Z archivu newsletterů: Skutečně jsou zákazníci spokojení?

Z archivu newsletterů: Skutečně jsou spokojení?Minulý týden jsem se zastavil v bistru Tramp - možná že ho znáte, stojí na odpočívadle kousek za Uherským Hradištěm směrem na Brno. Nad ním se vypíná hrad Buchlov, ale ten uvidíte spíše z údolí. Důvodem, proč se tu většinou zdržím, je výborná dršťková polévka. Patříte-li mezi pravé gurmány, vyznačující se sdílením zkušeností, kde mají nejlepší dršťkovku, zapište si to prosím do notýsku. Ale nechci tu dělat bistru Tramp reklamu. Možná právě naopak. Když jsem si totiž sedal ke stolu, abych potěšil své chuťové buňky, málem jsem se i s talířem horké polévky ocitl na zemi.

Židle očividně kulhala na jednu nohu. Dalo by se říci, že to bylo tak tak - co mělo zůstat na stole, zůstalo tam, jen já jsem se zvedal ze země.

"Jednoduší je najít si nového dodavatele."


Vidět problém dříve než zákazník

Zatímco jsem vyměňoval vadnou židli za druhou a tu pak opatrně zatěžoval, vzpomněl jsem si na jednoho přítele, který také vlastní restauraci. Zvedání židlí na stůl, ten starodávný zvyk, usnadňující mytí podlahy, si nenechá ujít. Kontroluje totiž při tom, jestli se některá nerozklížila, nebo nemá roztržené či špinavé čalounění. Při té příležitosti dojde samozřejmě i na stoly ( takovou kontrolu nejen židlí si můžete provést se samoobslužnou publikací Otestujte si svůj podnik).

Můj přítel to vysvětluje tak, že na spoustu věcí je vidět a tak má pořád velkou šanci objevit to dříve než zákazník. Ale pokud mu někdo spadne se židle a nebo se stěhuje od stolu ke stolu ve snaze najít alespoň jeden, na němž se mu nebude rozlévat polévka, příště už zřejmě nepřijde.

Zajímavé je, že většina hostů si ani nepostěžuje. Ostatně i já jsem nakonec zrádnou židli nereklamoval, protože ve chvíli, kdy jsem se seznamoval s podlahou, byl majitel bistra kdovíkde a když jsem odcházel, zase zmizel kamsi za závěs. Nestálo mi to za to, čekat, až se zase objeví, a tak jsem jen židli odstavil bokem.

Dělá to prý tak hodně nespokojených zákazníků a nejen v restauraci a nejen proto, že zrovna není po ruce někdo, u koho by si mohli stěžovat. Jednoduše jim nestojí za to zvednou telefon nebo čekat. Jednoduší je najít si nového dodavatele.


Co můžete udělat pro svůj úspěch:

Zapamatujte si zásadu intuitivního marketingu: Ptejte se zákazníků na spokojenost

Prevence je velmi důležitá, ale nespočívá jen ve vlastním aktivním vyhledávání možných problémů. Ne vždy se vám totiž podaří přijít na všechny. Měli byste tedy použít ještě pojistku a ptá se zákazníků, jak s vámi byli spokojeni ( další informace i v článku Jsou s vámi zákazníci spokojeni? Zeptejte se jich)

V restauraci nebo prodejně je třeba se jich samozřejmě zeptat hned, nejlépe při placení. Otázku je však potřeba citlivě formulovat. Neměla by totiž vyznít ani jako policejní výslech, ani jako formalita. V tónu a znění otázky by mělo být znát, že vás to skutečně - a upřímně - zajímá.

Pojistěte si poloviční slevu na PARTNER PLUS! Pořiďte si nejlevnější variantu LIGHT, která je do 30. 6. zcela zdarma, a ta vám umožní čerpat naše služby a kdykoliv přejít na vyšší úroveň programu jen za poloviční cenu. Pojistěte si svoji slevu, ať vám neuteče.

Můžete také požádat své zákazníky, aby se vám vyjádřili písemně. Například v případě restaurace mohou být na stole k dispozici anketní lístky. Je ale nezbytně nutné, abyste měli dobře promyšleno, jak na ně budete reagovat. Vágní slib, že si je přečtete (a možná s tím něco uděláte), nikoho nezaujme. Naopak dobře a originálně vymyšlená reakce ,může hosta přimět, aby přišel příště zase.

Pokud jde o podnikové zákazníky, tam se můžete začít ptát po první dodávce ("Je všechno v pořádku? Zařízení funguje tak, jak má?") a zůstane-li vám zákazník věrný, měl by se z dotazu na spokojenost stát zvyk. Ptejte se tedy pravidelně na spokojenost svých zákazníků a čiňte tak osobně. Dotaz v e-mailu nikoho nenadchne. Máte-li zákazníků hodně, rozdělte si je podle Paretova pravidla (dvacet procent zákazníků přináší 80% tržeb a osmdesát procent zbývajících zákazníků jen 20% tržeb). Těch V.I.P. se ptejte tváří v tvář (třeba na obědě, na který je pozvete), ostatním alespoň zatelefonujte. Ideální je měsíční perioda, ale v každém případě byste neměli čekat s dotazem více jak tři měsíce. Zákazník totiž dokáže na dobré věci rychle zapomínat.  Na vás ale nezapomene - viz PARTNER PLUS.

(2007)

 

Intuitivní noviny

Každý měsíc vám pošlu emailem originální čerstvou dávku inspirace v Intuitivních novinách



Inspirace ze Školy milionářů

Jednou za měsíc inspirace pro každého, kdo chce stát pevně na vlastních nohou.



 
Informace o nakládání s osobními daty zde.