Každý by chtěl vědět, na co zákazník myslí. Ale není to tak obtížné. Stačí se o něj skutečně zajímat. Před časem se mě jeden podnikatel zeptal, kde dělá chybu. Zaujala ho myšlenka Michaela Gerbera, že úspěšnou firmu je možno vytvořit tak, že vlastně vyloučíte nepředvídatelný lidský faktor. Snažil se tedy vytvořit podnik, který by fungoval s kýmkoliv, bez zavilosti na konkrétních lidech...
Zákazníci, kteří se ještě nerozhodli, jsou také zákazníci. A je potřeba s nimi pracovat. "Dva lidi ze sta u vás nakoupí. Většina firem se ve svém byznysu zaměřuje ale právě jen na ty dva, co ovšem ten zbytek? Když u vás takoví lidi neutratí peníze teď, můžou přece v budoucnu," bylo možno slyšet z úst Avinashe Kaushika na Marketing Festivalu. Zdá se, že je to největší problém českého byznysu…
Vidíte-li v nespokojených zákaznících nepřátele, asi brzy nebudete mít ani jednoho. Jak se tomu vyhnout? "Kdyby se to stalo jednou, neřeknu nic," vyprávěla mi zákaznice nejmenovaného řetězce. "Ale čtyřikrát v měsíci?" Stížnost se týkala špatného zaúčtování - naposledy o třicet korun, samozřejmě v neprospěch nakupující. Pokladní navíc odmítla reklamaci řešit, protože prý nemá čas…
Má nezávislý obchodník v době krize šanci přežít nebo dokonce prosperovat, ať už prodává rohlíky nebo hřebíky? Když navíc řetězce a korporace čerpají ze svých rezerv, které jste vy už možná vyprázdnili nebo nikdy neměli? Existuje něco, co vám v tom pomůže? Odpověď zní, že ano. Je potřeba dělat své podnikání jinak.
Proč se vlastně lidé v některých prodejnách cítí dobře a v jiných ne, ačkoliv se zde prodává to samé zboží? Na první pohled se nám těžko hledá nějaký rozumný argument. Ale to je právě ta chyba - v rozumovém přístupu příčiny nenajdete. Je třeba se podívat do oblasti emocí a pudů. Ačkoliv se už nějaký ten čas považujeme za civilizované tvory a i muži dnes často věnují větší pozornost...
Akce, věrnostní karty ani nic podobného věrnost nedělají. Ta je založena na emocích a s těmi je proto potřeba umět pracovat. Na čem je založena věrnost zákazníků? Mnozí obchodníci jsou ochotni přísahat, že na nízkých cenách, akčních slevách nebo pár procentech na klubových kartách a jiných případných pobídkách hmotné povahy. Zapomínají přitom, že člověk se chová v životě podle…
