Etiketa pro prodejce: Jak používat small talk a naladit si zákazníka

 

Když si zákazníka na začátku pozitivně naladíte, bude se vám lépe prodávat. K tomu slouží nezávazný rozhovor. Slyšel jsem historku o jednom americkém obchodníkovi, který přijel na jednání s Araby a za malou chvíli vyběhl z jejich domu a hostitel mu v patách běžel s ošklivě vypadající zahnutou šavlí. Cítil se totiž vrcholně uražen tím, že obchodník bez ohledu na zvyklosti začal hned mluvit o byznysu.

 
Etiketa pro prodejce: Jak používat small talk a naladit si zákazníka
 
V našem kulturním prostředí sice tento rozdíl a posloupnost tak ostře nevnímáme, ale přesto bychom neměli, sotva se usadíme, hned začít mluvit o obchodě. Proč?

Trendem současného obchodu jsou vztahy, a ty se nevytvářejí jen cenou nebo kvalitou dodávky, ale zejména osobními vztahy mezi partnery, tedy mezi vámi a vaším zákazníkem, konkrétním pracovníkem firmy. A ty samozřejmě nejsou a nemohou být založeny na tom, o čem budete mluvit obchodně ( viz také článek Dobrý obchodník je jako lékař).

"Daleko více sympatií přinese zjištění, že jste oba rybáři, než poznatek, že máte stejné názory na ceny."


V intuitivním marketingu rozvíjíme osobní vztahy

Osobní vztahy podpoří zejména to, že:

  • jste si pěkně popovídali (nebo se zákazník mohl vypovídat a vy jste ho pozorně poslouchali)
  • máte něco společného (rodiště, školu, přátele, stejné názory, koníčky)
  • vyjádřili jste zákazníkovi uznání a pochvalu

Tyto faktory se samozřejmě dají do určité míry rozvinout i v průběhu vlastního obchodního jednání, ale daleko více sympatií přinese zjištění, že jste oba rybáři, než poznatek, že máte stejné názory na ceny.

Proto má ve struktuře jednání nezastupitelné místo takzvaná "nezávazná konverzace". Co si pod tímto pojmem představit?


Ladící rozhovor prodejce

Nezávazná konverzace je odlehčený, nezávazný rozhovor, který se netýká tématu obchodního jednání. Nejsou to ale zdvořilostní fráze. Nezávazný rozhovor můžete vést třeba o zálibách zákazníka, o místních přírodních zajímavostech, případně pochválit něco v zákazníkově firmě či kanceláři. Nezávazný rozhovor může vyjít od vás, ale měli byste především nechat mluvit zákazníka. Délka tohoto rozhovoru by měla být asi deset až patnáct minut, delší protahování, pokud oba účastníky téma mimořádně nezaujme, už působí trapně. Pokud ovšem zájem na prodloužení hovoru nepřijde ze strany zákazníka.

Nezávazný rozhovor ovšem není jen bezobsažné povídání o počasí. Jak jsme si řekli, má svůj účel: naladit zákazníka a vytvořit osobní vazby. Je tedy potřeba mluvit o tom, co vašeho zákazníka potěší a zapůsobí na jeho potřebu uznání. Taková témata je dobré mít už připravena (spolu s informacemi o zákazníkovi), abyste měli o čem mluvit,
pokud v kanceláři nenajdete vhodný podnět. Jak takové podněty vypadají? Například fotografie na zdi, na které je váš zákazník s uloveným sumcem, vystavený diplom o kvalifikaci, golfový míček na stole...

Nezávazný rozhovor použijete na začátku jednání buď ještě před usednutím, nebo bezprostředně po rozložení materiálů na stole. Na konci jednání pak zase nejlépe v sedě, ale ještě dříve, než partner vstane nebo dá najevo, že jednání je ukončeno ( viz také e-kniha Intuitivní marketing prodává).


Co nepatří do small talk

V žádném případě se tedy nepokoušejte zapříst další nezávazný rozhovor ještě na odchodu, zavěšeni za dveře. Vyhýbejte se také tématům, která mohou být vašemu partnerovi nepříjemná či jsou obecně kontroverzní - například politice, sexu, úvahám o morálce apod.

Na jednom kurzu jsme se zasmáli, když se při tréninku nezávazného rozhovoru "zákazník" hned po usednutí zeptal "Tak co jsme mi přinesla?" a obchodnice do toho vpadla: "To je dnes venku zima!"

Po takové otázce už samozřejmě nemůžete přijít s podobným tématem. Jakmile dá zákazník pokyn, abyste se věnovali jednání, nemůžete utéci k počasí. Proto musíte být připraveni a být pohotoví a začít hovořit co nejdříve.


A co naopak ve small talk použít

Ideální je samozřejmě použít něco aktuálního. Můžete zákazníkovi pochválit firmu (zvláště pokud vás vezme na exkurzi), obraz na zdi nebo cokoliv zajímavého, co cestou do jeho kanceláře i v kanceláři samotné uvidíte. Ne však za každou cenu. A nemíchejte do toho jeho sekretářku nebo kolegyni. Ale pro případ, že na žádný podnět nenarazíte, je třeba mít připraveno několik obecných témat.

Na cestách k zákazníkům si většinou všímám i krajiny, města a jeho okolí. I když nemusí být zákazník zrovna přesvědčený patriot, pochvala jeho kraje nebo bydliště ho jistě potěší. Můžete se tak lehce dostat i k jeho případným koníčkům (turistika, rybaření, dějiny…)

Můj extra tip Intuitivní prodejce je jako hudebník. Zákazník je pak jeho nástrojem. Jak si ho naladí, tak bude koncert (prodejní rozhovor) vypadat. A jako hudebníci ladí před koncertem, tak prodejci ladí před vlastním jednáním - pomocí small talk. Věřte, že na průběh jednání to má velmi pozitivní vliv. A na prodej samozřejmě také.

 

Proč odebírat newslettery Intuitivního marketingu

 
Protože 99 % informací v nich jsou praktické inspirace a návody, jak dělat dobré podnikání a marketing, a přitom šetřit náklady. Můžete je použít ještě ten den, kdy si je v newsletteru přečtete, a neztrácet čas.

Informace o nakládání s osobními daty zde