"Zadržujte vodu, nenechte ji utéct," zní dnes výzvy ze všech stran. I když občas naprší, nedostatek vody nás neustále straší. A stejné je to se zákazníky. Také se bojíme, že zůstaneme "na suchu". Vezměme si tedy příklad z vodohospodářů.

Ti mají jako nejdůležitější prvek zadržování vody. Místo rovných betonových koryt řek a potoků meandry a louky, kam se mohou rozlévat. Místo drenáže mokřady. Místo holých pasek polštáře mechu, které dokážou nasát vodu přímo úžasně. Více stromů a parků v městech.

Dělejte nákup zajímavějším

Všimněte si jedné věci. Můžeme obrazně říct, že děláme (nebo bychom měli dělat) krajinu pro vodu "zajímavější". Dáváme jí možnost se zachytit, zastavit, prodlet. Jak je to v podnikání?

Před minulou krizi se marketéři řetězců často vyjadřovali o věrnosti zákazníků pohrdavě. "Nakupující nepotřebují žádné vztahy. Chtějí rychle nakoupit a jít," říkali. Jenže když ochota nakupovat poklesla, začali najednou chvatně zavádět věrnostní programy a pultový prodej, kde se zákazníci setkávají s živými prodavači.

Dlouho jim to nevydrželo. Věrnostní programy sice běží pořád, ale už se zase mluví o tom, že zákazníci se nechtějí zdržovat. "Nákupy se zkrátí na pár minut a na oslovení zákazníků vám bude muset stačit pět slov," věští. Bez ohledu na to, že ve všech dosavadních krizích se potvrdilo, jak důležité je mít věrné zákazníky. Samozřejmě, že především u menších podnikatelů. Řetězce to vždycky nějak ustojí.

Intuitivní marketing: Zdržet zákazníky se vyplatí

Vezmeme-li si příklad z přístupu k vodě, pak je potřeba přestat se řídit heslem "Urychlete nákup, ať zákazníky nezdržujete!" To jsou ta betonová koryta, kterými voda sice proudí rychle a bez zpomalování, ale také bez velkého užitku. Novým přístupem je zdržování zákazníků v prodejně.

Když ovšem řeknu, že je máte zdržovat, asi vám to nezní moc pozitivně. Představíte si fronty, pomalé prodavače, nudu, zákazníky obracející oči v sloup. Vodu ovšem také můžeme zadržet v betonových nádržích, kde bude hnít, nebo ji nechat, ať se rozlije do mokřadů a nasákne do mechu. Zákazníci se mohou nudit, ale také si pobyt u vás užívat.

Někdy je ta hranice mezi nudou a zábavou tenká. Když supermarkety nechají nakupující schválně bloudit, je to nuda. Pokud jim ale dopřejete možnost objevovat, jde o zábavu. Na první pohled to může vypadat skoro stejně. Ale důležitý je záměr.

A to platí i pro celkovou koncepci. Důležitý je záměr. Jestliže chcete zákazníky co nejrychleji dostat ven, přizpůsobíte tomu celý systém prodeje. Budete-li je chtít zdržet (v tom pozitivním slova smyslu), také se tomu přizpůsobíte.

Přizpůsobit krajinu potřebám vody je ovšem záležitost dlouhodobá. Nedá se jeden rok vybetonovat koryto řeky a druhý rok ho zase zbourat, protože se změnila situace. Stejně tak to platí pro věrnost zákazníků. Nemůžete pendlovat od neosobního urychlování nakupování k pomalé komunikaci s nakupujícími. Komunitu věrných zákazníků je potřeba dlouhodobě budovat. Začněte už dnes.

Možná máte pořád ještě obavu z toho "zdržování". Ale podívejte se na něj s nadhledem. Televize také zdržuje, i sociální sítě požírají spoustu času. Zdržuje i vysedávání u piva nebo klábosení s kamarádkami. Proč to tedy lidé dělají a nemají při tom nepříjemné pocity? Protože se baví. Jestliže dostanou zábavu i u vás, vůbec si neuvědomí, že jste je zdrželi. Budou vám za to naopak vděční.

Nezapomeňte si zaregistrovat odběr newsletterů: