Když je zákazník na posledním místě

Z archivu newsletterů: Zákazník na posledním místě(Co jste si mohli přečíst v roce 2006 - z archivu newsletterů) Měl jsem zrovna dost naspěch a tak jsem zastavil u čerpací stanice, kde nebyl velký nával. V rychlosti jsem natankoval a spěchal k pokladně zaplatit. Tady ovšem nastal problém, protože pracovník musel nejdříve, než jsem přišel na řadu já, stihnout: vyplnit a podepsat dokumenty dodavateli baget, poradit kolegyni, jak zapnout větrák, pomoci druhé kolegyni spočítat drobné, pozdravit svého kamaráda, uvařit si kávu...

Po deseti minutách čekání jsem pochopil, proč zde není mnoho zákazníků. Kdo by chodil tam, kde mu dávají najevo, že je až na posledním místě!

"Nesnažte se omlouvat zaběhané postupy a pořádky, ale důsledně postavte zákazníka na první místo."


Dáváte zákazníkům najevo, že nejsou důležití?

Možná si řeknete, že vy své zákazníky nenecháváte čekat v řadě, než si uvaříte kávu. Ale to je jen jedna z mnoha možností, jak zákazníkovi ukázat, že pro vás pánem není. Ve skutečnosti se tomu jen málokdo vyhne a je třeba se mít stále na pozoru. Děláte-li cokoliv tak, jak se to hodí vám, aniž byste znali názory zákazníků nebo je brali v úvahu, povyšujete se nad zákazníky. Někdy je to viditelné (například fronta před jedinou otevřenou pokladnou v supermarketu), jindy méně (postoj "tomu přece každý rozumí").

V mnohých firmách jsou si vědomi, že to není zcela v pořádku, ale obvykle chlácholí svědomí poukazem na jakýsi obecný "zájem zákazníka" nebo konkrétněji na výsledek průzkumu trhu. Ten se pak zpracuje tak, že názor (i mírné) většiny je brán jako předpis pro všechny. Je-li ovšem podle průzkumu 60% zákazníků spokojeno se způsobem objednávání u vás, neznamená to, že je vše v pořádku. Čtyřicet procent zákazníků má totiž jiný názor a ten je zrovna tak důležitý. Na přeplněných trzích nehraje většina roli, důležitá je 100% spokojenost. A té samozřejmě nedosáhnete "hromadným" přístupem ( také v článku Máme takové zákazníky, jaké si zasloužíme)

Víte, že... Mezi nejdůležitější příčiny podnikatelských neúspěchů patří nedostatek znalostí? Přesněji řečeno, jde o jejich podceňování. Praxe a zkušenosti jsou sice důležité, ale vývoj jde rychle kupředu.


Co můžete udělat pro svůj úspěch

Podívejte se na veškerou činnost vaší firmy očima zákazníka, a to pravdivě. Nesnažte se omlouvat zaběhané postupy a pořádky, ale důsledně postavte zákazníka na první místo. Buďte puntičkáři - zaměřte se i na detaily a pamatujte si, že zákazníka může odradit i maličkost. Myslete tedy v tomto případě jako on - ne jako jeho dodavatelé. Zakažte si větu "To bychom nevydělali" a ptejte se: "Jak vyděláme za těchto podmínek?

 

Stáhněte si informace: