepší než oni. Program PARTNER PLUS vznikl právě proto, aby vás zbavili starostí o budoucnost. Přidejte se


Co můžete udělat pro svůj úspěch

Vytvořte si ve firmě informační manuál pro všechny, kdo jsou ve styku se zákazníky, zvláště pak pro pracovníky, kteří řeší problémové situace. Stanovte v něm informační minimum (a to co možná maximální). A pamatujte také na to, že každá příručka je jen 50% úspěchu. Ta druhá polovina je podle zásad intuitivního marketingu na lidech a jejich konkrétních vztazích k zákazníkům, na jejich skutečné a upřímné ochotě dát zákazníkům to nejlepší. Školte tedy své pracovníky ve vztazích ( čtěte také v knize Intuitivní marketing pro 21. století).

  Komentáře: Vadí vám přístup "Až to bude, tak vám to řekneme"?

 

Intuitivní noviny

Každý měsíc vám pošlu emailem originální čerstvou dávku inspirace v Intuitivních novinách



Inspirace ze Školy milionářů

Jednou za měsíc inspirace pro každého, kdo chce stát pevně na vlastních nohou.



 
Informace o nakládání s osobními daty zde.
 

Využijte tyto užitečné nástroje: