Etiketa pro prodejce: Když pozvete zákazníka k sobě

Etiketa pro obchodníky: Když pozvete zákazníka k soběZatímco při návštěvě zákazníka přijdete k mnoha věcem "zadarmo", při jeho návštěvě u vás musíte věnovat pozornost dokonalé přípravě. Na co je tedy zapotřebí myslet a nezapomenout? Především na přípravu místa, kde budete jednat. Na první pohled jednoduché - někde se posadíme, kde bude zrovna místo. Už jsem ale jednal na tolika místech nevhodných k jakémukoliv obchodnímu rozhovoru, že zde vždy vztyčuji varovný prst - věnujte tomuto problému více pozornosti!

Tak třeba - začneme-li hned u vchodu do firmy - najdeme zde už dvě oblíbená místa, která pro jednání přesto nedoporučuji.

"Vždy jsem potěšen, když řeknu jen své jméno a obeznámená recepční už vše sama zařídí."


Ne každý prostor je pro obchodní jednání vhodný

Tím prvním je "návštěvní místnost". Najdeme ji většinou tam, kde není recepce a do firmy se vchází obyčejnou vrátnicí. Návštěvní místnosti jsou si často podobné jako vejce vejci - tmavé komůrky bez oken, případně zase velké haly, připomínající čekárny u lékaře. Olejové nátěry stěn (zelená je favoritem!), umakartové stoly, rozviklané židle. Podívejte se na takové místo očima druhé strany - líbilo by se vám, kdyby vás do takové místnosti posadili? Máte-li návštěvní místnost s barem a koženými křesly, můžete tuto zásadu porušit.

Druhým problematickým místem je "posezení" před recepcí. Často zde můžeme najít i už zmíněná kožená křesla - přesto nedoporučuji sem zákazníka posadit. Tím, že ho nepustíte ani přes recepci, mu dáváte najevo, že není hoden vstoupit do vaší firmy. Vchodem a dalšími přilehlými prostorami by tedy měl váš zákazník jen projít. A to bez ponižujícího či zdlouhavého vyjednávání s vrátnými či recepční, nebo dlouhého čekání na vás.

žárovka"Ze všech smutných slov jazyka či pera nejsmutnější jsou: Mohlo to být!" napsal básník John Greenleaf Whittier. Usilujte o to, aby to nebyla i vaše slova, až budete hodnotit svůj život. Dobré příležitosti se nenabízejí věčně a na každém rohu. Tato vám může změnit život, stačí po ní sáhnout.


Prodejce se musí postarat, aby mu zákazníka neodehnali

Vstup je stále ještě slabinou mnoha podniků. Ne zrovna vzhledově, protože mnohé fasády už byly natřeny nebo obloženy mramorem, ale ti lidé! Na podnikových vrátnicích najdeme ještě příliš mnoho bodrých tatíků, zaměstnaných recepčních, probírajících po telefonu s přítelkyní vánoční recepty, "zástupců ředitelů", rozhodujících, kdo smí do firmy vstoupit, i Sherloků Holmesů, provádějících div ne osobní prohlídku.

Upozorňoval jsem už na působení prvního dojmu. A teď si představte, že váš zákazník musí nejdříve pěknou chvíli čekat, pak mu vrátný sdělí, že vy si nemáte co zvát hosty, a nakonec ho odloží do ponuré "návštěvní místnosti" s tím, že jsou stejně všichni na obědě a on tam právě odchází také. Nemůžete-li se tedy na vrátné a recepční spolehnout, očekávejte raději hosta s dostatečným předstihem u vchodu.

Stejné opatření udělejte v případě, že na vrátnici jsou sice milí lidé, ale vaše kancelář je na druhém konci závodu. Váš zákazník totiž bude buď muset dlouho čekat na váš příchod, nebo bude bloudit po areálu a hledat "ty modré plechové dveře s nápisem Zákaz vstupu!"

Je lepší a efektnější nahlásit návštěvu na recepci den předem. Vždy jsem potěšen, když řeknu své jméno a obeznámená recepční už vše sama zařídí. A nebo když si mě od minulé návštěvy dokonce pamatuje a osloví mě jménem!

Po ukončení návštěvy doprovoďte raději zákazníka zase k východu. Máte jistotu, že na něj zklamaní vrátní nezkusí uplatnit svoje dovednosti alespoň na odchodu. A vypadá to velmi zdvořile.


Vhodná místa pro obchodní jednání

Ale ani v případě, že se mu podaří projít dále, nemá zákazník vyhráno. Někteří nezkušení obchodníci mu totiž nabídnou další místa, která se k jednání naprosto nehodí.

V první řadě si tedy nevybírejte k jednání komunikační prostory - chodby, schodiště, průchozí haly. Zde nemáte zaručený klid a intimitu rozhovoru.

Pokud chcete jednat v kanceláři, měli byste v ní být - alespoň po dobu jednání - sami. Kancelář by neměla být tak malá, aby v ní zákazník seděl s koleny u brady. Měla by také mít k jednání odpovídající vybavení. Vzpomeňte si, co jsme si řekli o zásadě rovnosti - máte-li v kanceláři jedno křeslo pro hosta a sami hodláte při jednání sedět na své vysoké pracovní židli, váš zákazník se u vás nebude cítit nejlépe. Ani možnost dělat si poznámky na rohu vašeho pracovního stolu, zavaleného papíry, ho jistě nenadchne.

žárovkaCo se děje v hlavě vašich zákazníků? Na co myslí a podle čeho se při nákupu rozhodují? To by chtěl jistě vědět každý podnikatel. A co když není zase tak těžké zjistit, jak zákazníci přemýšlejí? Dokonce si to můžete ověřit sami s pomocí jedné z mých samoobslužných příruček. Získejte ji!

Když už hovořím o papírech, často se stává, že je sice k dispozici jednací stůl, ale ten je zavalen právě těmi všemožnými papíry - zprávami, dokumenty atd. Samozřejmostí by mělo být, že stůl bude prázdný ještě před tím, než zákazník vkročí do dveří. Nespoléhejte, že stačí jen papíry rozhrnout a udělat trochu místa. Může se vám stát, že v dohledu zákazníka necháte dokument, který by raději vidět neměl - třeba rozhořčenou reklamaci jiného vašeho klienta.


Aby prodejce se zákazníkem nikdo nerušil

Velmi málo pozornosti se bohužel při jednání v kanceláři věnuje tomu, aby rozhovor probíhal nerušeně. Běžně se mi stává, že partnerovi v průběhu jednání několikrát zazvoní telefon na stole i mobilní telefon v kapse, spolupracovníci nahlédnou do dveří, omluví se a zase odjedou, někde dokonce rozhlas značně hlasitě oznamuje, že "Pan Novotný má na vrátnici návštěvu!".

Dovolíte-li, abyste byli takto rušeni při jednání, dáváte tím zákazníkovi najevo, že on je tu nejméně důležitý ( přečtěte si více v knize Intuitivní marketing pro 21. století).
On musí počkat, až dotelefonujete, až kolega nebo kolegyně zase odejde, až pan Novotný konečně dorazí na vrátnici, kde ho čeká strýc z Moravy. Tím ho vlastně - a nebojme se tohoto silného výrazu - urážíte. Co tedy s tím?

V části o organizaci jsme probrali možnosti, které máte k dispozici, chcete-li zamezit rušení telefonem. Použijte je tedy. Pokud jde o vaše kolegyně a kolegy, dejte si po dobu jednání na dveře tabulku s nápisem "Nerušit!". Musíte jim ovšem nejdříve vysvětlit, proč tam vůbec je - jinak vám každou chvíli nahlédne někdo do kanceláře s otázkou "Co to tam máš prosím tě na dveřích za nesmysl?"

  Komentáře: Jaké bylo nejkurióznější místo, kde jste jednali?

 

Intuitivní noviny

Každý měsíc vám pošlu emailem originální čerstvou dávku inspirace v Intuitivních novinách



Inspirace ze Školy milionářů

Jednou za měsíc inspirace pro každého, kdo chce stát pevně na vlastních nohou.



 
Informace o nakládání s osobními daty zde.
 

Využijte tyto užitečné nástroje: