Etiketa pro intuitivní prodejce: Kdo první podává ruku?

 

Při vstupu do zákazníkovy kanceláře samozřejmě nejdříve pozdravíte - a je to na vás, abyste byli první. Jednak proto, že vcházíte, za druhé proto, že platí "Zákazník - náš pán". Po pozdravu nebo současně s ním následuje představení

.
 
Zvládněte etiketu a oslovte zákazníky: Kdo podává ruku?
 
Nesnažte se hned na začátku o kompletní představení. Pokud zákazník ví, o koho se jedná, bude se vás zřejmě snažit přerušit, a to už nedělá dobrý dojem. Pokud to zapomněl, někdo vám nebrání pokračovat v představování dál.

Proto své představení dávkujte a sledujte reakce partnera. Jakmile dá najevo, že vás identifikoval, představování ukončete ( další informace najdete v e-knize Intuitivní marketing prodává).

Váš zákazník je při jednání s vámi vždy společensky významnější."


Jak se intuitivní prodejce představuje

Například takto:

"Dobrý den, jsem Richard Pánek, společnost Elektrocentrála." (zákazník má nechápavý výraz, nezvedá se k přivítání)
"Máme dohodnuto schůzku dnes na deset hodin." (zákazník si stále nemůže vzpomenout)
"Týkalo se to dodávky elektrocentrál pro váš závod v Jičíně." (teď už asi "zapálí" každému)

Nepřekrývejte případné rozpaky rádoby bodrým či vtipným představováním typu "Richard Pánek jméno mé, už odmalička, haha!" Ani se přehnaně neuklánějte a neomlouvejte, že rušíte. Na zákazníky to působí nepříjemně a vzbuzuje to nedůvěru až fyzický odpor.


Kdo podává ruku

Následuje podání rukou. Podívejme se především na zásadní otázku:

Kdo první podává ruku a proč?

Z výuky společenského chování v tanečních hodinách si jistě ještě pamatujete, že ruku podává první starší mladšímu, žena muži a nadřízený podřízenému. Takto to vypadá jednoduše, ale horší je, když se nám kombinují ženy mladší a nadřízené s muži staršími podřízenými nebo další varianty. A to nemluvím o okamžiku, kdy se proti vám po otevření dveří objeví zákazník a nějaké přemýšlení není čas. Muže od ženy snad ještě rozeznáte (i když ani to není někdy na první pohled jisté), ale s věkem už to může být horší a o nadřízenosti nebo podřízenosti z pracovního hlediska se nedá mluvit. Co s tím?

Doporučuji se řídit jednoduchou úvahou. Kdo je tu z pohledu obchodního důležitější - vy nebo zákazník? Řídíte-li se marketingovým "Náš zákazník - náš pán", pak jistě nebudete váhat, koho dát na první místo. A od tohoto zařazení je už jen krůček k jednoduché zásadě:

Váš zákazník je při jednání s vámi vždy společensky významnější a proto podává ruku první on!

Nemusíte se tedy ohlížet na ostatní zásady - zákazník bez ohledu na pohlaví a věk je tím důležitějším.

E-book Etiketa pro obchodníky od Miloše Tomana


Co když vám zákazník ruku nepodá?

"Pes, který štěká, nekouše," poučoval otec dítě. "No já to vím," odpověděl potomek. "Ale ví to také ten pes?"

Stejně tak se můžete zeptat vy: "Já vím, že zákazník má podávat ruku první, ale co když to on neví? Co potom?"

Může se to opravdu stát - a také se to často stává. Nesnažte se ale napravovat chyby vašeho partnera. Ve skutečnosti může mít pro nepodání ruky mnoho jiných důvodů, než jen neznalost této zásady.

Jeden čtenář, nákupčí velkého podniku, si mi například postěžoval, jak mají spolu s kolegyní hrůzu z obchodních zástupců, kteří jim vnucují své zpocené ruce k pozdravu.

Váš zákazník také může mít k vaší osobě či vaší návštěvě rezervovaný postoj a ruku vám nepodává schválně, aby ho dal najevo. Pokud mu budete tento pozdrav vnucovat, může podání ruky dokonce rázně odmítnout - a to je nepříjemná věc hned na začátku. A dokonce se může stát, že váš partner pravou ruku nemá, má místo ní protézu nebo ji má nějak deformovanou.

Doporučuji tedy ve všech případech, kdy vám zákazník ruku nepodá, pozdravit jen lehkou úklonou hlavy. Japonci se úklonami (i když hlubšími) zdraví stále, tak proč bychom to občas nemohli použít i my.

Mění se něco na tom, když se jednání neodehrává v zákazníkově kanceláři, ale ve vašem prostředí? Tady máte na výběr - můžete jak počkat na zákazníka, tak ho přivítat podanou rukou.

Vypadá to jako maličkost, kterou ani není potřeba se zabývat. Jenže intuitivní prodejce ví, že právě takové maličkosti vnášejí do jednání nejistotu a rozpaky. A zákazník obvykle očekává, že i když třeba není v etiketě moc zběhlý, vy budete. Patří to přece k vaší profesi.


Užitečné? Podělte se i se svými přáteli:

Zaregistrujte se k odběru newsletterů Intuitivního marketingu